什麼是 360 度客戶視圖?

360 度視圖提供關於企業實體的完整全面檢視,其中客戶 360 度視圖是組織最常關注的焦點,但是,360 度視圖也可用於產品、位置、資產、員工或專案。

360 度客戶視圖本質上是既有客戶資料的集合,通常位於主要資料管理系統中。典型的主要資料包括法定名稱和地址、母公司和最終母公司(如果是子公司的話)、行業分類和客戶聯絡人。這些資料通常與來自交易系統的資料相結合,例如來自 CRM、聯絡人或負責人的資訊。組合所有這些應用程式的資料之後,就能建立一個 360 度視圖。

360 度客戶視圖示意圖

藉助 360 度客戶視圖,組織可以追蹤客戶與企業的所有互動,並透過分析這些資料來建立個人化體驗,也可以更好地滿足客戶需求。關於客戶、聯絡方式、購買歷史、與線上客服的互動、產品瀏覽、社交媒體互動模式等所有資料,都可以被追蹤並包含在 360 度視圖中。

360 度視圖的內容都是從客戶與任何線上品牌的無數接觸點中整理而來,從網站上的動作、到對行銷內容的回應、甚至是影響力人士行銷活動與客戶服務互動,將所有這些資料匯集在一起,就形成了對消費者的整體看法。

為了留住客戶,品牌必須以客戶為中心,所以客戶的 360 度全方位視圖對於提供客戶想要的體驗至關重要。

如何實現客戶 360 度視圖?

所有這些資料都可以幫助組織以更好的方式瞭解客戶需求,從優先事項到偏好,使企業能夠準確滿足客戶目前和未來的需求。實現 360 度視圖需要多個部門共同參與,也需要企業軟體的輔助。

360 度視圖始於建立面向客戶的團隊,且須同時追蹤結構化非結構化資料。在捕捉相關資料、分析資料、共同回應資料方面,每個部門都各有其作用,最終目標是制定一套全方位業務策略。

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如何使用 360 度視圖?

如此全面、深入地瞭解客戶有一系列好處:

一致的客戶資訊有助於做出更明智的決策

客戶 360 度視圖能為服務機構提供他們需要的所有客戶資訊。任何為客戶服務的代理機構都能快速找到資訊來回答任何問題,或順暢無縫地為客戶解決任何潛在問題。

包羅萬象的 360 度視圖可確保員工是從單一來源存取客戶資訊,儲存的所有資訊都位於同一個位置,確定資料在所有通路中均保持一致。

單一來源點可以更好地推動跨部門提案

360 度客戶資料可確保在各部門之間進行更好的溝通和協作。

例如,在與客戶的互動中,服務代理機構可能會發現追加銷售或交叉銷售的機會,並將此商機傳遞給行銷部門的客戶經理。然後,銷售代表將開始大力推銷,且由於代表知道客戶曾提出的所有問題,因此他們可以更輕鬆地自訂提案內容。此外,還可以根據對客戶的這種綜合視圖,來構建更多策略行銷活動。

例如,停滯不動或反應冷淡的潛在客戶可能會收到電子郵件活動,並利用早期互動結果(早於銷售團隊與他們聯絡之前)顯示專門鎖定他們需求的廣告。根據客戶對這些活動的反應,銷售人員可以客製化未來的宣傳方案。

強大可靠的預測分析

藉助 360 度視圖,組織可以瞭解其客戶的交易歷史,並掌握下一步最佳行動。運用準確的客戶資料,可以簡化並更準確地進行預測分析,使銷售代表能夠更好地預測客戶需求,確保自己是因應客戶需求而提供最緊密相關的服務。之後還可以根據結果隨時改變策略,最大限度地減少任何潛在的負面客戶體驗。

與客戶進行有意義的互動

例如,如果一家保險公司對其客戶有 360 度全方位瞭解,它就能知道某一特定家庭中有人懷孕了,之後便可提供因應其家庭新需求(例如教育和健康)的產品,向客戶展示組織有能力預測他們的需求並提供正確服務。許多客戶期望供應商具備這種無所不知的能力,但這只可能來自於集中管理的資料。

但集中客戶資料可能具有挑戰性

集中資料的好處顯而易見,但實現單一資料來源可能很困難。以下是組織在集中資料時可能面臨的挑戰,以及他們可以採取哪些措施來克服這些挑戰:

系統中的重複資料

合併時會將多個資料系統整合在一起,但很多時候,單一系統中可能存在重複的內容,導致整合後的系統雜亂不堪。

解決方法是先刪除單一系統內的重複資料,如果這會減慢專案執行速度,請先引入未重複的內容,並安排時間於稍後刪除所有標記為重複的資料。您可以使用自動化程式來達成這個目標。

像記錄一樣進行比對

合併多個資料集時,需要將記錄與多個系統中的相似記錄進行比對。這不是一件容易的事,因為各個資料系統之間通常未使用通用的識別碼。

其中一種方法是使用電子郵件地址開始搜尋,再透過進階比對系統,針對姓名、公司和地址等其他資料,實施有助於刪除重複資料的鍵值(利用分類來防止資料重複)。

衝突的資料

一旦跨系統比對資料,就可能存在相互衝突的資訊。由於此任務規模龐大,不可能手動檢查,此時有兩種方法可以提供幫助。第一個是「記錄系統」,系統將依照優先順序,判斷在特定類型的資料中應優先採用哪個系統。例如,當涉及到與銷售相關的資料時,CRM 系統通常為第一優先。

第二個是「最近更新」方法,選擇更新時間最近的系統。例如,如果客戶的地址發生衝突,則選擇最近更新的地址。

不一致的資料格式

合併資料系統通常會出現不一致的格式,像是地址、日期和姓名具有不同的輸入格式。在合併資料時,這可能會導致問題。

首先要制定一個固定的資料格式,然後將這種新格式套用至原始系統中的所有資料。一旦原始系統的所有欄位都達到一致,就能將它們整合在一起。

相關物件

資料並不是孤立存在的,它會連接其他幾個資料欄位。在合併時,所有這些關係都必須保持不變,以便將相關資訊保存在一起。

所有轉移至集中系統的資訊都應使用固定的定義和鍵值,之後,匯入資料和填入必要空白項就會很簡單了。

資料在持續演變中

執行資料整合時,會對其進行許多更新和修改,所以集中化過程的時間越長,不同步的資料就會越多。因此需要建立一個流程,利用自動化方式來持續跨系統提取、清理和組合資料,這會比一次清理的效果更好,並能確保資料一直保持最新狀態。

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使用 360 度方法促進業務成長

在廣泛的企業軟體中,360 度視圖通常被應用於一個特定業務方面:客戶。有了關於客戶的全方位資訊,企業可以制定更好的策略,但每家企業對於收集到的資料可能有不同看法。有些人會使用主要資料元素來檢查客戶關係,其他人則是查看歷史客戶交易,另有三分之一的人可能會檢查社交媒體互動。這種來自單一資料集合的綜合視圖有助於提供廣泛觀點,並可透過多種方式加以分析,以獲得更多好處。

360 度視圖不僅限於與客戶相關的資料,相同的軟體和概念也可以應用於帳戶、資產、法人實體、位置、材料、供應鏈等幾乎任何業務方面。360 度方法不但可以強化業務框架,也有助於企業發展。以下是 360 度方法帶給企業或組織的效益:

將行業資訊情境化

任何企業想要發展茁壯,都需要全盤瞭解宏觀環境,以協助企業在競爭中脫穎而出。公司需要掌握主要經濟指標,例如該國的 GDP、通貨膨脹、失業率和目前銀行利率。分析這些資料點並評估其影響,有助於企業預測未來趨勢,而結合這些資料與來自二手來源的行業資訊,將能為企業提供一個很好的工作平台。

深入的行業分析

每個企業都需要研究成長趨勢,並預測自己的發展軌跡。為此,企業可能會研究成長趨勢、分析競爭對手的市佔率、審查產品性能等等。將 360 度視圖應用於這些資料輸入點,就可以放大這些分析,掌握更多細節。

競爭對手分析

回顧業界同行的表現,對於企業調整其策略大有幫助。以下是對企業的一些相關重要要求:

  • 深入的產品性能分析
  • 同行策略分析
  • 對於營運、供應鏈、財務績效的基準評估
  • 根據行業最佳實踐做法來找出需要改進的領域

改善客戶體驗

客戶始終是業務結構的核心,將客戶放在首位的企業才能繼續蓬勃發展。跨通路分析客戶行為模式的能力,可以將行銷和客戶服務提升到全新境界。而有了集中式資料來源,就能瞭解客戶在重要行業和地區之間的分佈,藉此研究客戶組成,從而為企業提供更多洞察力。

藉助所有這些可據此行動的見解,企業就能制定更清晰的行銷策略,並妥善處理以下相關問題:

  • 市場拓展
  • 銷售策略
  • 忠誠度和保留計畫

360 度視圖可確保企業在行銷、留住客戶和銷售方面處於領先地位,因為若想留住客戶並確保最佳服務實踐以促進業務成長,這些全方位觀點是不可或缺的,它有助於制定可供長期永續運作和擴展的商業計畫。

為了建立一套準確且整合完善的客戶資訊,組織需要一個強大的客戶關係管理系統,以便員工可以順利存取和使用客戶資訊,並從中受益,透過所有妥善整合的資料,幫助員工為客戶提供與其需求相關的正確產品和服務。

360 度視圖方法使用資料來增強策略目標,從內而外推動業務成長。將同樣的模型應用於企業的任何方面時,都可以讓企業清楚瞭解障礙所在,找出解決問題的方法,並獲得長期預測能力。