什么是业务流程管理?

业务流程管理 (BPM) 是企业使用软件和专业知识等各种方法来改进、衡量、优化和自动化业务流程绩效的学科。它指的是对工作流流程的整体管理。业务流程管理不断改进流程,并协调跨业务、IT 系统、手动任务和信息的功能。它还通过从自定义应用程序中删除固定的流程逻辑从业务和 IT 角度创造价值,以此增加现有应用程序和解决方案的业务价值。它还可以自动化和集成关键任务流程,以提高业务适应性和成本效益。从技术角度来看,业务流程管理减少了应用程序的规模、复杂性和成本。

业务流程管理图

流程问题在当今的业务环境中是不可避免的。将业务流程定义为 “旨在产生特定产出的一组结构化的、可衡量的活动”,这些活动可以在组织的各个层面发生,对客户可能可见,也可能不可见,然后再考虑典型业务具有的所有不同流程。从采购订单生成到客户获取,再到新员工入职,再到制造组件再到预算监督,企业在任何时候都可能有数百个流程发生。而且,随着业务的增长,这些流程只会变得更加复杂。

尽管每个企业都不乏技术,但仅凭这一点并不能解决业务流程中可能出现的所有潜在问题。人的因素也需要考虑在内。通常,对于跨人员和系统的公司业务流程,没有端到端的可见性。这导致:

  • 重复工作和低效的流程
  • 效率低下的工作环境
  • 缺乏对系统和业务事件的控制
  • 系统之间的数据流不完整和不准确
  • 不一致的优先级排序

业务流程管理通过提供对流程的控制和可视性在混乱中理出顺序,以此实现快速实施和流程优化。

数据表:TIBCO BPM Enterprise
面向流程和案例管理应用程序的云原生数字流程自动化平台。

高级案例管理

取得结果的新市场需求需要先进案例管理等新方法。直到最近,业务流程还是以批量生产的方式实现了自动化,很像工厂生产线。所有必需的流程和事件都可以很容易地绘制出来,并且得到良好界定。但是,那些涉及复杂、结果不可预测且需要许多不同群体参与的过程的实例又如何呢?这就是高级案例管理的用武之地。

组织无需强迫其动态流程符合特定解决方案的限制条件。业务流程通常是动态的、不断变化的,无法轻易地规划出来或适应结构化的流程风格。例如,客户进行投诉,在几天后客户出乎意料地通过电子邮件发送了更多信息或其他请求。传统的 BPM 将无法处理附加信息的 “例外”。但是,高级案例管理是为当今不断变化的环境而设计的。它汇集了人员、流程和文档,使用户可以全面了解情况,以便能够妥善处理。能够访问所有信息可以为企业带来更好的成效和更好的决策。

智能业务流程管理

随着业务的发展,业务流程管理也在不断发展。20 世纪的企业专注于实物资产和供应链,因此精益六西格玛等方法论诞生了。这些广泛的流程演练背后的一个要点就是标准化业务流程,避免变更和差异。同时,专注于信息、知识工人和知识产权的 21 世纪企业需要促进和鼓励变革与创新的流程。这些是完全不同的流程,需要完全不同的方法。

过去,实施业务流程管理 (BPM) 的主要目标是提高运营效率,其次才是业务透明度、敏捷性和法规遵从性。从过往来看,业务流程平台 (BPM Platform) 专注于自动化和效率。

自动化手动流程

该行业始于 25 年前,利用工作流自动化了组织内的手动流程,从而消除了基于纸面的工作,并为组织引入了可追溯性、服务级别协议和一致性。示例包括开立账户、抵押贷款发放、患者入院和保险承保。

后台运营

后台运营几乎纯粹是为了提高运营效率和削减完成非创收工作的成本与时间。示例包括订单管理、理赔、服务配置和保修管理。

通常,BPM 技术在帮助后台优化和工业化等项目方面非常成功。业务成效主要集中在四方面:

  • 效率(事半功倍)
  • 敏捷性(在不触及核心业务应用程序的情况下更改流程或规则)
  • 合规性(避免对违规行为处罚)
  • 透明度(提高可追溯性并证明结果的合理性)

随着我们从自动化时代迈向数字化时代,业务流程计划现在正从工作标准化和运营效率转向支持快速变化的业务目标、具体目标和非标准成果。为了在这个前所未有的变化和数据可用性的新时代保持竞争力,组织必须进行创新以重塑其业务价值和产品。这将需要的不仅仅是自动化其现有流程。组织需要访问其底层系统和流程,以便员工能够将数据转化为洞见并实时响应客户需求。

换句话说,组织必须 “数字化”,这样他们才能在新的实时业务环境下快速变革,并提供即时感知和适应即时行动。他们必须实现数字化,才能利用新的颠覆性技术和趋势,例如物联网、移动性和对实时业务事件采取行动。

业务流程管理使用案例

流程文档

改善与业务用户的协作,使流程和操作程序正规化。

流程自动化

提高流程的有效性。完美执行,减少成本、延迟、错误,提供实例的可追溯性。

工作管理和劳动力优化

提高运营效率,在团队之间分配工作量,监控截止日期,并管理活动的优先级排序。

数字化和案例管理

构建企业低代码应用程序、以客户为中心的、协作性强、规定较少的动态混合流程。启用知识工作者并改善客户体验。