360도 고객 뷰란 무엇입니까?

360도 뷰는 기업 실체에 대한 완전하고 전체적인 뷰를 제공합니다. 가장 일반적으로 조직은 고객에 대한 360도 뷰에 중점을 둡니다. 그러나 360도 뷰는 제품, 위치, 자산, 직원 또는 프로젝트에 대한 뷰일 수도 있습니다.

360도 고객 뷰는 본질적으로 고유한 고객 데이터의 모음이며 일반적으로 마스터 데이터 관리 시스템에 있습니다. 일반적인 마스터 데이터에는 법적 이름 및 주소, 모회사 및 최종 모회사(자회사인 경우), 산업 분야 및 계정 연락처가 포함됩니다. 이 데이터는 종종 CRM, 연락처 또는 리드의 정보와 같은 트랜잭션 시스템의 데이터와 결합됩니다. 이러한 모든 애플리케이션에서 들어오는 데이터의 조합으로 360도 뷰를 만듭니다.

360도 고객 뷰 다이어그램

조직은 360도 고객 뷰를 통해 고객과 기업 간의 모든 상호 작용을 추적하고 해당 데이터를 분석하여 개인화된 경험을 생성할 수 있습니다. 또한 고객의 요구 사항을 더 잘 충족시키는 데 사용할 수도 있습니다. 고객, 연락처 세부 정보, 구매 내역, 온라인 고객 서비스와의 상호 작용, 제품 탐색 및 소셜 미디어 상호 작용 패턴에 대한 모든 데이터를 추적하고 360도 뷰에 포함시킬 수 있습니다.

360도 뷰는 고객이 온라인에서 모든 브랜드와 접촉하는 수많은 터치 포인트에서 수집됩니다. 웹사이트에서의 이동, 마케팅 자료에 대한 응답, 인플루언서 캠페인 및 고객 서비스 상호 작용에 이르기까지 이 모든 것이 소비자에 대한 총체적 관점으로 함께 제공됩니다.

고객을 유지하려면 브랜드가 고객 중심이어야 합니다. 고객에 대한 360도 뷰는 고객이 원하는 경험을 제공하는 데서 매우 중요합니다.

고객에 대한 360도 뷰를 어떻게 달성할 수 있습니까?

이 모든 데이터는 조직이 우선 순위에서 선호도에 이르기까지 고객의 요구를 좀 더 나은 방식으로 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객의 현재 및 미래 요구 사항을 해결할 수 있습니다. 360도 뷰를 달성하려면 엔터프라이즈 소프트웨어의 지원과 함께 여러 부서의 접근 방식이 필요합니다.

360도 뷰는 고객을 대상하는 팀을 만들고 구조화된 데이터와 정형비정형 데이터를 모두 추적하는 것으로부터 시작됩니다. 모든 부서는 포괄적인 비즈니스 전략을 수립하는 것을 궁극적인 목표로 하여 관련 데이터를 캡처하고, 분석하고, 협력하여 데이터에 대응하는 역할을 합니다.

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360도 뷰를 어떻게 사용할 수 있습니까?

고객에 대한 이러한 총체적이고 심층적인 뷰에는 다음과 같은 다양한 이점이 있습니다.

보다 현명한 의사 결정을 위한 일관된 고객 정보

고객에 대한 360도 뷰는 서비스 담당자에게 필요한 모든 고객 정보를 제공합니다. 고객을 대상하는 모든 담당자는 질문에 답하거나 고객의 잠재적인 문제를 원활하게 해결할 수 있는 정보를 신속하게 찾을 수 있습니다.

모든 것을 포괄하는 360도 뷰를 통해 직원은 단일 소스에서 들어오는 고객 정보에 액세스할 수 있습니다. 저장된 모든 정보는 단일 위치에 있으므로 모든 채널에서 데이터의 일관성이 유지됩니다.

더 나은 부서간 피칭을 위한 단일 소스 포인트

360도 고객 데이터를 통해 부서 간 소통 및 협업이 향상됩니다.

예를 들어, 고객과의 상호 작용에서 서비스 담당자는 상향 판매 또는 교차 판매의 기회를 찾을 수 있으며 마케팅 부서의 계정 관리자에게 전달합니다. 그런 다음 영업 담당자가 빅 피치를 합니다. 담당자는 고객이 제기한 모든 문제를 알고 있으므로 프레젠테이션을 더 쉽게 사용자정의할 수 있습니다. 또한 이러한 통합된 고객 뷰를 기반으로 전략적 캠페인을 구축할 수 있습니다.

예를 들어, 정체된 리드 또는 콜드 리드는 이메일 캠페인을 수신하고 이전 상호작용을 기반으로 그들의 요구를 목표로 하는 광고를 표시할 수 있습니다(영업 팀이 그들과 연결하기도 전에). 이러한 캠페인에 대한 반응을 기반으로 영업팀은 향후 제안을 사용자지정할 수 있습니다.

강력한 예측 분석

조직은 360도 뷰를 통해 고객의 거래 내역을 알고 차선책을 이해할 수 있습니다. 정확한 고객 데이터를 통해 예측이 간소화되고 예측 분석이 더 정확해집니다. 이로부터 영업 담당자는 고객 요구를 더 잘 예측할 수 있고 서비스를 고객 요구에 원활하게 적응할 수 있습니다. 그런 다음 결과에 따라 전략을 변경하여 잠재적인 부정적 고객 경험을 최소화할 수 있습니다.

의미 있는 고객 참여

예를 들어, 보험 회사가 고객에 대한 360도 뷰를 가지고 있다면 특정 가족이 아이를 가지고싶어 하는가를 알 수 있습니다. 가족의 새로운 요구 사항, 예를 들어 교육 및 건강에 맞는 제품을 제공하면 조직이 요구 사항을 예상하고 올바른 서비스를 제공할 수 있음을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 많은 고객은 공급자로부터 이러한 유형의 박식을 기대하지만 이는 중앙 집중식 데이터에서만 얻을 수 있습니다.

그러나 고객 데이터를 중앙 집중화하는 것은 어려울 수 있습니다.

데이터 중앙 집중화의 이점은 분명하지만 데이터 소스를 단일화하는 것은 어려울 수 있습니다. 다음은 데이터를 중앙 집중화할 때 조직이 직면할 수 있는 문제와 이러한 문제를 극복하기 위한 방도입니다.

시스템에서 데이터 중복

통합은 여러 데이터 시스템을 하나로 통합합니다. 그러나 많은 경우 단일 시스템 내에 중복이 존재하여 통합 시스템이 난잡해집니다.

해결책은 먼저 개별 시스템에서 중복을 제거하는 것입니다. 이로 인해 프로젝트 속도가 느려지면 중복되지 않은 항목을 가져와 플래그 지정된 모든 중복 항목을 나중에 제거하도록 예약하십시오. 자동화된 프로그램을 통해 이를 수행할 수 있습니다.

유사한 기록 일치

여러 데이터 세트를 통합할 때 레코드를 다양한 시스템에서 유사한 레코드와 일치시킵니다. 일반적으로 데이터 시스템에 전체적인 공통 식별자가 없기 때문에 이것은 쉬운 작업이 아닙니다.

이를 위한 한 가지 방법은 이메일 주소로 검색을 시작하는 것입니다. 고급 매칭 시스템으로 이름, 회사, 주소와 같은 다른 데이터를 기반으로 중복 제거 키(데이터 중복을 방지하기 위한 범주)를 구현합니다.

데이터 충돌

시스템 간에 데이터가 일치하면 충돌하는 정보가 있을 수 있습니다. 작업의 크기 때문에 수동 검사는 불가능하지만 도움이 될 수 있는 두 가지 접근 방식이 있습니다. 첫 번째는 "기록 시스템"입니다. 시스템은 특정 종류의 데이터에 대해 가장 높은 순위를 차지하는 시스템을 결정하기 위해 우선 순위가 지정됩니다. 예를 들어 판매 관련 데이터의 경우 CRM 시스템이 1순위입니다.

두 번째는 "가장 최근 업데이트" 접근 방식입니다. 최근에 업데이트된 시스템을 선택하십시오. 예를 들어 고객 주소의 충돌이 있는 경우 가장 최근에 업데이트된 주소가 선택됩니다.

일관성 없는 데이터 형식

데이터 시스템을 병합하면 일반적으로 주소, 날짜 및 이름에 대한 서로 다른 입력 형식과 같은 일관성 없는 형식이 나타납니다. 이로 인해 데이터를 통합할 때 여러 문제가 발생할 수 있습니다.

먼저 고정 데이터 형식을 설정합니다. 그런 다음 이 새 형식을 원래 시스템의 모든 데이터에 적용합니다. 원래 시스템의 모든 필드가 일관성을 가지면 모두 함께 통합합니다.

관련 개체

데이터는 단독으로 존재하지 않습니다. 다른 여러 데이터 필드에 연결됩니다. 이러한 모든 관계는 통합할 때 손상되지 않은 상태로 유지되어야 관련 정보가 함께 유지될 수 있습니다.

중앙 집중식 시스템의 모든 이월 정보에 대해 고정된 정의와 키를 부여합니다. 그런 다음 데이터를 가져오고 필요한 공백을 채우는 것은 간단합니다.

데이터의 진화

데이터가 통합됨에 따라 많은 업데이트 및 변경 사항이 적용됩니다. 중앙 집중화 프로세스가 오래 걸릴수록 더 많은 데이터가 동기화되지 않을 수 있습니다. 시스템 전체에서 데이터를 추출, 정리 및 결합하는 지속적으로 자동화된 방법이 있는 프로세스를 만듭니다. 이것은 한 번 정리하는 것보다 더 잘 작동하고 데이터를 최신 상태로 유지합니다.

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360도 접근 방식을 사용하여 비즈니스 성장 향상

광범위한 엔터프라이즈 소프트웨어에서 360도 뷰는 기업의 특정 측면인 고객에 대해 적용됩니다. 고객에 대한 완벽한 정보를 통해 기업은 더 나은 전략을 세울 수 있습니다. 그러나 각 비즈니스는 수집된 데이터를 다르게 고찰합니다. 일부는 마스터 데이터 요소와의 고객 관계를 조사하고 다른 일부는 과거 고객 거래를 살펴보고 세 번째 부류는 소셜 미디어 상호 작용을 조사할 것입니다. 단일 데이터 모음에서 이러한 혼합된 뷰는 다양한 이점을 위해 여러 방식으로 분석할 수 있는 광범위한 관점을 제공합니다.

360도 뷰는 고객 관련 데이터에만 국한되지 않습니다. 계정, 자산, 법인, 위치, 자재, 공급망 및 거의 모든 비즈니스 측면에 동일한 소프트웨어와 개념을 적용할 수 있습니다. 360도 접근 방식은 비즈니스 프레임워크를 강화하고 비즈니스 성장을 돕습니다. 360도 접근 방식이 비즈니스 또는 조직에서 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.

산업 정보의 맥락화

모든 비즈니스가 성장하려면 거시적 환경에 대한 전망적인 관점이 필요합니다. 이는 비즈니스가 경쟁에서 앞서도록 돕습니다. 기업은 해당 국가의 GDP 및 인플레이션, 실업률, 현재 금리와 같은 주요 경제 지표를 파악해야 합니다. 이러한 데이터 포인트를 분석하고 그 영향을 평가하면 기업이 미래 추세를 예측하는 데 도움이 됩니다. 이를 보조 출처의 산업 정보와 함께 배치하면 비즈니스에 작업하기에 좋은 플랫폼이 제공됩니다.

심층 산업 분석

모든 비즈니스는 성장 추세를 연구하고 그 자체의 궤적을 예측해야 합니다. 이를 위해 기업은 성장 추세를 연구하고 경쟁업체의 시장 점유율을 분석하고 제품 성능을 검토할 수 있습니다. 360도 뷰를 이러한 데이터 값에 적용하면 이러한 분석을 확대할 수 있습니다.

경쟁사 프로파일링

업계 동료들의 성과를 검토하는 것은 기업의 전략 변경에 큰 도움이 됩니다. 다음은 비즈니스에 관련된 몇 가지 주요 요구 사항입니다.

  • 제품 성능 심층 분석
  • 동료 전략 분석
  • 운영, 공급망 및 재무 성과에서 벤치마크 평가
  • 업계 모범 사례에 기반한 영역 식별

고객 경험 향상

고객은 항상 비즈니스 구조의 중심이 될 것이며 고객을 최우선으로 하는 비즈니스는 계속 번창할 것입니다. 여러 채널에서 고객 행동 패턴을 분석하는 기능을 통해 마케팅 및 고객 서비스는 한 단계 더 발전할 수 있습니다. 중앙 집중식 데이터 소스를 사용하면 주요 산업 및 지역에 걸친 분포를 기반으로 고객 포트폴리오를 연구하여 기업에 통찰력을 제공할 수 있습니다.

기업은 이러한 실행 가능한 모든 통찰력을 통해 보다 첨예한 마케팅 전략을 성장시키고 다음과 관련된 문제를 처리할 수 있습니다.

  • 시장 확대
  • 판매 전략
  • 로열티 및 유지 프로그램

360도 뷰를 사용하는 기업은 마케팅, 고객 유지 및 영업의 선두에 서게 됩니다. 이러한 포괄적인 뷰는 고객을 유지하고 최상의 서비스 관행을 보장함으로써 기업 성장을 촉진하는 데 필수적입니다. 이를 통해 장기적인 지속 가능성과 확장을 위한 사업 계획을 세울 수 있습니다.

조직은 고객에 대한 정확하고 통합된 정보 집합을 구축하기 위해 직원이 고객 정보에 액세스하고 이를 사용하고 혜택을 받을 수 있도록 강력한 고객 관계 관리 시스템가 있어야 합니다. 모든 통합 데이터를 통해 직원들은 고객의 요구 사항과 관련된 올바른 제품 및 서비스로 고객을 지원할 수 있습니다.

360도 뷰 접근 방식은 데이터를 사용하여 전략적 목표를 개선함으로써 내부에서 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다. 동일한 모델을 비즈니스의 모든 측면에 적용할 경우, 기업은 장애물에 대한 명확한 견해, 해결 방법 및 장기 예측 능력을 소유할 수 있습니다.