什麼是機器人流程自動化 (RPA)?

機器人流程自動化 (RPA) 是使用軟體機器人或程式碼片段來實現自動化的做法,可以更有效率地執行重複性較高的任務,以免這類工作佔用寶貴的人力時間。

與人為驅動的流程相比,機器人流程自動化實現了完全免除人為錯誤、以及 24 小時運作不輟的偉大目標。企業通常會將機器人流程自動化用於那些本質上高度重複的任務,使員工能夠專注於需要更高思考專注度的挑戰和工作領域。

機器人流程自動化圖

例如,大公司將機器人流程自動化用於新員工入職等人力資源職能,為新員工提供更快、更順暢的歡迎體驗。在零售業,機器人流程自動化可用於預測未來銷售、管理複雜的供應鏈和採購訂單系統,也可以預測需求。

即使在普遍認為始終需要高素質人員參與監督流程的行業中,例如在醫療保健領域,機器人流程自動化也可以透過快速處理大量患者資料來提高照護品質,支持醫療保健工作者更快做出更好的醫療決策。

那麼,機器人流程自動化與傳統自動化(也稱為業務流程自動化)有何不同?是否所有的潛在使用案例都可以應用機器人流程自動化?它在哪裡才能發揮最大作用?

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為什麼機器人流程自動化在今天如此重要?

對於企業營運而言,高效快速的流程是必不可少的成功關鍵,這種顯著提高效率的能力可以幫助企業為最終使用者提供更好的體驗。

COVID-19 疫情引發了複雜流程需要提高效率的一個例子:當全球各國紛紛進入封鎖狀態,有數以萬計的假期計畫受阻、數十萬個機位預訂被取消。

隨著航班營運業者和售票廠商忙著因應顧客日益增長的恐慌,一些營運業者藉由強力實施機器人流程自動化,而能輕鬆取消預訂、處理退款,並根據具體情況來快速有效地解答消費者疑問。在這種糟糕的環境下,自動化能讓客戶獲得滿意的服務。

儘管疫情似乎促成了向機器人流程自動化的轉變,但它只是加速這個早已蓬勃發展中的行業。透過各種應用,自動化做為一個有助於騰出時間並為企業帶來成本效益的系統,它的發展前景十分看好,能使人們專注於業務成果而不是重複冗雜的任務。

但是,並非所有業務流程自動化都是機器人流程自動化。事實上,機器人流程自動化被認為是在涵蓋範圍較廣泛的業務流程自動化或業務流程管理方案下使用的一種策略。業務流程管理通常是獨立運作的軟體解決方案,同時以企業部署和軟體即服務 (SaaS) 的形式存在,用於發現和優化整個業務中的效率不彰問題。例如,業務流程管理可以幫助公司的銷售和計費部門更有效地協同工作,而機器人流程自動化則通常是指機器人模仿人類在單一任務上的行為。機器人流程自動化特別適合將日常人機互動予以自動化,也通常是許多希望實施自動化解決方案的企業,在正式切換前用於探索自動化技術的閘道。

正是這一特性使機器人流程自動化成為應對當今業務挑戰的有利解決方案。大型企業長期以來一直在努力控制各項業務的成本,最近一項調查顯示,僅在美國,失敗的專案每年就導致高達 1500 億美元的損失。

對於在不斷增加的成本壓力下苦苦掙扎的企業,機器人流程自動化運用以下方法來降低成本:

  • 自動化日常任務並騰出時間,重新分配資源運用。
  • 藉由提高流程效率來節省時間和成本,機器人流程自動化系統可以全天候執行,而且不會出錯,從而節省了大量的時間和成本。

對於希望減少支出的企業來說,機器人流程自動化除了是一項強大的效率提升工具之外,也有助於讓企業輕鬆使用更廣泛的業務流程自動化解決方案。

受益於機器人流程自動化的行業

在人機互動過程中,所有冗餘的工作都可以使用機器人流程自動化。換句話說,機器人流程自動化可以用於每個行業。以下是機器人流程自動化目前在全球範圍內使用的一些行業:

公用事業供應商

公用事業領域的大型參與者可以使用機器人流程自動化來研究和解決抄表異常,並處理他們收到的大量客戶查詢。機器人流程自動化還可以根據跨地域、季節性等消費趨勢來自動進行計費和支付。

銀行和金融服務

基於此行業的特質,以及它每天處理的資料量,使得銀行業特別適合應用機器人流程自動化。公司組織及其客戶也可從更快的回應時間和查詢解決方案中受益。此外,機器人流程自動化還可用於簡化對當地法律的合規流程。

醫療保健行業

這可能是監管最嚴格的行業,機器人流程自動化可以更有效地管理患者的新日程,從而減少取消預約的數量,更好地管理供應商資料,並透過減少等待時間以及提供醫護人員所需的資訊,為他們提供更高品質的患者護理。

供應鏈自動化

對於每天處理大量採購訂單、轉移訂單、發票和寄售貨物的公司,機器人流程自動化可以簡化這些流程。它還有助於根據收到的訂單來規劃採購內容,簡化大型倉庫中的庫存移動,並幫助企業保持對庫存管理流程的良好控制。

除了這些常見應用之外,機器人流程自動化還可用於需要處理大量資料的製造業和研究應用。服務供應商也可在軟體測試領域實施機器人流程自動化,以幫助加快測試和除錯過程,從而縮短軟體開發生命週期。

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如何選擇合適的自動化程度

機器人流程自動化是向自動化邁進的一大要素。選擇走向自動化路線的企業可以選擇使用獨立的機器人流程自動化,或將其與尋求優化整個組織流程的進階業務流程自動化功能相整合。

如果需要予以自動化的任務會用完全相同的方式重複執行多次並且變數很少(如果有的話),那麼獨立的機器人流程自動化是最佳選擇。除了提供顯著的成本優勢之外,部署獨立機器人流程自動化的速度也快得多。

但是,對於較抽象的、在決策階段需要人工干預、涉及多個部門或依賴外部條件來執行決策樹的流程,可能需要更進階的功能,而這是標準機器人流程自動化可能不夠勝任的地方。因此若要找到每個使用案例所適用的解決方案,最好的方法是直接與業務流程管理服務供應商討論。

組織如何知道機器人流程自動化是否是正確的選擇?

如果任務是一成不變、可重複執行,而且依照決策樹永遠可以得到明確結果,那就非常適合透過機器人來實現自動化。使用傳統的業務流程管理時,系統雖然可以發現錯誤,但需要人工干預來糾正那些錯誤。而透過機器人流程自動化,機器人會自動識別問題,找到缺失的資料並加以補充,完全無需人工干預。這些機器人能夠與其他應用程式互動,一旦訓練好了,它們就可以繼續執行原來的程式。同樣地,機器人流程自動化應僅限於通常只在一個部門內執行的小任務。

如何尋找適合自動化的流程?最有效的方法是查看:

  • 佔用員工大部分時間且易於編程的任務,或
  • 最常見的客戶投訴

機器人流程自動化的好處

總體而言,業務流程自動化,尤其是機器人流程自動化,可為業務功能提供諸多好處。行銷經理會發現,更快解決投訴將帶來更高的客戶生命週期價值(即 CLV)。而擔任營運角色的人在面對大多數容易發生延遲的常規任務時,則可受益於此解決方案加速完成工作的好處。

個別利益相關者也可以擺脫日常工作中繁瑣重複的工作,從而受益匪淺。它使人們有更多時間和精力可以去思考、去應對複雜的挑戰。實施機器人流程自動化還有一系列其他好處。

  • 在實施機器人流程自動化後的幾年內,自動化的業務流程其成本降低了 80% 到 90%。如果實施得當,自動化可能在實施第一年就提供高達 200% 的投資報酬。
  • 讓員工專注於更具貢獻度和顯而易見的高價值任務,藉此提高員工的敬業度和留存率。
  • 機器人流程自動化顯著減少了執行重複性任務時出錯的數量和頻率,它也支持 24 小時全天候執行任務,完全無需人工干預。
  • 若用於對話場景,機器人流程自動化甚至可以在辦公時間之外,透過持續與客戶互動來提高產出並提高轉化率。
  • 無需更換現有的資訊技術系統和架構,即可實施機器人流程自動化。與需要整合每個現有應用程式的企業解決方案相反,機器人流程自動化可搭配現有的應用程式一起運作。
  • 機器人流程自動化的最大好處之一,可能是它能夠隨時擴展以滿足業務需求。對於業務具有季節性變化的企業,例如保險業在冬季的雪災索賠,由於能夠根據需求進行擴展,將可確保流程更順暢、更快解決支援問題。
  • 機器人流程自動化有助於為任何企業建立虛擬勞動力,因為機器人永遠不必更換工作職務、不易出錯、永遠不會離開公司。

實施機器人流程自動化時的挑戰

雖然機器人流程自動化是一個相對新穎的行業,但它的快速採用已帶來了一些挑戰。這些實施挑戰包括期望和結果之間的落差、以及無法進行端對端自動化流程等問題。

根據當今可用的大量知識和資源,我們可以簡單假設,機器人流程自動化能夠完美替代業務流程外包。然而,真實情況可能並非總是如此美好,可能還是需要人為干預來打破決策癱瘓問題。

公司發現自己面臨的另一個挑戰是,同一公司內的機器人流程自動化部署並不一致或不相容。因為機器人流程自動化不是一個整體業務流程管理工具,它可能會變得非常孤立,因此讓 IT 參與每個機器人流程自動化的實施以確保整個組織都能順暢執行,是非常重要的。

儘管機器人流程自動化以易於實施而著稱,但在開始之前仍然需要解決技術障礙。同樣地,重點在於必須讓 IT 參與其中,以確保您能克服所遇到的任何技術障礙。

新技術的推行也存在挑戰。許多員工擔心自動化會很快取代他們的地位,他們可能會失業。在這種情況下,他們可能不願意積極投入,以確保自動化技術能夠發揮預期功能。業務利益相關者需要進行誠實的對話並設定正確的期望,讓員工感受到自動化的優點,從而樂於參與其發展。企業需要強調自動化的好處在於消除重複性流程,使員工能將時間投入到更有價值的其他任務中。

開始使用機器人流程自動化

機器人流程自動化生態系統已經變得非常複雜,需要適當的規劃、設計和治理才能成功。業務利益相關者需要與 IT 合作,決定如何分階段實施機器人流程自動化,並確保所有部門都參與其中。最好考慮從小任務開始實施機器人流程自動化,儘管這些任務對組織的成功並不起決定性作用,但可避免關鍵服務在實施初期延遲了交付。之後,您可以尋找導致人力資源枯竭的任務或任務組合,並逐步轉向更關鍵的任務,直到您完全掌握其長期影響為止。

同樣重要的是,應該注意機器人流程自動化不能僅在「孤島」中運作。它需要眾多團隊共同投入自動化過程,以確保在出現技術和營運問題時能夠得到妥善解決。

此外,也非常推薦制定機器人流程自動化維護協議,以確保及時對過時的流程進行重組,以利執行更新、更相關的任務。還有,擁有明確顯示所有自動化元素的工作流程圖也非常有幫助,如此一來與虛擬同事一起工作的團隊,就能知道何時應該參與、何時可以放手。