如何在銀行業成功實施數位轉型

銀行業正在發生翻天覆地的變化,人工智慧和機器學習的使用,加上客戶期望和自助服務選項的增加,正在推動銀行業的重大數位轉型。客戶希望透過網路服務或行動應用程式等數位接觸點,從網路造訪他們的銀行,而不是撥打電話或親臨實體銀行,不接受這種變化的組織可能會面臨負面後果。雖然管理和擁抱數位轉型並不簡單,但好處是值得的。

銀行業數位轉型範例

銀行業數位化的三個關鍵驅動力:

  1. 加速雲端上的創新和客戶體驗
  2. 彈性、安全、合規的營運
  3. 運營效率

如果一個組織通過一個合乎邏輯、經過深思熟慮的計畫來實現數位化,那麼結果可能會非常有益。實施數位轉型的銀行可以預期客戶群增加、成本降低和利潤率增加,同時讓客戶更滿意。

銀行業數位轉型電子書
金融服務的資料和分析:未來的策略貨幣
您已經獲得了保持競爭力所需的所有資料,以下告訴您如何引領金融服務的未來。

1. 加速雲端上的創新和客戶體驗

在美國,人們管理財務的方式正在發生變化。十年前,實體銀行對日常交易很重要,而現在,隨著智慧型手機的加入,實體銀行正在成為古老世界的遺跡。

客戶需要 24 小時全年無休的完整功能,無論他們身在何處。銀行客戶希望只按一下數位按鈕,即可存取他們的銀行帳戶、立即轉帳、向海外匯款、檢查貸款餘額、一次性還清、支付帳單等。

如果銀行不提供這些服務,他們將難以吸引或留住客戶。現金使用變少,數位革命已經發生很久了。美國也落後於其他國家,缺乏完善整合的線上系統、無法在銀行之間即時支付,也不能為個人和企業提供完全可操作的雲端型完整系統。

在其他行業,科技已經改變了客戶體驗、提高滿意度並促進成長。而數位化,使銀行業有機會加深互動、改善客戶服務和優化客戶體驗。

採用雲端時面臨的挑戰

銀行系統在採用雲端技術方面遇到了一些挑戰:

  • 老舊系統
  • 高昂成本

老舊的系統和基礎設施:老舊的傳統軟體不僅必須與新軟體整合,而且要能安全且一致地整合,這點存在著巨大挑戰性。

高昂成本是進入障礙:新舊軟體的整合可能會導致難以負荷的成本,並對硬體有著嚴峻要求。除此之外,客戶採購高額產品的傳統定價 B2B 模式,可能會是一開始的障礙。

雲端系統通常是隨用隨付且以消耗量為基礎,允許銀行先對產品進行試驗再正式推出,也可以隨需輕鬆擴充,不必額外投資。

2. 構建彈性、安全、合規的營運

數位化所面臨的最大挑戰之一是安全性。確保客戶的財務和個人資訊、以及敏感的組織資訊的安全,對於銀行避免違規行為是非常重要的。

銀行業的安全性和數位化

普遍來說,最大的挑戰之一是建立安全的軟體系統。有兩個可能的問題:詐騙和駭客攻擊。

如果銀行的系統不夠安全,使駭客能夠非法存取系統、竊取資金或將組織當做人質,駭客攻擊就會發生。許多數位詐騙的損失可歸因於帳戶被駭客接管。

金融行業每年有數十億美元的詐騙事件,僅行動詐騙損失就高達數十億美元。這是每年都在損失的巨額資金,可以透過良好的控制、機器學習、安全的電腦系統來減少損失。

合規、治理和風險管理

銀行必須遵守有關隱私和安全的許多法律和規範,例如歐洲的新 GDPR 要求。這些監管要求正在迅速增長,需要不斷改變以因應複雜度和適用範圍。

作業系統和流程的彈性

彈性是數位化的另一個面向,是順利營運的重要基礎。當一個完全數位化的系統出現故障時,它會削弱客戶對品牌的信任,並可能給企業和客戶帶來巨大的問題。會進行計畫性備份的穩定系統,對於任何線上行業來說都至關重要。

3. 提高營運效率

銀行正在努力跟上新興線上銀行和金融科技服務的步伐。人們現在對銀行的期望不僅僅是標準產品和基本的線上系統而已,一個成功的數位系統必須涵蓋整個業務營運範圍,從人們點選網站的那一刻起,一直到完成抵押貸款申請或線上國際交易,全都包含在內。在激烈的競爭中,零碎的生產力提升和臨時提供的外掛程式,並不足以留住客戶。

銀行必須在為客戶節省成本和增加預期服務之間取得平衡,然而,使用自動化、進階分析,甚至個人化行銷,都可以為客戶帶來實實在在的好處,並為銀行提供一個更精簡、低成本的系統。

將智慧工作流程工具應用到銀行內的每個系統,可能需要耗時數年時間,但值得這麼做以提高生產力。提高營運效率有五個步驟:

1. 確定現在的成本花在哪裡

為了取證,應徹底檢查營運項目,並查明成本和關鍵需求驅動因素。思考每一個流程:抵押貸款申請、開設銀行帳戶、更改地址等等,您很快就會發現,20% 的流程佔去 80% 的工作量,因此非常容易找出需要率先解決的問題。

2. 確定過程中要執行哪些步驟

建立此任務中所有步驟的完整清單以及相依事項,並強調顯示關鍵路徑,包括任何現有的自動化流程或平台、以及手動流程和程序。

3. 想像一個完美世界會是什麼樣貌

如果沒有任何限制或老舊系統,這個流程會是什麼樣子?想想你的客戶,他們想要什麼?例如,如果地址更改流程是自動化或簡化的任務,那麼客戶會希望只撥打一次電話,就能提供他們的證明文件,並立即重新糾正所有的資訊。

4. 為想要的目標做好規劃

然後,實際一點,請根據目前的老舊系統和流程、技術成本和障礙,想想如何才能達到這個目標?以地址更改為例,在理想情況下,在一個位置更改地址將觸發整個系統都完成相同更改,而不會留下任何資料孤島。思考這點如何在現實條件下完成?

5. 規劃實施方法

最大的好處總是來自 10-20 個以客戶為中心的常用操作,您的目標是將這些流程數位化和自動化,解決客戶痛點,讓每個人都更輕鬆。

可以改進的流程例子包括:

  • 將日常流程自動化,例如地址更改、國際轉帳和付款、向他人付款、繳稅、支付帳單等。自動化使客戶更容易完成操作,並消除了人為錯誤的風險。
  • 抵押或貸款申請可以使用機器學習來即時評估信用風險,允許立即批准或拒絕。
  • 根據個人需求量身訂製更具針對性的行銷方案,可以使用人工智慧,依照客戶的獨特需求來訂製產品,也可以採用個人化的交付方法。
  • 人工智慧聊天機器人可以讓客戶的一切變得更輕鬆。機器人使用預測分析,可以預測客戶行為並提出建議。隨著越來越多使用者與聊天機器人互動,藉由使用機器學習,機器人可以收集情報、做出更好的預測、並提供卓越的幫助。
  • 所有年齡層的人們都越來越常使用非接觸式支付和行動錢包。
  • 外部合作夥伴和開發人員使用公共開放 API 來構建創新的應用程式和產品,從而加速為內部和外部利益相關者提供金融服務。
  • 合作夥伴和 B2B 的 API 被業務合作夥伴(包括供應商、經銷商和其他人)用於改善合作夥伴整合和資料共享。
數位轉型與開放銀行電子書
建立全新的開放銀行生態系統!
了解創造不公平優勢所需的 5 種技術。

銀行業的未來是數位的

隨著客戶期望的迅速變化、疫情促使需求變化得更快、以及技術發展,數位時代已經到來。來自金融科技服務的挑戰,意味著傳統銀行必須快速行動以迎接變革。對於雲端、多種智慧技術的使用,還有來自客戶的需求,都將推動銀行採用全數位功能,以保持相關性和競爭力。