O que é o comércio digital?

Nos termos mais simples, o comércio digital é o sucessor do comércio eletrônico (compra e venda online, geralmente em um site).

O comércio digital é o processo de comprar coisas online sem intervenção humana. A diferença é sutil, mas se o comércio eletrônico fosse totalmente automatizado, desde o marketing e as vendas até a entrega do produto, seria o comércio digital. Embora a automação total pareça um exagero, alguns dos maiores conglomerados de varejo do mundo já estão implementando esse sistema.

Aspectos do comércio digital

O comércio digital é responsável por todos os elementos das decisões de compra. Todos esses elementos são significativos, e a experiência de comércio digital seria lamentavelmente inadequada sem eles.

Normalmente, os estrategistas digitais trabalham no mapeamento de toda a jornada do consumidor, seja produto ou serviço, determinando qual a importância a se atribuir a cada marco de compra e criando jornadas do consumidor que proporcionam uma experiência perfeita ao usuário final. Os aspectos do comércio digital incluem, mas não estão limitados a:

• Marketing de conteúdo
• Descrições de produtos, imagens e outras mídias
• Marketing como função, campanhas promocionais, engajamento de mídia social
• Analytics
• Mapeamento da experiência do usuário
• Atendimento ao cliente
• Atendimento de pedidos e gerenciamento da cadeia de suprimentos

Comércio digital vs. comércio eletrônico

O comércio digital e o comércio eletrônico compartilham muitos objetivos.

Normalmente, o comércio eletrônico é limitado pela plataforma, e vendas por site se enquadram nessa categoria. No entanto, o comércio digital independe do dispositivo e pode acontecer em uma variedade de plataformas, incluindo sites, aplicativos, realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR).

A ideia por trás do comércio eletrônico é vender. O sucesso de um empreendimento de comércio eletrônico é medido pela receita total gerada, mantendo os custos de estoque baixos. Nesse sentido, o comércio eletrônico é mais transacional.

No comércio digital, é atribuído valor ao engajamento no processo de compra. O comércio digital é impulsionado principalmente por conteúdo e dispositivos móveis. A principal métrica de sucesso é o valor da vida útil do cliente (CLV), ou a quantidade de receita gerada pelo mesmo cliente ao longo da vida útil da marca. No marketing de varejo, isso é valioso, pois mais receita é gerada do mesmo cliente, reduzindo assim os custos de marketing, mesmo que o consumidor seja mantido engajado durante todo o processo de compra.

Como funciona o comércio digital?

A automação é o principal recurso do comércio digital bem-sucedido, e é mais bem-sucedida quando suportada por dados. O comércio digital funciona com uma automação bastante complexa e com a disponibilidade de um amplo volume de dados, juntamente com recursos de análise.

As cadeias de suprimento globais são eficientes em termos de custo e tempo, mas também tendem a ser frágeis, afetadas por tudo, desde eventos climáticos, pandemias, agitação política e muito mais. Nesses casos, os dados servem como a espinha dorsal da análise preditiva, permitindo que os varejistas de comércio digital prevejam eventos adversos com antecedência com base na frequência, sazonalidade e muito mais.

O comércio digital é omnichannel e está presente onde quer que o consumidor esteja. Esse nível de granularidade só é possível quando são criados roteiros para todos os cenários possíveis, com o suporte de ferramentas de automação que controlam tudo, desde a movimentação do estoque até a satisfação do cliente.

Em um nível micro, os clientes geralmente não precisam pensar sobre de onde seu produto Amazon é enviado ou como ele pode ser embalado. Em vez disso, o foco do consumidor está na urgência (a rapidez com que um pedido é entregue), na qualidade (se o produto oferece valor monetário) e na relevância (com que precisão o produto entregue corresponde ao produto representado).

Como varejista global, a Amazon atende alguns milhares de pedidos a cada segundo; a única maneira de a empresa cumprir esses parâmetros todas as vezes é usar a automação tanto no nível do fornecimento quanto no nível do armazém, tornando-se uma verdadeira representante do comércio digital.

Comércio digital no ambiente de negócios

Os serviços também são entregues no modelo de comércio digital, e os aplicativos SaaS (software-as-a-service) são apenas um exemplo da utilização do comércio digital nos negócios.

De maneira geral, o comércio digital no ambiente de negócios funciona em quatro categorias de modelos de negócios:

• Business to business (modelo B2B)
• Business para consumidor (modelo B2C)
• Consumidor para consumidor (modelo C2C)
• Consumidor para business (modelo C2B)

Modelo B2B

No modelo business to business do comércio digital, as empresas vendem produtos para outras empresas que precisam deles. Esses negócios geralmente são maiores, mas acontecem com menos frequência. Algumas empresas contornam essa limitação fornecendo soluções de assinatura mensal e anual que são renovadas automaticamente.

Os exemplos mais comuns de comércio digital B2B são produtos e serviços comprados sem interação humana. Exemplos incluem ferramentas de colaboração como Slack e Trello e produtos de software de automação como HubSpot ou Lightspeed.

Modelo B2C

O comércio digital business para consumidor é bastante semelhante ao primeiro caso de uso, exceto que o comprador é um consumidor individual, comprando para consumo pessoal. A maioria dos aplicativos de smartphone que exigem pagamento é um exemplo de comércio digital B2C.

Modelo C2C

O modelo de comércio digital consumidor a consumidor é mais difícil de entender, mas o Etsy é o exemplo perfeito. As vendas de produtos digitais em plataformas de marketplace como o Etsy acontecem por meio de automação completa. O consumidor faz uma compra e o produto é entregue em sua caixa de entrada de e-mail.

Isso é C2C porque a plataforma não tem nenhum papel a desempenhar na transação real, exceto facilitá-la. Além disso, um consumidor pode ser tanto um vendedor quanto um comprador.

Modelo C2B

O modelo de comércio digital do consumidor para business é melhor ilustrado por sistemas de avaliação. Na Amazon, as solicitações de avaliações são geradas automaticamente pela plataforma, e os consumidores são recompensados com medalhas e pontos de cashback por avaliações úteis. O valor transacional é extraído do cliente porque uma avaliação detalhada pode gerar mais receita para o negócio. A transferência de valor está acontecendo do consumidor para o business, tornando-o C2B.

A necessidade do comércio digital

O comércio digital amplifica os benefícios do comércio eletrônico ao gerar valor e receita por um período mais longo. Mas por que as empresas devem adotar o comércio digital?

Para impulsionar a visibilidade

Hoje, a jornada de compra é completamente independente de canal. Os consumidores preferem transações perfeitas, independentemente da plataforma. Para as empresas, isso significa várias oportunidades para se tornar visível para os consumidores, como redes sociais, mercados, sites de marcas, aplicativos e muito mais. Isso, por sua vez, leva a várias oportunidades de vendas.

Para construir legitimidade

Tanto as marcas pequenas quanto as grandes podem ter um bom desempenho, desde que sejam consideradas genuínas e autênticas à sua marca. Algumas pesquisas relatam que quase 70% dos consumidores online procuram provas sociais. O comércio digital ajuda as empresas a ganhar autenticidade por meio de redes sociais, avaliações e conteúdo relevante.

Para gerar mais vendas

Com estratégias omnichannel, o comércio digital gera mais vendas com maior visibilidade. As empresas que aproveitam as tendências de compra on-line (e oferecem opções de compra específicas e personalizadas) veem um aumento nas vendas.

Tendências do comércio digital

No mundo online, tudo está em constante evolução, e o comércio digital não é diferente. Embora antes fosse suficiente estar presente em vários canais, a necessidade de ir além disso está sempre presente. Aqui estão algumas tendências de comércio digital:

Comércio personalizado

Quem quer ser considerado como uma estatística? Ninguém. As empresas de varejo são incrivelmente escaláveis, mas os consumidores ainda gostam de ser tratados como indivíduos.

Alguns caminhos para o comércio personalizado são sugestões de produtos orientadas por dados, agrupamento de produtos, cestas de presentes e muito mais. Algumas empresas estão indo ainda mais longe, oferecendo aos consumidores uma capacidade completa de escolha. Eles agora podem misturar seu próprio xampu, decidir o que vai para sua cesta de compras semanal com base em um plano de refeições e até personalizar a proporção de frutas em seus smoothies.

Produtos interativos

A realidade aumentada e a realidade virtual funcionam bem no varejo, e as marcas já estão entrando nessa onda. Marcas de móveis usam essas tecnologias para mostrar como seus produtos se encaixam em residências e escritórios, enquanto efeitos de filtro são usados por marcas de beleza para mostrar seus produtos de maquiagem e cabelo.

Usando essas informações, os consumidores podem solicitar produtos personalizados, enquanto as empresas aprendem sobre as preferências do consumidor sem realmente estocar um único item.

Melhor controle de estoque

Mesmo com o advento do comércio digital, o estoque continua sendo a maior despesa no varejo. As empresas estão resolvendo esse problema com dados: a pedra angular do comércio digital.

Hoje, as marcas de vestuário podem combater o dumping de estoque usando lojas “figitais”: lojas físicas vazias que são preenchidas virtualmente de acordo com a preferência individual de cada consumidor. Os consumidores podem até experimentar produtos usando espelhos capacitados por realidade aumentada e fazer um pedido on-line, removendo o processo de checkout.

Após o recebimento do pedido, o produto é fabricado e entregue ao consumidor, mantendo-se fiel aos valores de sustentabilidade.

Benefícios do comércio digital

Existem muitos benefícios do comércio digital, e eles abrangem todos os aspectos do negócio, desde estratégia, receitas, despesas e muito mais. Aqui estão algumas vantagens que fazem com que a maioria das empresas mude para um modelo de comércio digital:

Processos otimizados

Quase todas as jornadas do consumidor em potencial são mapeadas com antecedência e apoiadas por conteúdo específico. De muitas maneiras, o comércio digital é o melhor da automação de marketing, pois pode prever a próxima necessidade lógica de um consumidor e responder a essa necessidade de levar os clientes a comprar.

Esse processo reduz significativamente o tempo de compra, principalmente no espaço B2C, onde a maioria das compras é considerada impulsiva.

Menor utilização de mão de obra

O comércio digital é altamente automatizado, reduzindo a necessidade de mão de obra cara. Também libera tempo para a força de trabalho humana se concentrar em desafios abstratos, enquanto os dados efetivamente cuidam dos processos repetitivos.

Mais fácil de dimensionar

Como a maioria dos aplicativos de comércio digital é automatizada, o modelo de negócios é muito mais fácil de dimensionar. Os desafios típicos de escala incluem contratação, gerenciamento de desempenho, gerenciamento de várias geografias e consolidação de vendas; os dados podem eliminar esses desafios por meio do comércio digital.

Melhor experiência do usuário

Os consumidores esperam uma experiência personalizada que o comércio digital pode oferecer. Como cada processo é otimizado para levar a uma experiência satisfatória do consumidor, os consumidores continuam voltando para mais, levando ao aumento da receita.

Desafios do comércio digital

Embora haja uma grande necessidade de adaptação ao comércio digital, ainda existem alguns desafios. O comércio digital tem uma grande armadilha: uma completa ausência de contato com o consumidor, o que pode transformar os clientes em estatísticas. O comércio digital não é um sistema plug-and-play em que as mesmas jornadas do consumidor continuam funcionando para sempre, e as empresas precisam lembrar que seus clientes são mais do que apenas dados.

Líderes de negócios experientes dedicam tempo para revisar sua estratégia de comércio digital com frequência, usam a escuta social para entender o que seus consumidores pensam e sentem e se mantêm sempre atentos ao mundo on-line. A revisão e o monitoramento constantes são a única maneira de garantir que as empresas não desapareçam ao adotar o comércio digital.