O que é a gestão de processos de negócio?

A gestão de processos de negócio (BPM) é uma disciplina em que as empresas usam vários métodos, como software e experiência, para melhorar, medir, otimizar e automatizar o desempenho dos processos de negócios. Refere-se ao gerenciamento geral dos processos de fluxo de trabalho. A gestão de processos de negócio melhora continuamente os processos e alinha funções que abrangem negócios, sistemas de TI, tarefas manuais e informações. Ela também cria valor tanto do ponto de vista de negócios quanto de TI, removendo a lógica de processo fixa dos aplicativos personalizados para aumentar o valor comercial dos aplicativos e soluções existentes. Ela também automatiza e integra processos de missão crítica para aumentar a adaptabilidade dos negócios e o desempenho de custos. De uma perspectiva técnica, a gestão de processos de negócios reduz o tamanho, a complexidade e o custo dos aplicativos.

Problemas de processo são inerentes ao ambiente de negócios de hoje. Definindo um processo de negócio como “um conjunto estruturado e medido de atividades projetadas para produzir uma saída específica” que pode acontecer em todos os níveis de uma organização e pode ou não ser visível para os clientes, pense em todos os diferentes processos que um negócio típico tem. Desde a geração de pedidos de compra até a aquisição de clientes, a integração de novos contratados, a fabricação de um componente e a supervisão orçamentária, pode haver centenas de processos acontecendo em uma empresa a qualquer momento. E, à medida que os negócios crescem, esses processos só se tornam mais complexos.

Embora todos os negócios estejam repletos de tecnologia, isso por si só não resolverá todos os problemas potenciais que podem surgir com os processos de negócios. Um elemento humano precisa ser levado em conta. Muitas vezes, não há visibilidade de ponta a ponta para o processo de negócios de uma empresa que abrange humanos e sistemas. Isto leva a:

• Replicação de esforços e processos ineficientes
• Ambientes de trabalho ineficientes
• Falta de controle sobre eventos de sistema e negócios
• Fluxo de dados incompleto e impreciso entre sistemas
• Priorização inconsistente

A gestão de processos de negócio traz ordem a esse caos, fornecendo controle e visibilidade dos processos para permitir a implementação rápida e a otimização de processos.

Gerenciamento avançado de casos

Novas demandas de mercado para alcançar resultados exigem novas abordagens, como gerenciamento avançado de casos. Até recentemente, os processos de negócios eram automatizados como uma produção em massa, como se fosse uma linha de fábrica. Todos os processos e eventos necessários podiam ser facilmente mapeados e estavam bem definidos. Mas e aquelas instâncias que envolvem processos complexos, com resultados imprevisíveis e que exigem a participação de muitos grupos diferentes? É aí que entra o gerenciamento avançado de casos.

As organizações não precisam mais ajustar seus processos dinâmicos às restrições de uma solução específica. Os processos de negócios geralmente são dinâmicos e mutáveis e não podem mais ser facilmente mapeados ou se encaixar em um estilo de processo estruturado. Por exemplo, uma reclamação do cliente chega, e o cliente inesperadamente envia um e-mail vários dias depois com mais informações ou outra solicitação. O BPM tradicional não seria capaz de lidar com a “exceção” da informação adicional. No entanto, o gerenciamento avançado de casos foi projetado para os ambientes em constante mudança de hoje. Ele reúne as pessoas, os processos e os documentos para dar aos usuários uma visão completa da situação para que eles possam lidar com isso de forma adequada. Ter acesso a todas as informações leva a melhores resultados e melhores tomadas de decisão para as empresas.

Gestão inteligente de processos de negócio

À medida que os negócios estão evoluindo, o mesmo acontece com a gestão de processos de negócio. As empresas do século 20 estavam focadas em ativos físicos e cadeias de suprimentos, então metodologias como Lean Six Sigma nasceram. Um dos principais pontos por trás desses extensos exercícios de processo foi padronizar o processo de um negócio e evitar mudanças e variações. Enquanto isso, as empresas do século 21 que estão focadas em informações, profissionais do conhecimento e propriedade intelectual exigem processos que promovam e incentivem mudanças e inovações. Estes são processos completamente diferentes que requerem abordagens completamente diferentes.

No passado, o objetivo principal das implementações de gestão de processos de negócio (BPM) era a eficiência operacional, com benefícios secundários de transparência de negócios, agilidade e conformidade regulatória. Historicamente, as plataformas de processos de negócios (BPM Platforms) focavam automação e eficiência.

Automação de processos manuais

O setor iniciou há 25 anos e usava fluxos de trabalho para automatizar os processos manuais dentro de uma organização, eliminando o trabalho baseado em papel e introduzindo rastreabilidade, acordos de nível de serviço e consistência em uma organização. Exemplos incluem abertura de conta, criação de hipoteca, internação de pacientes e subscrição de seguros.

Operações de back-office

As operações de back-office são quase puramente sobre eficiência operacional e redução de custo e tempo para concluir trabalho que não gera receita. Exemplos incluem gerenciamento de pedidos, liquidação de sinistros, provisionamento de serviços e gerenciamento de garantias.

Normalmente, as tecnologias BPM têm sido muito bem-sucedidas no apoio a programas como otimização de back-office e industrialização. Os resultados de negócios se concentram em quatro pontos:

• Eficiência (fazer mais com menos)
• Agilidade (alterar processos ou regras sem tocar nos principais aplicativos de negócios)
• Conformidade (evitar penalidades por violações)
• Transparência (melhorar a rastreabilidade e justificar os resultados)

À medida que avançamos da era da automação para a era da digitalização, as iniciativas de processos de negócios deixam de lado a padronização do trabalho e a eficiência operacional para dar suporte a metas de negócios, objetivos e resultados não padronizados que mudam rapidamente. Para permanecer competitiva nesta nova era de mudanças e disponibilidade de dados sem precedentes, as organizações devem inovar para reinventar seu valor comercial e suas ofertas. Isso exigirá mais do que apenas automatizar seus processos existentes. As organizações precisam acessar seus sistemas e processos subjacentes para que os funcionários possam transformar dados em informações e responder às necessidades dos clientes em tempo real.

Em outras palavras, as organizações precisam se “digitalizar” para poder mudar rapidamente e fornecer conscientização instantânea e acomodar ações imediatas no novo mundo dos negócios em tempo real. Elas precisam digitalizar para aproveitar as novas tecnologias e tendências disruptivas, como Internet das Coisas, mobilidade e atuação em eventos de negócios em tempo real.

Casos de uso da gestão de processos de negócio

Documentação do processo

Melhore a colaboração com usuários de negócios e formalize processos e procedimentos operacionais.

Automação de processos

Melhore a eficácia dos processos. Conquiste execução impecável, com redução de custos, atrasos, erros; forneça rastreabilidade de instâncias.

Gestão do trabalho e otimização da força de trabalho

Melhore a eficiência operacional, distribua a carga de trabalho entre as equipes, monitore os prazos e gerencia a priorização das atividades.

Digitalização e gerenciamento de casos

Crie aplicativos corporativos low-code e processos centrados no cliente, colaborativos, dinâmicos, menos prescritivos e mistos. Capacite o profissional do conhecimento e melhore as experiências do cliente.