Como implementar com sucesso a transformação digital no setor bancário

O setor bancário está passando por uma mudança radical. O uso de inteligência artificial e aprendizado de máquina, combinado com o aumento das expectativas dos clientes e opções de autoatendimento, está impulsionando uma grande transformação digital no setor bancário. Os clientes desejam acessar seus bancos online e por meio de pontos de contato digitais, como serviços da Web ou um aplicativo móvel, em vez de ligar ou visitar um banco físico. As organizações que não adotam essa mudança podem enfrentar consequências negativas. Embora gerenciar e adotar a transformação digital não seja simples, os benefícios valem a pena.

Existem três principais impulsionadores da digitalização no setor bancário:

1. Inovação acelerada e experiência do cliente na nuvem
2. Operações resilientes, seguras e em conformidade
3. Eficiência operacional

Se uma organização aborda a digitalização com um plano lógico e bem pensado, os resultados podem ser extremamente benéficos. Os bancos que implementam a transformação digital podem esperar aumentos em sua base de clientes, redução de custos e maiores margens de lucro – tudo isso deixando os clientes mais felizes.

1. Acelere a inovação e a experiência do cliente na nuvem

Nos EUA, a forma como as pessoas administram suas finanças está mudando. Dez anos atrás, os bancos físicos eram importantes para as transações diárias. Agora, eles estão se tornando relíquias de um mundo antiquado com a adição de smartphones.

Os clientes exigem funcionalidade total, 24 horas por dia, 7 dias por semana, independentemente de onde estejam. Os clientes desejam acessar suas contas bancárias, fazer transferências imediatamente, enviar dinheiro para o exterior, verificar saldos de empréstimos, pagar quantias fixas e liquidar suas contas com apenas um toque de um botão digital.

Se os bancos não oferecerem esses serviços, terão dificuldades para atrair ou reter clientes. O dinheiro é cada vez menos usado, e a revolução digital aconteceu há muito tempo. Os Estados Unidos também estão atrás de outros países, faltam sistemas online totalmente integrados, pagamentos instantâneos entre bancos e sistemas completos baseados em nuvem que oferecem total operacionalidade para indivíduos e empresas.

Em outros setores, a tecnologia transformou as experiências dos clientes, aumentando a satisfação e impulsionando o crescimento. A digitalização dá aos bancos a chance de aprofundar o engajamento, melhorar o atendimento e otimizar a experiência do cliente.

Desafios para a adoção da nuvem

O sistema bancário enfrenta alguns desafios na adoção de tecnologias baseadas em nuvem:

• Sistemas legados
• Altos custos

Sistemas e infraestrutura legados: há grandes desafios para garantir que o software legado antigo não apenas se integre ao novo software, mas o faça de forma segura e consistente.

Custos elevados como barreira à entrada: a integração de softwares antigos e novos pode incorrer em custos altos e impor grandes demandas de hardware. Além disso, os modelos tradicionais de preços B2B de grande compra de produtos dos clientes no início podem ser uma barreira.

Os sistemas baseados em nuvem geralmente são pagos conforme o uso e baseados no consumo, permitindo que os bancos experimentem as ofertas antes de implantá-las, além de serem facilmente escaláveis conforme necessário, sem investimento extra.

2. Crie operações resilientes, seguras e em conformidade

Um dos maiores desafios da digitalização é a segurança. Manter as informações financeiras e pessoais dos clientes seguras, juntamente com informações organizacionais confidenciais, é importante para os bancos evitarem a não conformidade.

Segurança e digitalização no setor bancário

Um dos maiores desafios globais é criar sistemas de software seguros. Existem dois problemas possíveis: fraude e hackers.

Hackers aproveitam para atacar quando um banco tem um sistema inseguro, que permite que obtenham acesso ilegal a sistemas, roubem dinheiro ou tornem a organização refém. Muitas perdas por fraude digital podem ser atribuídas à apropriação indevida de contas.

A cada ano, há bilhões de dólares em fraudes no setor financeiro. Só as perdas por fraude em sistemas móveis resultam em bilhões. Essa é uma enorme quantia de dinheiro perdida a cada ano que pode ser reduzida por meio de bons controles, aprendizado de máquina e sistemas de computador seguros.

Conformidade, governança e gerenciamento de risco

Os bancos devem permanecer em conformidade com as muitas leis e legislações sobre privacidade e segurança, como os novos requisitos do GDPR na Europa. Esses requisitos regulatórios estão crescendo rapidamente, exigindo mudanças constantes em complexidade e escopo.

Resiliência em sistemas operacionais e processos

A resiliência é outra faceta da digitalização que é vital acertar. Quando um sistema totalmente digital falha, ele corrói a confiança do cliente na marca e pode criar grandes problemas para empresas e clientes. Sistemas estáveis com backups planejados são vitais para qualquer setor online.

3. Impulsione a eficiência operacional

Os bancos estão lutando para acompanhar os novos neobancos e serviços de fintech. Agora, as pessoas esperam mais de seus bancos do que apenas ofertas padrão e um sistema online básico. Um sistema digital bem-sucedido deve cobrir a totalidade das operações comerciais, desde o momento em que alguém clica no site até os pedidos de financiamento de imóveis ou transações internacionais online. A forte concorrência, ganhos de produtividade fragmentados e plugins ad-hoc não são suficientes para reter clientes.

Os bancos precisam equilibrar a economia de custos para os clientes assim e o aumento de serviços esperado. No entanto, o uso de automação, análise avançada e até mesmo marketing personalizado podem contribuir para benefícios tangíveis para os clientes e um sistema muito mais simplificado e de baixo custo para os bancos.

Aplicar ferramentas de fluxo de trabalho inteligentes a todos os sistemas de um banco pode levar anos, mas o ganho de produtividade vale a pena. Há cinco etapas para impulsionar a eficiência operacional:

1. Verifique onde estão os custos agora

Do ponto de vista forense, analise as operações e identifique os custos e os principais impulsionadores da demanda. Pense em todos os processos: pedidos de financiamento imobiliário, aberturas de conta bancária, mudanças de endereço. Logo fica claro que 20% dos processos exigem 80% do esforço, tornando muito mais fácil identificar o que abordar primeiro.

2. Identifique as etapas do processo

Crie uma lista abrangente de todas as etapas desta tarefa junto com as dependências e destaque o caminho crítico. Inclua quaisquer processos ou plataformas automatizados existentes, bem como processos e procedimentos manuais.

3. Imagine um cenário de mundo perfeito

Sem quaisquer restrições ou sistemas legados, como seria esse processo? Pense no seu cliente. O que eles querem? Por exemplo, se um processo de mudança de endereço é a tarefa que está sendo automatizada ou simplificada, o cliente deseja ligar uma vez, fornecer suas evidências e redirecionar imediatamente todas as informações.

4. Planeje o que é desejado

Então, seja realista. Com base nos sistemas e processos legados atuais, no custo da tecnologia e nas barreiras, como isso pode acontecer? Para uma alteração de endereço, o ideal é alterar o endereço em um local para iniciar alterações em todo o sistema, sem ignorar nenhum silo de dados. Como isso pode acontecer de forma realista?

5. Planeje a abordagem

Os maiores benefícios sempre vêm de 10 a 20 operações centradas no cliente comumente usadas. O objetivo é digitalizar e automatizar esses processos, resolver os pontos problemáticos do cliente e torná-lo mais fácil para todos.

Exemplos de processos que podem ser melhorados podem incluir:

• Processos automatizados do dia-a-dia, como alterações de endereço, transferências e pagamentos internacionais, pagamentos a outras pessoas, departamento fiscal ou pagamento de contas. A automação torna isso mais fácil para os clientes e elimina o risco de erro humano.
• Os aplicativos de financiamento ou empréstimo podem usar o aprendizado de máquina para avaliar o risco de crédito em tempo real, permitindo aprovação ou rejeição imediata.
• O marketing é direcionado a indivíduos e adaptado às suas necessidades. Usando inteligência artificial, as ofertas podem ser adaptadas às necessidades exclusivas do cliente, e o método de entrega também pode ser personalizado.
• Um chatbot de inteligência artificial pode facilitar tudo para os clientes. Usando análises preditivas, o bot pode prever o comportamento do cliente e fazer sugestões. À medida que mais usuários interagem com o chatbot, usando aprendizado de máquina, o bot pode coletar inteligência, fazer melhores previsões e fornecer uma melhor assistência.
• Pagamentos sem contato e carteiras móveis estão sendo mais usados por todas as faixas etárias.
• A API pública aberta é usada por parceiros e desenvolvedores externos para criar aplicativos e produtos inovadores que promovem a entrega de serviços financeiros para partes interessadas internas e externas.
• A API de parceiro/B2B é usada por parceiros de negócios (incluindo fornecedores, revendedores e outros) para melhor integração de parceiros e compartilhamento de dados.

O futuro do banco é digital

Com as expectativas em rápida mudança dos clientes, a pandemia aumentando a necessidade de mudanças mais rapidamente e o desenvolvimento da tecnologia, o momento da digitalização chegou anos atrás. Os desafios dos serviços de fintech significam que os bancos tradicionais precisam agir rapidamente para adotar as mudanças. A utilização da nuvem, várias tecnologias inteligentes e a demanda dos clientes levarão os bancos a adotar a funcionalidade digital completa para permanecerem relevantes e competitivos.