한국에서 가장 큰 기업 중 하나인 롯데가 고객의 충성도와 만족도를 유지하고 있는 비결은 무엇일까요? 바로 설득력 있는 고객 중심의 마케팅 덕분입니다. 롯데멤버스는 한국에서 5번째로 큰 대기업인 롯데그룹의 마케팅 허브로, 식음료, 쇼핑, 금융, 건설, 놀이 공원, 호텔, 무역, 에너지 및 스포츠 사업을 망라해 12개가 넘는 그룹 계열사의 고객 충성도 및 분석 전략을 담당하고 있습니다.

서울에 본부를 두고 있는 롯데멤버스는 사용자 수가 4천만 명에 달하는 빅 데이터 기반 컨설팅 회사입니다. 롯데멤버스의 로열티 프로그램인 L.POINT는 한국 최대의 로열티 마케팅 플랫폼입니다. 회원들은 50만 개가 넘는 아시아 전역의 가맹점에서 간편 결제 서비스인 L.pay를 사용할 수 있는 것은 물론이고, 세일 및 특가 혜택을 누릴 수 있습니다. 또한 한국에서 가장 인기 있는 180개 브랜드를 대상으로 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해서 또는 오프라인 매장에서 로열티 포인트를 적립 및 사용할 수 있습니다.

4천 만에 달하는 사용자의 로열티 포인트를 추적 및 관리하는 동시에, 고객 행동을 분석하여 사용량을 늘리고 고객 경험을 개선한다는 것은 불가능에 가까운 도전으로 여겨졌습니다. 기존 시스템의 경우 제한된 기능만 허용되었기 때문에 명확한 전략 없이 임의로 캠페인을 구축하는 상황이었습니다. 따라서 적절한 고객층을 타겟으로 하여 성과를 수집하고 측정하기가 어려웠습니다. 또한 구식 아키텍처로 인해 약점을 파악하고 그에 따라 변경사항을 수행하는 것이 불가능에 가까웠습니다.

이 모든 한계로 인해 개선 방법에 대한 명확한 전략을 마련하지 못한 채 기대에 미치지 못하는 캠페인 성과와 고객의 불만족이라는 결과가 초래되었습니다. 실시간 가시성, 실시간 이해, 실시간 조치가 가능한 이벤트 기반 플랫폼이 없었기에 롯데는 고객 기반을 이해하고 고객 경험을 개선할 수 있는 의사 결정을 내리는 데 있어 어려움을 겪었습니다. 혁신이 필요한 시점이었습니다.

롯데는 마케팅 전문가가 손쉽게 접근 및 관리할 수 있는 엔터프라이즈 솔루션을 찾고 있었습니다. 롯데멤버스 마케팅 시스템(LMMS)이 탄생한 것도 바로 이런 이유에서였습니다. LMMS의 기반인 TIBCO Connected Intelligence 플랫폼은 사용자가 복잡한 이벤트 시나리오를 개발, 배포 및 분석할 수 있도록 지원합니다.

TIBCO 덕분에 롯데는 간편한 단일 인터페이스에서 고객이 이용할 수 있는 옴니 채널 뷰를 확보할 수 있었습니다. 또한 TIBCO 플랫폼의 핵심인 통합, 메시징 및 인메모리 기반의 이벤트 처리 엔진 덕분에 복잡한 이벤트 시나리오를 민첩하게 개발 및 배포하여 손쉽게 실행할 수 있었습니다. 또한 LMMS 덕분에 롯데는 이벤트의 실시간 진행 상황에 대한 가시성을 확보하여 구축된 이벤트의 장단점을 인식하고 그 자리에서 변경할 수 있게 되었습니다.

전반적으로 롯데는 TIBCO 기술 덕분에 변화하는 비즈니스 상황과 고객 요구에 신속하게 대응할 수 있게 되었습니다. 마케터는 새로운 아키텍처를 토대로 개선된 사용자 인터페이스와 경험을 이용해 시의적절한 오퍼를 훨씬 손쉽게 제공할 수 있습니다. 그리고 최소한의 프로그래밍으로 직관적인 마케팅 시나리오(예: 시의적절한 오퍼 및 규모에 맞는 개인 맞춤형 서비스)를 구현함으로써 롯데 계열사들을 대상으로 더 많은 수익을 창출해 낼 수 있습니다.

유연성이 향상된 이러한 새로운 시스템은 시시각각 변화하는 시장 상황과 다양해진 고객층을 고려하여 프로세스를 대폭 단순화하는 동시에, 소셜 미디어 타겟팅 및 모바일 푸시 알림을 포함해 커뮤니케이션을 위한 새로운 채널을 열어주고 있습니다.

이제 롯데는 회원 기반 내의 특정 고객층을 겨냥해 복잡한 이벤트 기반 캠페인을 계획하고 실행할 수 있게 되었습니다. 덕분에 실시간으로 처리되는 이벤트 수가 800만 건에서 1500만 건으로 두 배 가까이 증가했습니다.

이제 롯데는 L.POINT 및 L.pay 트랜잭션을 통해 수집된 실시간 정보를 활용하여 고객에게 쿠폰, 할인 등 개인 맞춤형 오퍼를 시의 적절하게 제공할 수 있게 되었습니다. 현재는 L.POINT 회원들에게 시간당 30만 건이 넘는 메시지를 보내고 있는데, 이는 TIBCO를 도입하기 전 보낼 수 있었던 메시지 건수의 3배에 해당됩니다.

TIBCO와 파트너십을 맺은 이후로 롯데의 마케팅 캠페인은 크게 개선되었고, 이는 고객 충성도 및 만족도 제고로 이어지고 있습니다. 데이터 애널리틱스 부문장인 정란숙 부사장은 “롯데멤버스는 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 이때 TIBCO의 Connected Intelligence 플랫폼을 기반으로 하는 LMMS가 컨텍스트 기반의 실시간 마케팅을 위한 보다 정교하고 데이터 중심적인 의사 결정에 핵심적인 역할을 하고 있습니다. 롯데는 끊임없이 새로운 도전을 받아들이고 혁신을 추구함으로써 고객의 기대를 뛰어 넘는 가치를 제공하고 있습니다."라고 설명합니다.

이렇듯 고객 행동에 대한 가시성을 새롭게 확보한 덕분에 이전 마케팅 캠페인에서처럼 추측에 의존하지 않고 포착된 이벤트에 민첩하게 대응하여 운영 비용을 줄이고 출시 시간을 단축할 수 있었습니다. 롯데는 앞으로도 TIBCO를 운영의 중심에 둘 계획이며, 보다 정교한 개인 맞춤형 오퍼를 통해 고객 경험을 한층 개선하는 것을 목표로 TIBCO의 하이퍼컨버지드 분석 솔루션의 도입을 고려 중에 있습니다.