什麼是流程探勘?

流程探勘是一種從資訊系統的事件日誌中提取現成的知識,藉此探索、監控和改進實際業務流程的技術。

流程探勘圖

流程探勘有助於組織透過檢查實際的流程,來全面瞭解客戶支援過程,因為這些實際流程通常與他們目前所記錄使用的流程不盡相同。

流程探勘以來自業務事件日誌的資訊為基礎,從中探索、監控和改進實際流程。流程探勘包括:

  • 自動化流程的探索和提取
  • 一致性監控
  • 社交網路探勘
  • 自動構建模擬模型
  • 模型擴展和修復
  • 根據歷史給予建議
  • 和更多!

為了探索和優化業務流程,流程探勘通常遵循一系列步驟:

  1. 選擇任一個業務流程
  2. 從所有系統收集事件日誌(通常是自動執行)
  3. 從交易資料中重建和視覺化呈現流程
  4. 使用人工智慧 (AI)、機器學習(ML) 和分析模型來識別和實施改進措施
  5. 持續監控,並根據該資訊不斷改進

流程探勘使客戶能夠識別業務流程問題並建立一份優先列表,以解决成本昂貴但效率低落的業務。其他好處包括:

  • 消除瓶頸、縮短週期時間並簡化流程,藉此提高效率
  • 降低與重複、重做和手動流程相關的成本
  • 偵測不合規的流程或欺詐行為,以便提高合規性
  • 改進流程並即時監控,持續優化業務
  • 改善以客戶為主的流程,增進客戶服務和滿意度

為了在不影響交付能力的情況下,實現重大、最新、可持續的成本節約和持續改善措施,您需要對您的業務有更高的透明度和洞察力。藉助 AI 驅動的流程探勘技術,關鍵利益相關者可以快速看出、識別和量化其業務中的瓶頸和效率不彰之處。之後,即可根據這些證據來確定優先變更事項,以更具成本效益的方式進行改進。

業務使用者和關鍵利益相關者可以根據需要深入瞭解流程的運作效率,以及是否存在問題、發生的原因和位置。此功能適用於所有的系統和業務線:

  • 獲取新客戶和客戶服務
  • 索賠處理、調查與和解
  • 政策管理和中期調整
  • 第三方損失理算師、維修商等
  • 承保
  • 採購、人力資源、財務等

經由流程探勘,公司組織可以識別以前未知的成本降低機會,並顯示相關問題的證據和指標。

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為什麼要進行流程探勘?

您業務的每個部分都有各自的標準流程,而每個流程都有一條清晰的路線圖。例如,取得新保單、索賠處理和運輸產品都是業務流程的範例。但是,您知道這些流程多常偏離軌道嗎?或者當它們出現偏離時,有多少事情被耽擱?或者您是否知道不符規範的偏差事項發生在流程的哪裡?流程中可能有數百甚至數千個這些差異點,但由於對業務流程的瞭解錯誤,當今大多數企業在其組織中都遇到了問題。

傳統上,這種類型的分析是透過員工訪談手動完成。然而,這樣做很容易出錯,因為兩個人在資訊不完整的情況下,經常對同一個流程有非常不同的看法。這是一個很漫長的過程,很容易發生謬誤。

現在有了流程探勘技術,您可以好好利用您最寶貴的資源:您的營運資料和日誌檔案。所有的交易和使用者互動都在您的系統(例如,政策、索賠、CRM)中留下了數位足跡。分析此數位足跡即可重建業務流程的實際運作方式,而不只是看到流程擁有者在流程圖中顯示的內容。這是一個非常快速的過程,是協助組織識別瓶頸的簡單方法。

流程探勘技術運用人工智慧和機器學習,可以告訴公司瓶頸在哪裡,並幫助他們改進流程。AI 分析的結果能以非常簡單的視覺化形式呈現出来,讓主管開會時更能清晰掌握其中意義,而對於深入瞭解流程擁有者和所有核心流程的關鍵利益相關者來說,它同時也能提供具體細節。

流程探勘工作使您可以深入瞭解業務的任何部分,並獲取任何流程的詳細資訊,例如時間、成本或資源。流程探勘就像幫業務進行 MRI 掃描,揭示迄今為止不可見的細節。流程探勘使組織能夠清楚看到整體業務中哪些做法有效、哪些無效,以及為何會如此。流程探勘為公司組織提供衡量指標並指出問題根本原因,以便他們可以採取必要措施使流程更順利。此外,流程探勘可以為任何公司組織節省轉型成本。

流程探勘的好處

除了更深入瞭解您的業務流程,流程探勘的好處還有很多:

探索

從即時應用程式資料中探索您業務流程的實際情況,您可以從真實的營運資料中瞭解業務流程如何運作。

分析

分析流程並找出效率低下的根本原因,瞭解您在哪些活動中花費多少時間,並確定瓶頸所在。透過查看資源如何執行流程活動,可以發現其模式和行為。

檢查

檢查比較預計的績效和實際的績效,以便在必要時針對影響最大的事項採取因應對策。根據參考模型對您的流程進行評分,以追求最佳性能表現。

預測

針對您正在推行的案例,使用來自歷史案例的見解來預測其發展路徑、成本、複雜性和持續時間。構建可應用於貴組織的預測分析模型,以提升對問題的識別能力。

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流程探勘的工作原理

首先,流程探勘以取自組織營運系統的真實資料為基礎,從中探索業務流程的執行方式。此探索工作會自動執行,使用進階描述性分析技術來探索「真實過程」。有了這些資料,流程探勘就能發現瓶頸,確定最耗時的活動,並找出流程中可供改進的領域。然後再使用人工智慧和分析模型,流程探勘即可根據參考模型,對您的業務流程進行評分,並解決合規性問題。

流程探勘會識別出適合加以自動化的業務流程,並衡量其前後性能表現。之後,流程探勘管理員與業務負責人就能一起合作,根據 KPI 和行業基準來確定改進領域,亦即根據該績效提出重新平衡資源的建議。最後,流程探勘可以針對您正在推行的案例,使用歷史案例經驗來預測其發展路徑、成本、複雜性和持續時間。

如上圖所示,業務流程通常涉及將項目從位置 a 移到 d,但是有很多條路線都能到達目的地,就像您的模型可能有很多個變體。流程探勘能夠自動提取所有可能的變體,每當您遇到特定變體時,就會產生一個案例,案例則是隨時間推移執行各項活動的集合,這些活動通常由個人或系統執行。當您深入研究流程探勘所產生的全部資料和視覺化內容時,您可以開始發現哪些流程遵循著典型路線、哪些流程有很多變體。從那裡,您就能夠著手改進流程。

流程探勘的更多技術能力包括:

  • 事件日誌資料的連接和提取
  • 資料準備和資料虛擬化,以便統一資料並使其可用
  • 流程探勘演算法的運算
  • 將變量、案例和指標儲存到表中
  • 流程和資料的視覺化呈現與瀏覽
  • 結合人工智慧和機器學習模型
  • 用於舉報、追蹤和自動化處理問題的案例管理

流程探勘案例研究

經由探索和修復瓶頸,實施流程探勘的公司組織節省了多達 25% 的時間。實際上,義大利國家外來投資和經濟發展機構 Invitalia 需要一種方法來管理大量申請並優化審查流程,因為它的舊業務流程提供給公司組織的績效視圖並不完整且已經過時,所以 Invitalia 希望重新評估和改進其端對端業務流程,以節省時間並提高可擴展性,從而做出更好的決策。該組織與 TIBCO LABS 合作建立了流程探勘解決方案和視覺化分析,藉此改進整體企業範圍內的業務流程。結果在識別並消除瓶頸之後,工作時間和成本都大幅減少了。Invitalia 根據公司政策實現了 100% 的營運合規性和職責分離,資金審核速度也提高了 35%。