Qual é a "Next Best Action"(próxima melhor ação)?
A “ Next Best Action” (próxima melhor ação) é uma abordagem específica do cliente que prevê várias ações que podem ser implementadas para um cliente específico e, em seguida, escolhe a melhor opção possível para implementar. Isso também é chamado de “Melhor Próxima Ação”, “Próxima Melhor Atividade” ou “Ação Recomendada”.
A próxima melhor ação rotineiramente precisa de uma tomada de decisão automatizada baseada em aprendizado. Ela utiliza o aprendizado de máquina para permitir a tomada de decisões em tempo real e melhorar as conversões de vendas, diretamente no ponto de compra. A próxima melhor ação é usada para segmentar clientes com ofertas relevantes, um produto específico ou uma proposta baseada em serviços, dependendo das necessidades deles.
A próxima melhor ação é baseada no interesse do consumidor e nos principais objetivos de negócios, como as festas de fim de ano. Os representantes de vendas recebem metas de vendas para produtos de férias específicos, que devem ser equilibrados com os interesses e preferências do cliente. Quando bem feita, a próxima melhor ação geralmente é o método mais simples de longo prazo de envolvimento com os clientes, como conteúdo personalizado e ofertas relevantes por meio dos canais certos. Uma vez que seja automatizada e auto-otimizada, a próxima melhor ação melhora constantemente e requer intervenção mínima ou nenhuma, tornando-se completamente centrada no consumidor.
Onde o marketing da próxima melhor ação é usado?
Qualquer empresa ou marca que se envolva diretamente com os clientes pode se beneficiar da implementação de estratégias de próxima melhor ação consistentes em todos os departamentos, como TI, marketing, vendas e equipes de gerenciamento. A necessidade de consistência surge porque a estratégia da próxima melhor ação envolve coletar dados do cliente, classificá-los e, em seguida, implementar os resultados. Aqui estão alguns usos do marketing de próxima melhor ação:
Meça a fidelidade à marca
As estratégias da próxima melhor ação podem ser usadas para incentivar a fidelidade à marca, que é determinada durante o processo de vendas. A fidelidade à marca mede se os recursos investidos valem a possível receita da venda.
Entregue mensagens focadas
O modelo de próxima melhor ação pode determinar conteúdo e canais relevantes para qualquer segmento de cliente, com base nos tipos de comprador, nos setores e no estágio de vendas. As empresas podem acionar automaticamente a comunicação com o cliente sobre uma proposta de valor específica em qualquer estágio do funil de vendas.
Algumas organizações utilizam testes multivariados para otimizar a linguagem em scripts de chamadas aos clientes. Isso significa que os representantes dirão exatamente o que é relevante para o cliente. Quase todos os planos de marketing e conteúdo dinâmico precisam ser testados com análises preditivas para melhores práticas.
Invista nas oportunidades de vendas certas
A execução de análises de vendas em aplicativos de pontuação de pipeline pode informar uma empresa sobre as chances que ela tem de fechar uma venda. Este modelo é construído sobre atributos de negócios semelhantes aos que foram fechados ou fracassaram. Esses aplicativos reduzem o tempo que um representante de vendas gasta em negócios que podem potencialmente falhar.
Concentre-se em oferecer oportunidades específicas
Com um mecanismo de recomendação, as empresas podem criar ofertas adequadas a um cliente, com base em características específicas. Isso funciona melhor para organizações que possuem um grande catálogo de serviços e linhas de produtos.
Aproveite ações de vendas específicas
Ao analisar as informações que vêm de agentes e representantes de vendas bem-sucedidos, uma empresa pode estabelecer um ritmo de vendas apropriado para os canais. As organizações podem manter esse ritmo ideal com lembretes suaves e regulares aos funcionários.
Medidas preventivas para reduzir o churn
Com acesso ao contexto dinâmico do consumidor, os representantes de vendas podem agir imediatamente com o canal certo no momento certo, reduzindo o churn de clientes e o número de interações de serviço desnecessárias.
Vantagem dos modelos de próxima melhor ação
O consumidor de hoje espera ser tratado como um indivíduo, em vez de um membro de grupo ou um dado demográfico. Os clientes esperam que as empresas e as marcas enviem mensagens relevantes com base em seus interesses e necessidades individualizados. As abordagens tradicionais de marketing que visam grandes grupos geralmente não atendem à demanda do público atual. Com o marketing baseado na próxima melhor ação, as marcas podem direcionar suas mensagens e experiências de cliente específicas para indivíduos, criando um marketing mais eficaz.
A próxima melhor ação é uma abordagem baseada em dados em que as empresas usam grandes volumes de dados de clientes para identificar o melhor argumento de marketing ou processo de vendas personalizado. Cada cliente tem um caminho específico para comprar; assim, quando os clientes sentem que são vistos como indivíduos e suas necessidades são atendidas, eles ficam muito mais inclinados a serem leais às marcas e se tornarem defensores.
Um benefício importante é que essas estratégias ajudam as marcas a evitar interações negativas. Se os dados mostrarem que um determinado cliente geralmente deixa produtos em sua cesta de compras on-line antes de efetuar um pagamento, o envio de ofertas direcionadas naquele momento pode parecer agressivo. Os representantes de vendas podem ter que procurar abordagens alternativas para facilitar a compra desse cliente. A ideia é encorajar um cliente – em vez de aliená-lo – com as próximas melhores ações.
Outro benefício notável das estratégias de próxima melhor ação é a capacidade de melhorar os gastos com marketing. As mensagens certas entregues da maneira certa podem causar o maior impacto no público. Essa estratégia ajuda uma marca a garantir que os esforços financeiros sejam feitos na direção certa e para clientes em potencial com maior probabilidade de conversão.
Desafios dos modelos de próxima melhor ação
O principal desafio com os modelos de próxima melhor ação é que eles revolucionam as interações com o cliente. Tradicionalmente, as equipes de marketing abordam o processo de vendas de cima para baixo, desenvolvendo o produto, planejando sua promoção, criando uma campanha e esperando que o produto atraia um público. Com a próxima melhor ação, os profissionais de marketing fazem esse processo ao contrário. As marcas primeiro precisam entender as necessidades do cliente-alvo e, em seguida, criar uma abordagem de marketing personalizada que convença o cliente a comprar.
O marketing de próxima melhor ação permite que as organizações prevejam leads, ativem conversões e contribuam para os resultados finais. Essas abordagens também contribuem para as principais métricas, como o custo por aquisição. Ao identificar leads de clientes interessados, as empresas podem direcionar de maneira ideal seus orçamentos e recursos de marketing para os clientes mais propensos a comprar.
No entanto, o marketing da próxima melhor ação não pode substituir o inbound marketing. Os dois conceitos são usados em conjunto para obter os melhores resultados. As abordagens de inbound marketing fornecem leads, qualificam clientes em potencial e informam os consumidores sobre a marca. A próxima melhor ação é uma abordagem extra que nutre os leads com um caminho de compra personalizado.
O futuro da próxima melhor ação
A próxima melhor ação é uma técnica centrada no cliente que escolhe a melhor alternativa dentre muitas. Aproveitando o poder dos dados e das informações analíticas, ela dá à empresa uma vantagem na compreensão dos clientes e na contextualização de suas necessidades. A próxima melhor ação está provando ser bem-sucedida porque rompe com os excessos do marketing e moderniza uma técnica antiga: a atenção personalizada.
A próxima melhor ação aumenta a satisfação do cliente e reduz significativamente os custos operacionais. Empresas com ativos competitivos aprimorados, juntamente com uma sólida estratégia de marketing, podem se tornar líderes digitais competitivos em seu setor.