O que é Automação Robótica de Processos (RPA)?

A automação robótica de processos (RPA) é a prática de usar bots de software ou seções de código para automatizar tarefas repetitivas que, de outra forma, ocupariam um tempo humano valioso, e assim torná-las mais eficientes.

Ao contrário dos processos orientados por pessoas, a automação de processos robóticos alcança uma façanha única de nunca cometer erros humanos e estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. As empresas normalmente usam a automação robótica de processos para tarefas que são altamente repetitivas por natureza, permitindo que seus funcionários humanos se concentrem em desafios e aspectos que exigem um pensamento mais elevado.

Por exemplo, grandes empresas usam a automação robótica de processos para funções de recursos humanos, como a integração de seus novos contratados, dando a seus novos funcionários uma experiência de boas-vindas mais rápida e suave. No varejo, a automação robótica de processos pode ser usada para prever vendas futuras, gerenciar cadeias de suprimentos e sistemas de pedidos de compra complexos e prever demanda.

Mesmo em indústrias onde a percepção geral é de que pessoas altamente qualificadas sempre precisam estar envolvidas para supervisionar um processo, como na área da saúde, a automação robótica de processos pode melhorar a qualidade do atendimento ao processar rapidamente grandes lotes de dados do paciente, o que pode ajudar os profissionais de saúde a tomar decisões médicas mais rapidamente.

Mas como a automação robótica de processos é diferente da automação tradicional, também conhecida como automação de processos de negócios? A automação robótica de processos pode ser implementada para todos os casos de uso em potencial? Onde ela encontra o máximo de sucesso?

Por que a automação robótica de processos é tão importante hoje?

Para as empresas, os processos rápidos que proporcionam eficiência são um atributo inegociável. Essa capacidade de fornecer eficiência em escala pode ajudá-los a oferecer melhores experiências aos usuários finais.

Um exemplo da necessidade de eficiência em processos complexos é aquele precipitado pela pandemia do COVID-19. À medida que países ao redor do mundo entraram em confinamento, dezenas de milhares de planos de férias foram frustrados e várias centenas de milhares de reservas de voos foram canceladas.

À medida que os operadores de voos e agregadores de passagens lutavam para lidar com o crescente pânico entre seus clientes, alguns conseguiram implementar poderosamente a automação robótica de processos para ajudar a cancelar reservas, processar reembolsos e atender às consultas dos consumidores caso a caso, com rapidez e eficiência. Essa automação levou a clientes satisfeitos em um ambiente potencialmente prejudicial.

Embora parecesse que a pandemia precipitou a mudança para a automação robótica de processos, ela apenas acelerou uma indústria já em expansão. Em uma variedade de cenários, a automação é uma grande promessa como um sistema que pode ajudar a liberar tempo e trazer eficiência de custos para as empresas, permitindo que as pessoas se concentrem nos resultados dos negócios em vez de tarefas mundanas.

No entanto, nem toda automação de processos de negócios é automação robótica de processos. Na verdade, a automação robótica é considerada uma tática usada sob o termo mais amplo de Business Process Automation ou Business Process Management. O gerenciamento de processos de negócios geralmente é encontrado em soluções de software independentes, tanto corporativas quanto baseadas em software como serviço (SaaS), e é usado para encontrar e otimizar ineficiências em todo o negócio. Por exemplo, o gerenciamento de processos de negócios pode ajudar a fazer com que os departamentos de vendas e cobrança de uma empresa trabalhem juntos com mais eficiência, enquanto a automação robótica de processos geralmente se refere a um robô que imita o comportamento humano em uma única tarefa. A automação robótica de processos é particularmente útil no contexto da automação de interações rotineiras entre humanos e computadores e geralmente serve como um gateway para muitas empresas que desejam explorar a automação como uma solução antes de fazer a troca.

Esse mesmo atributo é o que torna a automação robótica de processos uma solução lucrativa para os desafios de negócios atuais. As grandes empresas lutam há muito tempo com o controle de custos. Uma pesquisa recente mostrou que projetos fracassados levaram a perdas de até US$ 150 bilhões anualmente apenas nos Estados Unidos.

Para empresas que lutam com o peso dos custos de montagem, a automação de processos robóticos oferece os meios para reduzir custos:

• Automatizando tarefas rotineiras e liberando tempo para realocar recursos
• Economizando tempo e custos ao proporcionar eficiências de processo. Os sistemas de automação robótica de processos podem funcionar a qualquer hora do dia e não cometem erros, o que economiza tempo e custos consideráveis.

Para as empresas que desejam reduzir seus gastos, a automação robótica de processos pode ser uma poderosa ferramenta de construção de eficiência, além de facilitar o uso de soluções de automação de processos de negócios mais abrangentes.

Indústrias que se beneficiam da automação robótica de processos

A automação robótica de processos pode ser usada onde há redundâncias no processo de interação entre humano e computador. Em outras palavras, a automação robótica de processos pode ser usada em todos os setores. Aqui estão alguns setores onde a automação robótica de processos está sendo adotada globalmente:

Provedores de serviços públicos

Grandes players no espaço de serviços públicos podem usar a automação robótica de processos para estudar e abordar exceções de leitura de medidores, bem como lidar com o volume decididamente grande de consultas que recebem dos clientes. A automação robótica de processos também pode automatizar o faturamento e os pagamentos com base nas tendências de consumo em regiões geográficas, estações do ano e muito mais.

Serviços bancários e financeiros

A própria natureza do setor e a quantidade de dados que ele processa todos os dias torna o setor bancário bastante adequado para a implementação da automação robótica de processos. As organizações e seus clientes também se beneficiam de tempos de resposta e resolução de consultas mais rápidos. A automação robótica de processos também pode ser usada para simplificar a conformidade com as leis locais.

Setor de saúde

No que talvez seja o setor mais regulamentado, a automação robótica de processos pode gerenciar com mais eficiência o reagendamento de pacientes e, portanto, reduzir o número de consultas canceladas, gerenciar melhor os dados do fornecedor e fornecer uma melhor qualidade de atendimento ao paciente, reduzindo os tempos de espera e fornecendo à equipe de saúde as informações de que precisam em todos os momentos.

Automação da cadeia de suprimentos

Para empresas que lidam com um grande volume de pedidos de compra, pedidos de transferência, faturas e remessas todos os dias, a automação robótica de processos pode agilizar esses processos. Ela também pode ajudar a planejar compras com base nos pedidos recebidos, agilizar a movimentação de estoque em grandes armazéns e ajudar as empresas a manter o controle sobre seu processo de gerenciamento de estoque.

Além dessas aplicações comuns, a automação robótica de processos também pode ser usada em aplicações de fabricação e pesquisa onde grandes volumes de dados precisam de processamento. Os provedores de serviços também estão implementando a automação robótica de processos no espaço de teste de software para ajudar a acelerar o processo de teste e depuração, levando a ciclos de vida de desenvolvimento de software mais curtos.

Como escolher o nível certo de automação

A automação robótica de processos é um dos elementos de um movimento maior em direção à automação. As empresas que optam por seguir a rota da automação podem escolher entre usar a automação robótica de processos de forma autônoma ou combiná-la com recursos avançados de automação de processos de negócios que buscam otimizar os processos em toda a organização.

Se a tarefa que precisa de automação for repetida exatamente da mesma maneira várias vezes e tiver poucas variáveis (se houver), a automação robótica autônoma é a melhor escolha. Além de oferecer benefícios de custo significativos, a automação autônoma também pode ser implantada mais rapidamente.

No entanto, para processos mais abstratos, que exigem intervenção humana na fase de decisão, envolvem mais de um departamento ou dependem de condições externas para seguir uma árvore de decisão, podem ser necessários recursos avançados. É quando a automação robótica de processos padrão pode não ser suficiente, e a melhor maneira de encontrar uma solução que funcione para cada caso de uso é falar com provedores de serviços de gerenciamento de processos de negócios.

Como uma organização sabe se a automação robótica de processos é a escolha certa?

Se a tarefa for consistente, repetível e tiver árvores de decisão que sempre levam a um resultado definido, ela provavelmente poderá ser automatizada por meio de bots. Usando o gerenciamento tradicional de processos de negócios, o sistema encontraria um erro e precisaria de intervenção humana para corrigi-lo. No entanto, com a automação robótica de processos, os bots identificam automaticamente o problema, encontram os dados ausentes e os preenchem, sem necessidade de intervenção humana. Esses bots são capazes de interagir com outros aplicativos e, uma vez treinados, podem continuar a executar seus programas. Novamente, a automação robótica de processos deve ser limitada a pequenas tarefas que geralmente são executadas em um único departamento.

A maneira mais eficaz de encontrar um processo perfeito para automação é observar:

• Tarefas que ocupam uma grande parte do tempo do funcionário e que são facilmente programáveis, ou
• A reclamação mais comum que os clientes têm

Benefícios da automação robótica de processos

A automação de processos de negócios em geral e a automação robótica de processos em particular oferecem vários benefícios em todas as funções de negócios. Os gerentes de marketing descobrem que a resolução mais rápida de reclamações leva a um maior valor da vida útil do cliente, ou CLV. Aqueles em funções de operações experimentam o benefício de uma solução que acelera a maioria das tarefas regulares que são propensas a atrasos.

As partes interessadas individuais também se beneficiam imensamente com a remoção do elemento rotineiro dos trabalhos cotidianos. Ele permite que as pessoas dediquem seu tempo e energia a desafios mais complexos. Há uma série de outros benefícios ao implementar a automação robótica de processos.

• Os processos de negócios automatizados apresentam uma redução de 80% a 90% nos custos com poucos anos da implementação da automação robótica de processos. Implementada corretamente, a automação pode fornecer até 200% de retorno sobre o investimento no primeiro ano de implementação.
• Permitir que os funcionários se concentrem em tarefas de alto valor, onde o impacto de sua contribuição é visível, aumenta o engajamento dos funcionários e as taxas de retenção.
• A automação robótica de processos reduz significativamente o número e a frequência de erros na execução de tarefas repetitivas. Ela também permite a conclusão de tarefas 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de intervenção humana.
• Em configurações de conversação, a automação robótica de processos pode melhorar a produção e aumentar as taxas de conversão ao engajar clientes mesmo fora do horário comercial.
• A automação robótica de processos pode ser implementada sem substituir os sistemas e a arquitetura de tecnologia da informação existentes. Ao contrário das soluções corporativas que precisam ser integradas a cada aplicação existente, a automação robótica de processos funciona com o que já está disponível.
• Talvez um dos maiores benefícios da automação robótica de processos seja sua capacidade de se redimensionar para atender às necessidades dos negócios em todos os momentos. Para empresas que têm variações sazonais, como sinistros de neve no inverno, no setor de seguros, a capacidade de redimensionamento para atender às necessidades garante um fluxo de processo mais suave e uma resolução de tíquetes mais rápida.
• A automação robótica de processos ajuda a construir uma força de trabalho virtual para qualquer empresa; uma força que nunca muda de função, não está sujeita a erros e nunca deixe a empresa.

Desafios ao implementar a automação robótica de processos

Embora a automação robótica de processos seja uma área relativamente nova, sua rápida adoção trouxe alguns desafios. Os desafios na implementação variam desde a lacuna entre expectativas e resultados até a incapacidade de automatizar um processo de ponta a ponta.

Devido à imensa quantidade de conhecimento e recursos disponíveis hoje, é fácil supor que a automação robótica de processos pode ser um substituto perfeito para a terceirização de processos de negócios. No entanto, isso nem sempre pode ser o caso, e a intervenção humana pode ser necessária para quebrar a paralisia de decisão.

Outro desafio com que as empresas se deparam são implementações inconsistentes e incompatíveis da automação robótica dentro da mesma empresa. Como ela não é uma ferramenta geral de gerenciamento de processos de negócios, pode se tornar muito isolada. É importante que a TI se envolva em cada implementação de automação robótica para garantir o bom funcionamento em toda a organização.

Embora a automação robótica de processos tenha uma reputação de fácil implementação, ainda existem obstáculos técnicos que precisam ser resolvidos antes de embarcar nessa jornada. Novamente, é importante que a TI esteja envolvida e disponível para garantir que você supere quaisquer obstáculos técnicos que encontrar.

Há também o desafio de enfrentar a resistência a uma tecnologia reconhecidamente nova. Muitos funcionários temem que a automação possa substituí-los em breve e que eles possam perder seus empregos. Nesses casos, podem não desempenhar um papel ativo para garantir que a automação resolva os problemas esperados. As partes interessadas nos negócios precisam ter uma conversa honesta e definir as expectativas certas para que os funcionários se sintam capacitados pela automação e, portanto, participem prontamente de seu desenvolvimento. Os benefícios da automação, como eliminar processos repetitivos e permitir que a equipe dedique seu tempo a outras tarefas, precisam ser enfatizados.

Introdução à automação robótica de processos

Os ecossistemas de automação robótica de processos tornaram-se altamente sofisticados e exigem planejamento, design e governança adequados para serem bem-sucedidos. As partes interessadas nos negócios precisam trabalhar com a TI para decidir como implementar a automação robótica de maneira faseada e garantir que todos os departamentos participem. É melhor considerar iniciar uma implementação de automação robótica para pequenas tarefas, aquelas que não são cruciais para o sucesso da organização, para evitar atrasos na entrega de serviços essenciais. Em seguida, procure tarefas que esgotem o capital humano, ou uma combinação delas, e passe progressivamente para tarefas mais cruciais até entender os impactos de longo prazo.

Também é importante notar que a automação robótica de processos não pode existir em um silo. Equipes dedicadas ao sucesso da automação são necessárias para garantir que os problemas técnicos e operacionais sejam resolvidos à medida que surgirem.

Também vale a pena ter protocolos de manutenção de automação robótica de processos para garantir que processos desatualizados sejam reestruturados para assumir tarefas mais novas e relevantes. Também ajuda imensamente ter diagramas de fluxo de trabalho que destacam todos os elementos automatizados, para que as equipes que trabalham ao lado de suas contrapartes virtuais saibam quando se envolver e quando se afastar.