什麼是流程自動化?

流程自動化使用技術來自動化複雜的業務流程,通常具有三個功能:自動化流程、集中資訊、減少對人工輸入的要求。它旨在消除瓶頸、減少錯誤和資料遺失,同時提高透明度、跨部門溝通效率和處理速度。

流程自動化圖

想想洗車這個完全自動化的流程,如下所示:

  • 客戶選擇他們想要的洗滌類型
  • 系統要求客戶付款
  • 從客戶那裡收取款項
  • 核准交易,告知客戶開車進入洗車場
  • 使用感應器識別汽車何時抵達正確的位置,然後告知駕駛員停車
  • 使用一系列感應器來識別汽車的高度和尺寸
  • 執行預先選定並付費的洗車方案,方案中含有許多變數,包括沖洗、用肥皂和刷子清洗、打蠟和吹乾汽車
  • 完成後,告知客戶離開洗車場

雖然這只是一個非常簡單的自動化流程,但大多數人都很熟悉,它無縫整合了數位交易和客戶輸入,並使用軟體、硬體和會計系統通訊將其轉化為一系列機械自動化操作。

流程自動化透過消除人工輸入來簡化系統,進而能夠減少錯誤、提高交付速度、改善品質、最小化成本、簡化業務流程。它將軟體工具、人員和流程結合起來,建立一個完全自動化的工作流程。

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流程自動化與機器人製程自動化

有些人會交叉使用這兩個術語,但是,機器人製程自動化 (RPA) 和流程自動化之間存在一些差異和不同的重要因素。儘管它們都是使業務流程自動化,但這只是他們其中一個相似之處。

傳統上,流程自動化在應用和整合方面更為廣泛。包括使用機器來執行任務、軟體、資料和儲存系統、整合活動等。而機器人製程自動化則專注於前端活動,旨在以幾乎與人類相同的方式來模擬工作。

流程自動化通常需要 IT 工程師和開發人員的大量投入,機器人製程自動化則是使用能夠加以訓練或懂得自我訓練的機器人。RPA 通常用於 IT 功能,例如電子郵件回覆、資料提取和其他人類可以執行的基本系統任務。

業務流程自動化可以涵蓋更廣泛的任務,包括:

  • 管理和收集資料檔案
  • 自動執行重複性任務
  • 連接並整合資料來源與服務

何時公司組織會使用流程自動化?

需要自動化的常見流程包括開發票、銷售訂單、會計對帳、資料輸入、系統查詢、工資單、員工或供應商上任、員工離職等。

舉一個典型例子,一家服務業公司因為流程自動化而獲得巨大好處,他們可能會開始尋找目前存在瓶頸、容易出錯或系統中有漏洞的流程。又例如,一家製冷服務公司想要自動化其服務單流程,該流程可能如下所示:

  • 客戶打來電話,服務專員在工作系統中記下詳細資訊,並手動建立一項工作。
  • 這項工作由返回基地的工程師接手,他拿到一張寫有詳細資訊的紙本文件。
  • 工程師出席這項工作,並在工作單上寫下他們使用的零件、所花的時間、出差距離、以及任何其他相關資訊。
  • 工程師回家休息一天,第二天他們回到辦公室,放下紙本文件。
  • 管理團隊手動處理文書工作、更新系統、訂購所需的零件,然後根據里程數和消耗品向客戶收費。
  • 如果工作已經完成了,則在發票系統上將此項目結案並傳送發票給客戶。如果正在訂購零件或工作需要持續人力參與,則此循環可能會無限期繼續下去。

在該系統中,流程有多處地方可能遺失資訊、錯過最後期限、將文書留在工作現場、或發生數量不等的任何其他問題,而流程自動化可以消除所有出現差異和問題的可能性。

結合智慧型手機等硬體之後,工程師就能以電子方式輸入和接收資料。另外使用車隊監控系統,則可從日常使用資料中獲取實際的里程數並自動套用至該工作。

軟體在這方面發揮著巨大的作用。例如,工程師輸入他們所使用的零件後,可能會觸發自動警報,要求訂購更多感應器或某類纜線,甚至可以將此警報直接發送給供應商。採購訂單無需人工審核,流程完全自動化,全部都是由系統產生。一旦工作完成,所有資訊就已經在系統中了,省去辦公室的資料輸入工作和出錯機會。

這些流程自動化可以發生在任何行業,以及具有多個步驟的任何任務中。想想企業內重複且容易延遲的流程,例如貸款處理和審核、客戶服務和審核管理。

如何實現流程自動化

每個組織都不同,但這五個基本步驟保持不變。

1. 識別可以自動化的任務和流程

並非每項任務都可以自動化,但是有些任務很適合,因為其中一些流程可以很容易使用現有的軟體實現自動化。想想組織內的任務:

  • 是否需要重複執行
  • 是否對時間敏感
  • 包括一些人和物件在內
  • 需要進行稽核或合規性追蹤
  • 會影響企業內的其他流程和系統
  • 以規則為基礎,已經標準化
  • 具有高投資報酬潛力

請找出這些任務,並建立一個對應目前系統的流程圖。

2. 設定組織目標

除非您對想達到的目標有著堅定想法,否則些許改變可能不會帶來任何積極、持久的變化。組織需要決定他們的目標是什麼,以及自動化將如何幫助實現這些目標。此外,規劃成功與否的衡量指標也很重要:減少客戶投訴、縮短週轉時間、提高盈利能力?

一旦目標夠明確,做決定就會變得容易很多,因為我們可以很清楚知道任何一個選擇,會帶我們離目標更近、還是更遠?

3. 選擇正確的工具

這一點需要仔細研究,才能找到適合您的最佳解決方案,邀請在建立流程自動化系統方面已有成功經驗的專業人士參與會很有幫助。理想的系統應該簡單易懂,具有直覺操作介面和出色使用感。它也應該容易擴展,能夠靈活因應組織內的增長需求和未來變化。它還應該可以與現有的軟體和工具相整合,能夠與其他程式通訊,並具有資料處理系統。

4. 變更管理

這可以說是向全新自動化系統過渡的最重要一步。您應該獲得員工的支持,並訓練員工使用軟體,確保員工以積極的態度有效地使用它。

讓團隊參與規劃過程、建立對雙方都開放的反饋循環、持續進行教育訓練,都有助於順利過渡到新的流程。

5. 測量和監控

您的新流程和使用的工具並非一成不變,隨著業務需求的變化,系統也應該隨機應變。請持續監控關鍵性能指標,如果性能下降,請評估該流程,並重新評估哪些需求對系統的長久發展至關重要。

流程自動化的好處

擁有這樣一個定製的整體解決方案之後,流程自動化應該能為任何正確實施它的組織帶來大量的正面提升。

管理透明度

日常業務運作狀態全部可以很快變成管理者想知道的資訊;有時總體策略和流程可能會迷失在組織營運的細枝末節之中,此時請坐下來,回顧整個處理工作流程,再繼續實施流程自動化,如此可讓業主真正看清和理解其業務現況。明確定義的系統有助於更深入洞察整個業務,從而可能在未來推動更大的改進。

提高生產力

業務流程自動化仍是提高組織生產力的關鍵,僅 RPA 就能幫助企業提高 86% 的生產力。由於消除了瓶頸,讓耗人工、耗時的任務遠離人們,並將所有內容無縫整合到一個自動化工作流程中,使得公司的生產力獲得極大的提升。

提高合規性

無論面對的是內部政策和標準、還是外部監管機關和代理機構,流程自動化系統都有助於提高合規性。由於所有的流程都是自動發生,因此流程中沒有人會偷工減料,也沒有遺漏的步驟。如果企業存在治理、風險或合規性方面的隱憂,則流程自動化應該成為其日常營運的重要組成部分。

降低成本

流程自動化最有吸引力的好處之一就是降低成本,企業回報說他們的成本降低了 59%,這讓企業能夠創造更多收入、對企業進行再投資、或拓展事業版圖。據報導,不到 12 個月就能實現投資報酬。

這樣的成果來自於一系列因素:

  • 提高處理速度
  • 減少瓶頸和延誤
  • 減少錯誤
  • 騰出時間讓員工執行其他任務

善用人力資源

如果員工忙於繁瑣、重複的任務,他們就沒有時間可以充分發揮自己的潛力。透過取消這些無聊任務,並將員工分配到業務中更有價值和更有趣的部分,他們將工作得更滿意,進而能夠積極提升業務成果。

減少錯誤

錯誤可能是具有破壞性的,會在企業中造成重大問題。雖然訂單錯誤或地址錯誤可以解決,但這會佔用寶貴的時間。如果這些問題開始影響到客戶,則可能對整個企業產生負面影響,導致客戶流失,從長遠來看這也會為員工帶來更多工作。自動化意味著對錯誤的容忍度降低了。

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產品自動化的挑戰

與任何流程或軟體一樣,自動化也面臨許多挑戰。

難以擴展

這個問題可以細分成一系列促成因素:

  • 員工抗拒使用
  • 工具限制(例如不能處理非結構化資料
  • 流程發生變化或異常複雜
  • 管理階層缺乏策略方向
  • 介面改變或自動化中斷

由於這些挑戰的存在,許多企業尚未開始推動流程自動化。

解決方法:如果能夠正常完成研究階段,許多問題都會得到解決,而且新系統將得到優秀員工的認可。然而,業務和軟體具有動態特性,意味著系統需要不斷地檢查問題並視需要進行升級。因此,應該執行自動化的軟體測試,以確保流程不會中斷,並且需要資深 IT 人員或管理階層給予定期監督,以保持流程順暢執行,或在需要升級或更改時告知負責人處理。

實施方面的錯誤

建立流程自動化時最重要的步驟之一,是分解流程的所有步驟。雖然流程中的某個步驟只說「提交檔案給莎拉」,但那部分流程可能含有多個小步驟,例如是否已經清除無關的文件?那是員工在手動輸入檔案編號至系統時完成的嗎?如果錯過這些步驟,系統將無法順利運作。

解決方法:在研究階段,必須分解流程中的每一個微小步驟。沒有歧義或假設的餘地,整個流程必須鉅細靡遺,極度詳盡。

試圖一次完成所有工作

試圖一次徹底檢修一個龐大的系統是行不通的,這種做法要求所有員工一次就訓練成熟,所有軟體和硬體都可以立即操作,實際上卻可能導致員工困惑、沮喪,並產生抗拒。

解決方法:一次自動執行一項任務,甚至可以只是流程中的一小部分;例如,如果一個組織正在改變帳款流程,那麼可以先將報表自動化,再推展至債務催收。由於只進行小的、逐步的更改,因此能夠受到更好的訓練,並大幅提高實施成功機會。如果眾多小任務都成功了,那麼複雜的業務流程和更動態的解決方案也就更有可能成功。

沒有目標管理

那些在專案一開始便設定的目標和關鍵績效指標通常會被放棄,一旦系統開始運行,採取這些工作流程並持續達成目標,就變成一項可能被放棄或忽略的任務。但是,這個問題主要發生在流程變得非自動化的時候,例如有名員工意識到錯過了一個步驟,並決定每天手動介入以完成某項功能;或者任務進度變得太緩慢,以至於本該兩天完成的流程延長成五天。

解決方法:需要對系統進行監控和持續管理,實施之後,系統可能還需要很多更改或調整,因此請對業務的動態性質抱持開放態度,這點對於成功很重要。