什么是 360 度客户视图？

360 度视图提供了业务实体的完整、全面视图。最常见的情况是，组织关注客户的 360 度视图。但是，360 度视图也可以是产品、位置、资产、员工或项目。

360 度客户视图本质上是内在的客户数据的集合，通常是在主数据管理系统中。典型的主数据包括法定名称和地址、母公司和最终母公司（如果是子公司）、行业分类和客户联系人。这些数据通常与来自事务系统的数据（例如来自 CRM、联系人或潜在客户的信息）结合在一起。所有这些应用程序的数据组合可创建 360 度视图。

借助 360 度客户视图，组织可以跟踪客户与企业的所有互动，并通过分析这些数据来创建个性化的体验。它也可以用来更好地满足客户需求。所有关于客户、联系人详细信息、购买历史、与在线客服互动、产品浏览和社交媒体互动模式的数据都可以进行跟踪，并纳入 360 度视图。

360 度视图都是通过客户在线与品牌的无数接触点整理出来的。从网站上的活动到对营销材料的回应，甚至是网红营销活动和客服互动，汇集了所有这些信息就可以获得对消费者的全面了解。

为了留住客户，品牌必须以客户为中心。360 度客户视图对于提供客户想要的体验至关重要。

如何实现 360 度客户视图？

所有此类数据都可以帮助组织更好地了解客户的需求 — 从优先级到偏好。这使企业有能力满足客户当前和未来的需求。实现 360 度视图需要跨部门协作以及企业软件的支持。

360 度视图始于创建面向客户的团队以及跟踪结构化和非结构化数据。每个部门都在捕获相关数据、分析数据以及共同响应数据方面都发挥着作用，最终目标就是制定全面的业务战略。

如何使用 360 度视图？

全面深入了解客户有许多好处：

一致的客户信息，实现更明智的决策

360 度客户视图为服务人员提供了所需的全部客户信息。任何与客户打交道的工程师都将能够快速找到信息，以回答客户的任何问题或无缝地解决任何潜在问题。

全方位的 360 度视图可确保员工从单一来源访问客户信息。存储的所有信息都位于同一个位置，确保数据在所有渠道中保持一致。

单一源点更利于进行跨部门推销

360 度客户数据可确保更好的跨部门沟通和协作。

例如，在与客户的互动中，服务人员可能会找到追加销售或交叉销售的机会，然后将其传递给营销部门的客户经理。接着，销售代表去做大力宣传。由于销售代表知道客户提出的所有问题，因此他们可以更轻松地个量身定制推销。此外，战略营销活动也可以基于这种综合的客户视图来构建。

例如，未采取行动或不感兴趣的潜在客户可以接收电子邮件活动，并根据之前的互动（甚至在销售团队与他们联系之前）展示针对其需求的广告。根据对这些活动的反应，销售人员可以量身定制未来的推销。

稳健的预测分析

凭借 360 度视图，组织可以了解客户的交易历史记录，并能够了解下一步最佳行动。有了准确的客户数据，就可以简化预测，预测分析也更加准确。这使得销售代表能够更好地预测客户需求，并确保服务能够无缝适应客户需求。然后可以根据结果更改策略，最大限度地减少任何潜在的负面客户体验。

目的明确地吸引客户

例如，如果一家保险公司对客户有 360 度的了解，就会知道某个家庭是否要生孩子。提供适合家庭新需求的产品（例如教育和医疗保健）将向客户表明，组织可以预测需求并提供适当的服务。许多客户期望提供商提供这种全知全能的服务，但这只能通过集中式数据实现。

但是，集中化客户数据可能具有挑战性

集中化数据带来的好处是显而易见的，但实现单一数据源可能很困难。以下是组织在集中数据时可能面临的挑战，以及他们可以采取哪些措施来克服这些挑战：

系统中的重复数据

整合将多个数据系统结合在一起。但很多时候，单个系统中存在重复项，导致整合后的系统混乱不堪。

解决方案是首先删除单个系统中的重复项。如果这会减慢项目的速度，请引入非重复项，并将所有标记的重复项安排在以后删除。自动化程序可以实现这一目标。

匹配类似记录

整合多个数据集时，请将记录与跨多个系统的相似数据集进行匹配。这并非易事，因为数据系统之间通常没有通用的标识符。

解决此问题的一种方法是使用电子邮件地址开始搜索。借助高级匹配系统，根据姓名、公司和地址等其他数据实施重复数据删除键（防止数据重复的类别）。

冲突数据

一旦跨系统匹配数据，可能会出现冲突的信息。由于任务规模庞大，手动检查根本不可行，但是有两种方法可以提供帮助。首先是 “记录系统” — 对系统进行优先排序，以确定哪个系统在特定类型的数据中排名最高。例如，当涉及到与销售相关的数据时，CRM 系统将排名第一。

第二个是 “最近更新” 的方法。选择最近更新的系统。例如，如果客户的地址存在冲突，则会选择最近更新的地址。

数据格式不一致

合并数据系统通常会出现不一致的格式—地址、日期和名称的输入格式不同。在整合数据时，这可能会导致几个问题。

首先设置固定的数据格式。然后将此新格式应用于原始系统中的所有数据。一旦原始系统中的所有字段保持一致，就将它们整合在一起。

相关对象

数据不是孤立存在的。它关联其他几个数据字段。在整合时，所有这些关系都必须保持不变，以便将相关信息保存在一起。

为集中式系统中的所有结转信息设置固定的定义和键。在这之后，导入数据并填写必要的空格就很简单了。

数据在发展

在整合数据时，会对数据进行许多更新和更改。集中化过程花费的时间越长，不同步的数据就越多。创建一个流程，使用一种持续的自动化方法来跨系统提取、清理和合并数据。这比一次性清理效果更好，并且可以确保数据是最新的。

使用 360 度方法促进业务增长

在广泛的企业软件领域，360 度视图应用于特定的业务方面：客户。有了关于客户的全面信息，企业可以更好地制定战略。但是每个企业对收集到的数据的看法各不相同。虽然有些企业会用主数据元素研究客户关系，但另一些企业会研究历史客户交易，还有三分之一的企业可能会研究社交媒体互动。来自单一数据集合的这种混合视图提供了广泛的观点，可以通过多种方式对其进行分析以获得多种好处。

360 度视图不仅仅局限于与客户相关的数据。相同的软件和概念可以应用于账户、资产、法人实体、地点、材料、供应链以及几乎任何业务方面。360 度方法可以加强业务框架并帮助企业发展。以下是 360 度方法对企业或组织的作用：

将行业信息情境化

任何企业要实现增长，都需要对其宏观环境有一个全景视角。这有助于企业在竞争中脱颖而出。公司需要掌握国内生产总值和通货膨胀、失业率和当前利率等主要经济指标。分析这些数据点并评估其影响有助于企业预测未来趋势。将它们与来自二手来源的行业信息结合起来，就为企业提供了一个很好的工作平台。

深入的行业分析

每个企业都需要研究增长趋势并预测自己的发展轨迹。为此，企业可以研究增长趋势，分析竞争对手的市场份额，并审查产品性能。将 360 度视图应用于这些数据输入时，可以进一步阐明这些分析。

竞争对手剖析

评价业内同行的业绩十分有助于企业改变战略。以下是企业的一些相关关键要求：

• 深入的产品性能分析
• 同行策略分析
• 运营、供应链和财务绩效的基准评估
• 根据行业最佳实践确定需要改进的领域

改善客户体验

客户始终是业务结构的核心，将客户放在首位的企业将继续蓬勃发展。跨渠道分析客户行为模式的能力可以将进一步提升营销和客户服务。有了集中的数据源，可以根据客户在关键行业和地区的分布情况来研究客户组合，为企业提供更多洞见。

有了所有这些可行的洞见，企业可以制定更清晰的营销策略，并能够处理与以下方面相关的问题：

• 市场扩张
• 销售策略
• 忠诚度和留存计划

360 度视图可确保企业在营销、客户留存和销售方面处于领先地位。这些全面的观点对于通过留住客户和确保最佳服务实践来促进业务增长至关重要。这有助于企业规划长期的可持续性发展和扩张。

要构建一套准确、整合的客户信息，组织需要一个健全的客户关系管理系统，以便员工能够访问、使用客户信息并从中受益。所有整合的数据都可以帮助员工协助客户，提供与客户需求相关的正确产品和服务。

360 度视图方法可以通过使用数据来增强战略目标，从而从内部实现业务增长。当应用于企业的任何方面时，相同的模型可以使企业清楚地看到障碍、有办法解决这些障碍，并有能力进行长期预测。