Cos'è l'automazione robotica dei processi (RPA)?

L'automazione robotica dei processi (RPA) è la pratica di usare bot software o pezzi di codice per automatizzare, e quindi rendere più efficienti, compiti ripetitivi che altrimenti occupano tempo umano prezioso.

Al contrario dei processi guidati dalle persone, l'automazione robotica dei processi raggiunge l'impresa unica di non fare mai errori umani e di essere disponibile 24/7. Le aziende usano normalmente l'automazione robotica dei processi per quei compiti che sono di natura altamente ripetitiva, consentendo ai dipendenti umani di concentrarsi su sfide e aspetti che richiedono un pensiero più elevato.

Per esempio, le grandi aziende usano l'automazione dei processi robotici per funzioni di risorse umane come l'inserimento dei nuovi assunti, offrendo ai nuovi dipendenti un'esperienza di benvenuto più veloce e fluida. Nella vendita al dettaglio, l'automazione robotica dei processi può essere usata per prevedere le vendite future, gestire catene di approvvigionamento complesse e sistemi di ordini di acquisto, e prevedere la domanda.

Anche nei settori in cui la percezione generale è che è sempre necessario coinvolgere persone altamente qualificate per supervisionare un processo, come nell'assistenza sanitaria, l'automazione robotica dei processi può migliorare la qualità delle cure elaborando rapidamente grandi lotti di dati sui pazienti, che possono aiutare gli operatori sanitari a prendere decisioni mediche più velocemente.

Ma in che modo l'automazione robotica dei processi è diversa dall'automazione tradizionale, altrimenti nota come automazione dei processi aziendali? L'automazione robotica dei processi può essere implementata per tutti i potenziali casi d'uso? E dove trova il massimo successo?

Perché l'automazione robotica dei processi è così importante oggi?

Per le imprese, i processi rapidi che offrono efficienza sono un attributo non negoziabile. Questa capacità di fornire efficienza su larga scala può aiutarle a fornire esperienze migliori ai loro utenti finali.

Un esempio della necessità di efficienza nei processi complessi è quello precipitato dalla pandemia COVID-19. Quando i paesi di tutto il mondo sono entrati in isolamento, decine di migliaia di piani di vacanza sono stati vanificati e diverse centinaia di migliaia di prenotazioni di voli sono state annullate.

Mentre gli operatori di volo e gli aggregatori di biglietti si sono dati da fare per affrontare il panico crescente tra i loro clienti, alcuni sono stati in grado di implementare potentemente l'automazione robotica dei processi per aiutare ad annullare le prenotazioni, elaborare i rimborsi e affrontare le richieste dei consumatori caso per caso in modo rapido ed efficiente. Questa automazione ha generato clienti felici in un ambiente potenzialmente dannoso.

Anche se sembrava che la pandemia avesse fatto precipitare il passaggio all'automazione robotica dei processi, ha solo accelerato un settore già fiorente. In una varietà di applicazioni, l'automazione è molto promettente come sistema in grado di aiutare a liberare tempo e generare efficienza dei costi per le aziende, permettendo alle persone di concentrarsi sui risultati aziendali piuttosto che su compiti banali.

Tuttavia, non tutta l'automazione dei processi aziendali è automazione robotica dei processi. Infatti, l'automazione robotica dei processi è considerata una strategia usata sotto il termine più ampio di automazione dei processi aziendali o gestione dei processi aziendali. La gestione dei processi aziendali si trova di solito in soluzioni software indipendenti, sia aziendali sia basate su Software-as-a-Service (SaaS), ed è usata per trovare e ottimizzare le inefficienze all'interno dell'intera impresa. Per esempio la gestione dei processi aziendali può aiutare a far lavorare insieme e in modo più efficiente gli uffici commerciale e amministrativo di un'azienda, mentre l'automazione robotica dei processi di solito si riferisce a un bot che imita il comportamento umano su un singolo compito. L'automazione robotica dei processi è particolarmente utile nel contesto dell'automazione delle interazioni quotidiane tra uomo e computer e spesso serve da punto di partenza per molte aziende che desiderano esplorare l'automazione come soluzione prima di compiere il passaggio.

Questo stesso attributo è ciò che rende l'automazione robotica dei processi una soluzione redditizia per le sfide aziendali odierne. Le grandi imprese hanno a lungo lottato con il controllo dei costi. Una recente indagine ha mostrato che i progetti falliti hanno provocato perdite fino a 150 miliardi di dollari all'anno solo negli Stati Uniti.

Per le imprese che lottano sotto il peso dei costi crescenti, l'automazione robotica dei processi offre i mezzi per ridurre i costi:

• Automatizzando i compiti di routine e liberando tempo per riallocare le risorse
• Risparmiando tempo e costi apportando efficienze di processo. I sistemi di automazione robotica dei processi possono funzionare a tutte le ore del giorno e non commettono errori, il che permette di risparmiare notevolmente tempo e costi.

Per le aziende che cercano di alleggerire le spese, l'automazione robotica dei processi può essere un potente strumento di costruzione dell'efficienza, facilitandole anche nell'uso di soluzioni di automazione dei processi aziendali più ampie.

Settori che beneficiano dell'automazione robotica dei processi

L'automazione robotica dei processi può essere usata dove ci sono ridondanze nel processo di interazione uomo-computer. In altre parole, l'automazione robotica dei processi può essere usata in ogni settore. Ecco alcuni settori in cui l'automazione robotica dei processi trova impiego a livello globale:

Fornitori di servizi

I grandi operatori nel settore dei servizi possono utilizzare l'automazione robotica dei processi per studiare e affrontare le contestazioni alla lettura dei contatori, oltre a gestire il volume decisamente elevato di richieste dei clienti che ricevono. L'automazione robotica dei processi può anche automatizzare la fatturazione e i pagamenti in base alle tendenze di consumo tra le aree geografiche, le stagioni e altro.

Servizi bancari e finanziari

La natura stessa del settore, e la quantità di dati che elabora ogni giorno, rende il settore bancario particolarmente adatto all'implementazione dell'automazione robotica dei processi. Le organizzazioni e i loro clienti beneficiano anche di tempi di risposta più rapidi e della risoluzione delle richieste. L'automazione robotica dei processi può anche essere usata per semplificare la conformità con le leggi locali.

Il settore sanitario

In quello che è forse il settore regolamentato più pesantemente, l'automazione robotica dei processi può gestire in modo più efficiente la riprogrammazione dei pazienti e quindi ridurre il numero di appuntamenti annullati, gestire meglio i dati dei fornitori e fornire una migliore qualità della cura del paziente riducendo i tempi di attesa e fornendo al personale sanitario le informazioni di cui ha bisogno in ogni momento.

Automazione della catena di approvvigionamento

Per le aziende che gestiscono ogni giorno un grande volume di ordini di acquisto, ordini di trasferimento, fatture e spedizioni, l'automazione robotica dei processi può ottimizzare questi processi. Può anche aiutare a pianificare gli acquisti in base agli ordini ricevuti, semplificare il movimento dell'inventario in grandi magazzini e aiutare le aziende a mantenere il controllo sul processo di gestione dell'inventario.

Oltre a queste applicazioni comuni, l'automazione robotica dei processi può anche essere usata nella produzione e nelle applicazioni di ricerca in cui grandi volumi di dati devono essere elaborati. I fornitori di servizi stanno anche implementando l'automazione robotica dei processi nello spazio di test del software per aiutare ad accelerare il processo di test e debugging, determinando cicli di vita di sviluppo del software più brevi.

Come scegliere il giusto livello di automazione

L'automazione robotica dei processi è un elemento di un passaggio più ampio all'automazione. Le aziende che scelgono di percorrere la strada dell'automazione possono scegliere se usare l'automazione robotica dei processi in modo autonomo o unirla a capacità avanzate di automazione dei processi aziendali che cercano di ottimizzare i processi in tutta l'organizzazione.

Se il compito da automatizzare si ripete esattamente allo stesso modo più volte e ha pochissime variabili (se presenti), l'automazione robotica dei processi autonoma è la scelta migliore. Oltre a offrire vantaggi significativi in termini di costi, l'automazione robotica dei processi autonoma può anche essere implementata più velocemente.

Tuttavia, per i processi più astratti, che richiedono l'intervento umano nella fase di decisione, coinvolgono più di un reparto o dipendono da condizioni esterne per seguire un albero decisionale, possono essere richieste capacità avanzate. Questo è il momento in cui l'automazione robotica standard dei processi potrebbe non essere sufficiente e il modo migliore per trovare una soluzione che funzioni per ogni caso d'uso è parlare con fornitori di servizi di gestione dei processi aziendali.

Come fa un'organizzazione a sapere se l'automazione robotica dei processi è la scelta giusta?

Se il compito è coerente, ripetibile e ha alberi decisionali che portano sempre a un risultato definito, può essere probabilmente automatizzato tramite bot. Usando la gestione dei processi aziendali tradizionale, il sistema troverebbe un errore e avrebbe bisogno dell'intervento umano per porvi rimedio. Tuttavia, con l'automazione robotica dei processi, i bot identificano automaticamente il problema, trovano i dati mancanti e li compilano, senza richiedere l'intervento umano. Questi bot sono in grado di interagire con altre applicazioni e, una volta addestrati, possono continuare a eseguire i loro programmi. Come già sottolineato, l'automazione robotica dei processi dovrebbe essere limitata a piccoli compiti che vengono generalmente eseguiti all'interno di un reparto.

Il modo più efficace per trovare un processo perfetto per l'automazione è quello di prendere in considerazione:

• Compiti che occupano una parte importante del tempo dei dipendenti e che sono facilmente programmabili o
• Il reclamo più comune che i clienti presentano

Vantaggi dell'automazione robotica dei processi

L'automazione dei processi aziendali in generale, e l'automazione robotica dei processi in particolare, offrono diversi vantaggi nelle funzioni aziendali. I responsabili del marketing scoprono che una risoluzione più veloce dei reclami determina un più alto customer lifetime value o CLV. Quelli in ruoli operativi sperimentano il vantaggio di una soluzione che accelera la maggior parte dei normali compiti soggetti a ritardi.

Anche i singoli soggetti interessati beneficiano enormemente della rimozione della banalità dal lavoro quotidiano. Permette alle persone di dedicare il proprio tempo e le proprie energie a pensare a sfide più complesse. Quando si implementa l'automazione robotica dei processi c'è una serie di altri vantaggi.

• I processi aziendali automatizzati vedono una diminuzione dell'80-90 per cento dei costi di processo entro pochi anni dall'implementazione dell'automazione robotica dei processi. Implementata correttamente, l'automazione può fornire fino al 200 per cento di ritorno sull'investimento entro il primo anno di implementazione.
• Permettere ai dipendenti di concentrarsi su compiti di alto valore, in cui l'impatto del loro contributo è visibile, aumenta l'impegno dei dipendenti e il tasso di fidelizzazione.
• L'automazione robotica dei processi riduce significativamente il numero e la frequenza degli errori nell'esecuzione di compiti ripetitivi. Consente anche il completamento dei compiti 24/7 senza la necessità di intervento umano.
• Nei contesti conversazionali, l'automazione robotica dei processi può migliorare l'output e aumentare i tassi di conversione coinvolgendo i clienti anche al di fuori dell'orario d'ufficio.
• L'automazione robotica dei processi può essere implementata senza sostituire i sistemi informatici e l'architettura esistenti. Al contrario delle soluzioni aziendali che devono essere integrate con ogni applicazione esistente, l'automazione robotica dei processi funziona con ciò che è già disponibile.
• Forse uno dei maggiori vantaggi dell'automazione robotica dei processi è la sua capacità di scalare per soddisfare le esigenze aziendali in ogni momento. Per le aziende che hanno variazioni stagionali, come le richieste di risarcimento per neve in inverno nel settore assicurativo, la capacità di scalare per soddisfare le esigenze assicura un flusso di processo più fluido e una risoluzione più rapida dei ticket.
• L'automazione robotica dei processi aiuta a costruire una forza lavoro virtuale per qualsiasi azienda, una forza che non cambia mai le funzioni lavorative, non è incline agli errori e non lascia mai l'azienda.

Sfide nell'implementazione dell'automazione robotica dei processi

Pur essendo l'automazione robotica dei processi un settore relativamente nuovo, la sua rapida adozione ha portato alla luce alcune sfide. Le sfide nell'implementazione vanno dal divario tra le aspettative e i risultati all'incapacità di automatizzare un processo end-to-end.

A causa dell'immensa quantità di conoscenze e risorse disponibili oggi, è facile supporre che l'automazione robotica dei processi possa essere un perfetto sostituto dell'esternalizzazione dei processi aziendali. Potrebbe tuttavia non essere sempre così e l'intervento umano può essere necessario per interrompere la paralisi decisionale.

Un'altra sfida che le aziende si sono trovate ad affrontare è l'implementazione incoerente e incompatibile dell'automazione robotica dei processi all'interno della stessa azienda. Poiché l'automazione robotica dei processi non è uno strumento generale di gestione dei processi aziendali, può diventare molto insilata. È importante che l'ufficio IT sia coinvolto in ogni implementazione di automazione robotica dei processi per garantire un funzionamento perfetto in tutta l'organizzazione.

Sebbene l'automazione robotica dei processi abbia una reputazione di facile implementazione, ci sono ancora ostacoli tecnici che devono essere risolti prima di intraprendere il viaggio. Anche in questo caso, è importante che l'ufficio IT sia coinvolto e a disposizione per garantire di superare qualsiasi ostacolo tecnico che si incontra.

C'è anche la sfida di affrontare la resistenza a una tecnologia dichiaratamente nuova. Molti dipendenti temono che l'automazione possa presto sostituirli e che possano perdere il lavoro. In questi casi, potrebbero non avere un ruolo attivo nel garantire che l'automazione risolva i problemi come ci si attende. I portatori di interesse aziendali devono instaurare un dialogo onesto e impostare le giuste aspettative in modo che i dipendenti si sentano responsabilizzati dall'automazione e quindi partecipino prontamente al suo sviluppo. I vantaggi dell'automazione, togliendo i processi ripetitivi e permettendo al personale di dedicare il proprio tempo ad altri compiti, devono essere messi in risalto.

Primi passi con l'automazione robotica dei processi

Gli ecosistemi di automazione robotica dei processi sono diventati altamente sofisticati e richiedono una pianificazione, una progettazione e una governance adeguate per avere successo. I portatori di interesse aziendali devono lavorare con l'ufficio IT per decidere come implementare l'automazione robotica dei processi in modo graduale e assicurarsi che tutti i reparti siano a bordo. È meglio considerare di iniziare un'implementazione di automazione robotica dei processi per piccoli compiti, quelli che non sono cruciali per il successo dell'organizzazione, per evitare ritardi nella fornitura di servizi fondamentali. Quindi, cerca i compiti che causano perdite di capitale umano, o una combinazione di questi, e passa progressivamente a compiti più cruciali fino a comprendere gli impatti a lungo termine.

È anche importante notare che l'automazione robotica dei processi non può esistere in un silo. Sono necessari team dedicati al successo dell'automazione per garantire che i problemi tecnici e operativi siano risolti man mano che si presentano.

Vale anche la pena avere dei protocolli per la manutenzione dell'automazione robotica dei processi per garantire che i processi obsoleti siano ristrutturati per assumere compiti più nuovi e attinenti. Aiuta anche immensamente avere in atto diagrammi del flusso di lavoro che evidenziano tutti gli elementi automatizzati, così i team che lavorano insieme alle loro controparti virtuali sanno quando essere coinvolti e quando allontanarsi.