什么是机器人流程自动化 (RPA)？
机器人流程自动化 (RPA) 是指使用软件机器人或代码片段实现自动化的做法，从而高效完成占用宝贵人力时间的重复性任务。
不同于以人为主的流程，机器人流程自动化实现了永不犯人为错误的独特壮举，并且全天候可用。企业通常使用机器人流程自动化来完成那些具有高度重复性的任务，从而使员工能够专注于挑战和需要更高层次思维的方面。
例如，大型公司将机器人流程自动化用于新员工入职等人力资源功能，从而为新员工提供更快、更流畅的入职体验。在零售业中，机器人流程自动化可用于预测未来的销售、管理复杂的供应链和采购订单系统以及预测需求。
即使在人们普遍认为始终需要高素质人员参与监督流程的行业（例如医疗保健行业）中，机器人流程自动化也可以通过快速处理大量患者数据来提高护理质量，从而支持医疗工作者更快地做出医疗决定。
但是，机器人流程自动化与传统自动化（也称为业务流程自动化）有何不同？机器人流程自动化能否适用于所有潜在用例，在哪里可以获得最大的成功？
为什么机器人流程自动化在今天如此重要？
对于企业业务来说，提高效率的快速流程是毋庸置疑的。这种大规模提高效率的能力可以帮助他们为最终用户提供更佳体验。
新冠疫情就是在复杂流程中需要提高效率的一个示例。随着全球各国进入封锁状态，成千上万的度假计划搁置，几十万次航班预订被取消。
随着航空公司和票务整合商争先恐后地解决乘客日益增长的恐慌，一些航空公司得以有力实施机器人流程自动化，以帮助取消预订、处理退款以及根据具体情况快速有效地消除消费者的疑问。这种自动化使客户在潜在的破坏性环境中感到满意。
尽管看起来疫情促成了向机器人流程自动化的转变，但它只是加速了本已蓬勃发展的行业。在各种应用程序中，自动化作为一种可以帮助企业腾出时间并提高成本效益的系统，具有很大的前景，有助于人们专注于业务成效而不是日常琐事。
但是，并非所有的业务流程自动化都是机器人流程自动化。实际上，机器人流程自动化被认为是业务流程自动化或业务流程管理这一广义语下使用的一种策略。业务流程管理通常存在于基于企业和软件即服务 (SaaS) 的独立软件解决方案中，用于发现和优化整个企业的低效率问题。例如，业务流程管理可以帮助公司的销售和计费部门更有效地协同工作，而机器人流程自动化通常是指机器人在单个任务上模仿人类行为。机器人流程自动化在自动化日常人机交互的背景下特别有用，对于许多企业来说是在转换之前想要了解自动化作为解决方案的一种途径。
正是这一特性使机器人流程自动化成为应对当今业务挑战的有利可图的解决方案的原因。大型企业长期以来一直苦于控制成本控制。最近的一项调查显示，仅在美国，失败的项目每年就造成高达 1500 亿美元的损失。
对于在不断增加的成本压力下挣扎的企业，机器人流程自动化通过以下方式降低成本：
- 自动执行例行任务，腾出时间重新分配资源
- 通过提高流程效率来节省时间和成本。机器人流程自动化系统可以全天候运行，不会出错，从而节省了大量的时间和成本。
对于希望精简支出的企业来说，机器人流程自动化可以成为一种强大的效率构建工具，同时也可以使企业轻松使用更广泛的业务流程自动化解决方案。
受益于机器人流程自动化的行业
机器人流程自动化可用于人机交互过程中存在冗余的地方。换句话说，机器人流程自动化可以在每个行业中使用。以下是机器人流程自动化目前正在全球范围内使用的几个行业：
公用事业供应商
公用事业领域的大型参与者可以使用机器人流程自动化来研究和解决抄表异常，以及处理他们收到的大量客户问题。机器人流程自动化还可以根据不同地区、不同季节等消费趋势实现自动计费和付款。
银行和金融服务
行业性质及其每天处理的数据量使银行业特别适合实施机器人流程自动化。响应时间和问题解决加快，组织及其客户也可以从中受益。机器人流程自动化还可用于简化对当地法律的合规性。
医疗保健行业
在这个监管最严格的行业中，机器人流程自动化可以更有效地管理患者问诊重新安排，从而减少取消预约的数量，更好地管理供应商数据，并通过减少等待时间和为医护人员提供所需的信息，提高患者的护理质量。
供应链自动化
对于每天处理大量采购订单、转储订单、发票和托运的公司，机器人流程自动化可以简化这些流程。它还有助于基于收到的订单计划采购，简化大型仓库中的库存流动，并帮助企业保持对库存管理流程的控制。
除了这些常见的应用之外，机器人流程自动化还可用于需要处理大量数据的制造和研究应用领域。服务提供商还在软件测试领域实施机器人流程自动化，以帮助加快测试和调试过程，从而缩短软件开发生命周期。
如何选择合适的自动化级别
机器人流程自动化是大范围实现自动化的一个要素。选择走自动化路线的企业可以选择使用独立的机器人流程自动化或将其与寻求优化整个组织流程的高级业务流程自动化功能相结合。
如果需要自动化的任务以完全相同的方式重复几次，并且很少发生变化（如果有的话），那么独立的机器人流程自动化就是最佳选择。除了提供显著的成本效益外，独立的机器人流程自动化部署也更快。
但是，对于在决策阶段需要人工干预、涉及多个部门或依赖外部条件来遵循决策树的较抽象流程，可能需要高级功能。如果标准的机器人流程自动化未必足够，找到适用于每个用例的解决方案的最佳方法是与业务流程管理服务提供商对话。
组织如何知道机器人流程自动化是否是正确的选择？
如果任务是一致的、可重复的，并且决策树总是能带来明确的结果，那么任务就很可能通过机器人实现自动化。使用传统的业务流程管理，系统会发现错误，需要人工干预来纠正错误。但是，借助机器人流程自动化，机器人可以自动识别问题，找到缺失的数据并填写，无需人工干预。这些机器人能够与其他应用程序进行交互，并且经过训练后，可以继续执行其程序。同样，机器人流程自动化应通常限于在一个部门内执行的小型任务。
找到最适合自动化的流程的最有效方法是查看：
- 占用大量员工时间且易于编程的任务，或者
- 客户最常见的投诉
机器人流程自动化的好处
一般而言，业务流程自动化，尤其是机器人流程自动化，为各个业务职能部门都能带来若干好处。营销经理发现，更快的投诉解决可以带来更高的客户终身价值 (CLV)。那些从事运营的人员可以体验到解决方案的好处，它可以加快大多数容易出现延迟的常规任务的速度。
个人利益相关者还可以从日常工作中去除单调琐事中受益匪浅。它使人们能够将时间和精力用于思考更复杂的挑战。实施机器人流程自动化还有许多其他好处。
- 自动化的业务流程在实施机器人流程自动化后的几年内，流程成本降低了 80％ 至 90％。如果正确实施，自动化可以在实施的第一年内提供高达 200％ 的投资回报率。
- 让员工专注于彰显自己贡献的高价值任务，可以提高员工的敬业度和留存率。
- 机器人流程自动化显著减少了执行重复性任务时出错次数和频率。它还可以实现全天候完成任务，无需人工干预。
- 在对话环境中，机器人流程自动化可以在办公时间之外吸引客户，从而提高产量并提高转化率。
- 机器人流程自动化在不取代现有的信息技术系统和架构的情况下即可实现。与需要与每个现有应用程序集成的企业解决方案不同，机器人流程自动化可与现有应用程序配合使用。
- 也许机器人流程自动化的最大好处之一是它能够随时扩展以满足业务需求。对于具有季节性变化的企业，例如保险业冬季雪灾理赔，根据需求进行扩展的能力可确保更顺畅的流程和更快的工单处理。
- 机器人流程自动化有助于为任何企业构建虚拟员工队伍，一个从不切换工作职能、不容易出错且永远不会离开公司的队伍。
实施机器人流程自动化时面临的挑战
尽管机器人流程自动化是一个相对较新的行业，但其迅速采用却带来了一些挑战。实施方面的挑战包括预期和结果之间的差距，以及无法实现端到端自动化流程。
由于当今有海量可用知识和资源，很容易假设机器人流程自动化可以完美地替代业务流程外包。但是，情况可能并非总是如此，可能需要人为干预才能打破决策僵局。
公司发现自己面临的另一个挑战是同一公司内机器人流程自动化的实施不一致且不兼容。由于机器人流程自动化不是一种全面的业务流程管理工具，因此可能只局限于局部。IT 部门必须参与每个机器人流程自动化实施，以确保整个组织的顺利运作。
尽管机器人流程自动化以易于实施而闻名，但在采用之前，仍需要解决一些技术障碍。同样，IT 人员可随时参与至关重要，可确保您能够克服遇到的任何技术障碍。
还有一个挑战是解决对公认的新技术的抵制。许多员工担心自动化很快就会取代自己，他们可能会失业。在这种情况下，他们可能无法在确保自动化解决预期问题方面发挥积极作用。业务利益相关者需要进行坦诚对话并设定正确的期望，以便员工感受到自动化带来的能力，从而随时参与自动化的发展。需要强调自动化的好处，它消除了重复的流程，使员工能够将时间投入到其他任务上。
机器人流程自动化入门
机器人流程自动化生态系统已经变得非常复杂，并需要适当的规划、设计和治理才能取得成功。业务利益相关方需要与 IT 部门合作，决定如何分阶段实施机器人流程自动化，并确保所有部门都参与进来。最好考虑为小型任务启动机器人流程自动化实施，这些任务对于组织的成功并不重要，可以避免延迟交付关键服务。然后，找出会导致人力资本外流的任务或者此类任务的组合，然后逐步转向更关键的任务，直到您了解到长期影响。
同样重要的是，要注意机器人流程自动化不能孤立使用。需要专门致力于自动化成功的团队来确保在出现技术和操作问题时进行解决。
此外，还应制定机器人流程自动化维护协议，确保重组过时的流程以承担更新、更相关的任务。突出显示所有自动化元素的工作流程图也有很大的帮助，有助于与虚拟同行一起工作的团队知道何时参与以及何时离开。