如何在银行业成功实施数字化转型

银行业正在经历着翻天覆地的变化。人工智能和机器学习的使用，加上客户期望和自助服务选项的提高，推动了银行业的重大数字化转型。客户希望通过网络服务或移动应用程序等数字接触点在线访问银行，而不是致电或访问实体银行。不接受这一变革的组织可能会面临负面影响。尽管管理和采用数字化转型并非易事，但好处是值得的。

银行业数字化有三个关键驱动因素：

1. 加速云端的创新和客户体验
2. 弹性、安全且合规的运营
3. 运营效率

如果一个组织采用合乎逻辑且经过深思熟虑的计划来实现数字化，那么结果可能会大有好处。实施数字化转型的银行可能会增加客户群，降低成本，提高利润率，同时提升客户满意度。

1. 加速云端创新和客户体验

在美国，人们管理财务的方式正在发生变化。十年前，实体银行对日常交易很重要。现在，随着智能手机的加入，它们要变成老古董了。

无论客户身在何处，都需要全天候使用完整功能。银行客户希望访问自己的银行账户、立即进行转账、向海外汇款、查看贷款余额、一次性付款以及支付账单，所有操作只需按一下数字按钮。

如果银行不提供这些服务，将难以吸引或留住客户。现金的使用越来越少，而且数字革命在很久以前就开始了。由于缺乏完全整合的在线系统、银行之间的即时支付，以及为个人和企业提供完全可操作的完整的基于云的系统，美国也落后于其他国家。

在其他行业，技术改变了客户体验，提高了满意度并促进了增长。数字化为银行提供了加深互动、改善客户服务和优化客户体验的机会。

云采用面临的挑战

银行系统在采用基于云的技术方面面临一些挑战：

• 原有系统
• 高成本

原有系统和基础架构：要确保旧的原有软件不仅与新软件整合，而且能够安全、一致地进行整合，这面临着巨大的挑战。

高成本是进入市场的壁垒：新旧软件的整合可能会产生削弱优势的成本，并对硬件提出巨大的要求。除此之外，最初从客户那里购买高额产品的传统定价 B2B 模式也可能是一个障碍。

基于云的系统通常是按需付费且基于消费的，允许银行在推出产品之前对其进行试验，并且可以根据需要轻松扩展，无需额外投资。

2. 构建弹性、安全且合规的运营

数字化面临的最大挑战之一是安全性。确保客户财务和个人信息以及敏感的组织信息的安全，对银行避免违规非常重要。

银行业的安全与数字化

全球最大的一个挑战是创建安全的软件系统。可能存在两个问题：欺诈和黑客攻击。

当银行拥有不安全的系统，黑客就有可乘之机非法访问系统、窃取资金或勒索组织。许多数字欺诈损失可归因于账户接管。

金融行业每年都有价值数十亿美元的欺诈行为发生。仅手机诈骗造成的损失就有数十亿美元。如果有良好管控、机器学习和安全的计算机系统，每年损失的这些巨额资金就可以减少。

合规、治理和风险管理

银行必须遵守许多有关隐私和安全的法律和法规，例如欧洲新的 GDPR 要求。这些法规要求正在快速增长，对复杂性和范围不断提出新要求。

操作系统和流程的弹性

弹性是数字化的另一个方面，对于正确处理至关重要。当一个完全数字化的系统出现故障时，它会削弱客户对品牌的信任，并可能给企业和客户带来巨大问题。具有计划备份的稳定系统对于任何在线行业都是至关重要的。

3. 提高运营效率

银行正在努力跟上新的新形态银行和金融科技服务的步伐。现在，人们对银行的期望不仅仅是标准产品和基本的在线系统。成功的数字系统从点击网站的那一刻起，到抵押贷款申请或在线国际交易，必须涵盖整个业务运营。在激烈的竞争中，挤牙膏式的效率提升和临时插件不足以留住客户。

银行必须在为客户节省成本和预期增加的服务之间取得平衡。然而，使用自动化、高级分析甚至个性化营销，都能为客户带来切实的收益，并为银行提供更加精简、低成本的系统。

将智能工作流程工具应用于银行内的每个系统可能需要数年时间，但获得效率提升是值得的。提高运营效率有五个步骤：

1. 确定现在的成本状况

进行审查时，仔细检查运营过程，找出成本和关键需求驱动因素。认真考虑每个流程：抵押贷款申请、开设银行账户、地址变更。很快就会发现，20% 的流程花了 80% 的精力，这使得确定首先要解决的问题变得容易得多。

2. 确定流程中的步骤

创建此任务中所有步骤及其依赖项的完整列表，并突出显示关键路径。包括任何现有的自动化流程或平台以及手动流程和程序。

3. 想象完美环境场景

没有任何限制或原有系统，这个流程会怎样？以客户为例。他们想要什么？例如，如果地址变更流程是自动化或简化的任务，客户希望打一次电话就能够提供证据，然后立即重新传入所有信息。

4. 计划所需内容

然后就要现实一点。根据当前的原有留系统和流程、技术成本和障碍，这如何实现呢？以地址更改为例，理想情况下，更改一个位置的地址将触发整个系统的变更，不会形成保持不变的数据孤岛。这在现实中是怎么发生的？

5. 规划方法

最大的好处总是来自 10-20 个常用的以客户为中心的运营。目标是实现这些流程的数字化和自动化，解决客户的痛点，为所有人带来便利。

可以改进的流程示例包括：

• 自动化日常流程，例如地址变更、国际转账和付款、向他人、税务部门付款或账单支付。自动化为客户增添了便利，并消除了人为错误的风险。
• 抵押贷款或贷款申请可以使用机器学习来实时评估信用风险，可以立即批准或拒绝申请。
• 营销针对个人，并根据需求量身定制。使用人工智能，产品可以根据客户的独特需求量身定制，交付方式也可以个性化。
• 人工智能聊天机器人可以为客户提供一切便利。使用预测分析，该机器人可以预测客户行为并提出建议。随着越来越多的用户使用机器学习与聊天机器人互动，该机器人可以收集情报，做出更好的预测，并提供卓越的帮助。
• 所有年龄段的人都在越来越多地使用非接触式支付和移动钱包。
• 外部合作伙伴和开发人员使用开放式 API 来构建创新的应用程序和产品，从而为内部和外部利益相关者推进金融服务交付。
• 合作伙伴/B2B API 供业务合作伙伴（包括供应商、经销商和其他人）使用，增强了合作伙伴集成和数据共享。

银行业的未来是数字化的

随着客户期望的快速变化，疫情加快了对变革的需求，以及技术的发展，数字化多年前就已经开始了。金融科技服务带来的挑战意味着传统银行必须快速行动才能迎接变革。云的利用、多种智能技术和客户需求将促使银行采用全面的数字化功能，以保持不落伍且具有竞争力。