O que são visões de 360 graus do cliente?

Uma visão de 360 graus apresenta um cenário completo de uma entidade de negócios. Mais comumente, as organizações se concentram em visões de 360 graus de um cliente. Mas as visões de 360 graus também podem ser de produtos, locais, ativos, funcionários ou projetos.

Uma visão de 360 graus do cliente é essencialmente uma coleção de dados intrínsecos do cliente, geralmente em um sistema de gerenciamento de dados mestres. Os dados mestres típicos incluem a razão social e endereço, controladora e controladora final (se for uma subsidiária), classificação do setor e contatos da conta. Esses dados geralmente são combinados com dados de sistemas transacionais, como informações de um CRM, contato ou lead. A combinação de dados de todos esses aplicativos cria uma visão de 360 graus.

Com visões de 360 graus do cliente, uma organização pode rastrear todas as interações que um cliente tem com a empresa e criar experiências personalizadas analisando esses dados. Ele também pode ser usado para melhor atender às necessidades dos clientes. Todos os dados sobre o cliente, detalhes de contato, histórico de compras, interações com atendimento ao cliente online, navegação de produtos e padrões de interação de mídia social podem ser rastreados e incluídos em uma visão de 360 graus.

As visões de 360 graus são todas coletadas a partir de uma miríade de pontos de contato que um cliente tem com qualquer marca online. De movimentos em um site a respostas a materiais de marketing e até campanhas de influenciadores e interações de atendimento ao cliente, tudo isso se junta para uma visão holística do consumidor.

Para reter clientes, as marcas devem ser centradas no cliente. Visões de 360 graus dos clientes são cruciais para fornecer as experiências que os clientes desejam.

Como você pode obter uma visão de 360 graus dos clientes?

Todos esses dados podem ajudar as organizações a entender melhor as necessidades dos clientes, das prioridades às preferências. Isso dá às empresas o poder de atender aos requisitos atuais e futuros de um cliente. Alcançar uma visão de 360 graus requer uma abordagem de vários departamentos juntamente com o suporte de software empresarial.

As visões de 360 graus começam com a criação de equipes voltadas para o cliente e o rastreamento de dados estruturados e não estruturados. Cada departamento desempenha um papel na captura de dados relevantes, analisando-os e trabalhando em conjunto para responder aos dados, com o objetivo final de criar estratégias de negócios abrangentes.

Como as visões de 360 graus podem ser usadas?

Há uma série de benefícios para essas visões holísticas e profundas de um cliente:

Informações consistentes do cliente para decisões mais inteligentes

Uma visão de 360 graus do cliente fornece aos agentes de serviço todas as informações de que precisam. Qualquer agente que atenda a um cliente poderá encontrar rapidamente informações para responder a quaisquer perguntas ou corrigir possíveis problemas para o cliente sem problemas.

Visões abrangentes de 360 graus garantem que os funcionários acessem as informações do cliente de uma única fonte. Todas as informações armazenadas estão em um único local, garantindo que os dados sejam consistentes em todos os canais.

Fonte única para uma melhor apresentação interdepartamental

Dados de clientes de 360 graus garantem melhor comunicação e colaboração entre departamentos.

Por exemplo, em uma interação com um cliente, um agente de serviço pode encontrar uma chance de fazer upsell ou cross-sell, que ele passa para o gerente de contas em marketing. Um representante de vendas então faz o discurso de vendas. Como o representante conhece todos os problemas que o cliente levantou, pode personalizar a apresentação com mais facilidade. Além disso, campanhas estratégicas podem ser construídas com base nessa visão consolidada do cliente.

Por exemplo, leads parados ou frios podem receber campanhas de e-mail e exibir anúncios que visam suas necessidades com base em interações anteriores (antes mesmo de uma equipe de vendas se conectar com eles). Com base nas reações a essas campanhas, as vendas podem personalizar propostas futuras.

Análise preditiva robusta

Com visões de 360 graus, as organizações conhecem o histórico de transações de seus clientes e são capazes de entender as próximas melhores ações. Com dados precisos do cliente, as previsões são simplificadas e as análises preditivas são mais precisas. Isso coloca os representantes de vendas em uma melhor posição para antecipar as necessidades do cliente e garantir que os serviços possam se adaptar perfeitamente às necessidades do cliente. As estratégias podem então ser alteradas com base nos resultados, minimizando qualquer potencial experiência negativa do cliente.

Engajamento dos clientes de forma significativa

Por exemplo, se uma companhia de seguros tiver uma visão de 360 graus de seus clientes, ela saberá se uma determinada família está esperando um filho. Oferecer produtos que estejam em sintonia com as novas necessidades da família – educação e saúde, por exemplo – mostraria ao cliente que a organização pode antecipar as necessidades e fornecer os serviços certos. Muitos clientes esperam esse tipo de onisciência dos provedores, mas isso só pode vir de dados centralizados.

No entanto, centralizar os dados do cliente pode ser desafiador

Os benefícios da centralização de dados são claros, mas obter uma única fonte de dados pode ser difícil. Leia abaixo um breve resumo dos possíveis desafios que uma organização enfrentará ao centralizar dados e o que ela pode fazer para superar esses desafios:

Dados duplicados em um sistema

A consolidação reúne vários sistemas de dados. Muitas vezes, porém, há duplicatas em um único sistema, levando a sistemas consolidados confusos.

A solução é primeiro remover duplicatas em sistemas individuais. Se isso atrasar um projeto, traga os dados não duplicados e marque todas as duplicatas sinalizadas para remoção posterior. Programas automatizados podem conseguir isso.

Correspondência de registros semelhantes

Ao consolidar vários conjuntos de dados, faça a correspondência de registros com outros semelhantes em vários sistemas. Essa não é uma tarefa fácil porque geralmente não há um identificador comum entre os sistemas de dados.

Uma maneira de fazer isso é começar a pesquisa com um endereço de e-mail. Com um sistema avançado de correspondência, implemente chaves de desduplicação (categorias para evitar a duplicação de dados) com base em outros dados, como nomes, empresa e endereços.

Dados conflitantes

Depois que os dados são comparados entre os sistemas, pode haver informações conflitantes. A verificação manual não é uma possibilidade devido ao tamanho da tarefa, mas há duas abordagens que podem ajudar. O primeiro é o “sistema de registro”: os sistemas são priorizados para determinar qual deles se classificaria no topo para um tipo específico de dados. Por exemplo, quando se trata de dados relacionados a vendas, o sistema de CRM ficaria em primeiro lugar.

A segunda é a abordagem “mais recentemente atualizado”. Escolha o sistema que foi atualizado recentemente. Por exemplo, se houver um conflito de endereços para um cliente, aquele atualizado mais recentemente será selecionado.

Formatos de dados inconsistentes

A mesclagem de sistemas de dados geralmente apresenta formatação inconsistente – diferentes formatos de entrada para endereços, datas e nomes. Isso pode causar vários problemas ao consolidar dados.

Primeiro, coloque em prática um formato de dados fixo. Em seguida, aplique esse novo formato a todos os dados nos sistemas de origem. Uma vez que haja consistência em todos os campos do sistema originador, consolide-os todos juntos.

Objetos relacionados

Os dados não existem isoladamente. Ele estão conectados a vários outros campos de dados. Todas essas relações devem permanecer intactas durante a consolidação para que as informações relacionadas sejam mantidas juntas.

Tenha chaves e definições fixas para todas as informações transportadas no sistema centralizado. Depois disso, importar dados e preencher as lacunas necessárias será simples.

Os dados evoluem

À medida que os dados são consolidados, muitas atualizações e alterações são feitas neles. Quanto mais tempo demorar o processo de centralização, mais dados podem ficar fora de sincronia. Crie um processo em que haja uma maneira automatizada constante de extrair, limpar e combinar dados entre sistemas. Isso funciona melhor do que uma limpeza única e garante que os dados estejam atualizados.

Usar a abordagem de 360 graus para incentivar o crescimento dos negócios

No amplo espectro de software empresarial, as visões de 360 graus são aplicadas a um aspecto de negócios específico: o cliente. Com informações completas sobre o cliente, as empresas podem criar estratégias melhores. Mas cada empresa analisa os dados coletados de forma diferente. Enquanto alguns examinarão os relacionamentos com os clientes com elementos de dados mestres, outros examinarão as transações históricas dos clientes, e um terceiro talvez examine as interações de mídia social. Essas visualizações combinadas de uma única coleção de dados oferecem uma ampla variedade de pontos de vista que podem ser analisados de várias maneiras para uma infinidade de benefícios.

As visualizações de 360 graus não se limitam apenas aos dados relacionados ao cliente. O mesmo software e conceito pode ser aplicado a contas, ativos, entidades legais, locais, materiais, cadeias de suprimentos e praticamente qualquer aspecto comercial. A abordagem de 360 graus pode fortalecer as estruturas de negócios e ajudar as empresas a crescer. Aqui está o que uma abordagem de 360 graus pode fazer por uma empresa ou organização:

Contextualizar informações do setor

Para qualquer negócio crescer, ele precisa de uma visão panorâmica do seu macroambiente. Isso ajuda a empresa a se destacar à frente da concorrência. As empresas precisam estar no topo dos principais indicadores econômicos, como PIB e inflação do país, taxas de desemprego e taxas de juros atuais. Analisar esses pontos de dados e avaliar seu impacto ajuda a empresa a prever tendências futuras. Colocá-los em contexto com informações do setor de fontes secundárias dá a uma empresa uma boa plataforma para trabalhar.

Análises aprofundadas do setor

Toda empresa precisa estudar as tendências de crescimento e prever sua própria trajetória. Para fazer isso, as empresas podem estudar as tendências de crescimento, analisar as participações de mercado dos concorrentes e analisar o desempenho do produto. As visões de 360 graus, quando aplicadas a essas entradas de dados, podem amplificar essas análises.

Perfil do concorrente

Analisar o desempenho de seus pares no setor ajuda muito uma empresa a mudar sua estratégia. Aqui estão alguns requisitos-chave relacionados para empresas:

• Análise detalhada do desempenho do produto
• Análise de estratégia de pares
• Avaliação de benchmark em operações, cadeia de suprimentos e desempenho financeiro
• Identificação das áreas de melhoria com base nas melhores práticas do setor

Experiências do cliente aprimoradas

O cliente sempre será central para uma estrutura de negócios, e as empresas que colocam os clientes em primeiro lugar continuam a prosperar. A capacidade de analisar os padrões de comportamento do cliente em todos os canais pode levar o marketing e o atendimento ao cliente para um nível mais elevado. Com uma fonte de dados centralizada, os portfólios de clientes podem ser estudados com base em sua distribuição entre os principais setores e regiões, fornecendo informações adicionais às empresas.

Com todas essas informações úteis, as empresas podem desenvolver estratégias de marketing mais precisas e ser capazes de lidar com questões associadas a:

• Expansão do mercado
• Estratégias de vendas
• Programas de fidelidade e retenção

Visões de 360 graus garantem que as empresas estejam no topo do marketing, da retenção de clientes e das vendas. Essas visões abrangentes são essenciais para promover o crescimento dos negócios, retendo clientes e garantindo as melhores práticas de serviço. Isso contribui para a sustentabilidade e expansão de longo prazo de um plano de negócios.

Para construir um conjunto preciso e consolidado de informações sobre os clientes, as organizações precisam de um sistema robusto de gerenciamento de CRM para que os funcionários possam acessar, usar e se beneficiar das informações do cliente. Todos os dados consolidados podem ajudar os funcionários a sugerir os produtos e serviços certos relacionados às necessidades do cliente.

Uma abordagem de visão de 360 graus pode expandir os negócios a partir da própria empresa, usando dados para aprimorar os objetivos estratégicos. O mesmo modelo, quando aplicado a qualquer aspecto de um negócio, pode dar às empresas uma visão clara dos obstáculos, uma maneira de resolvê-los e a capacidade de prever a longo prazo.