Cosa sono le visioni del cliente a 360 gradi?

Una vista a 360 gradi fornisce una visione completa e olistica di un'entità aziendale. Più comunemente, le organizzazioni si concentrano sulle visioni a 360 gradi di un cliente. Ma le visioni a 360 gradi possono anche riguardare prodotti, luoghi, risorse, dipendenti o progetti.

Una visione del cliente a 360 gradi è essenzialmente una raccolta di dati intrinseci del cliente, di solito in un sistema di gestione dei dati master. I tipici dati anagrafici includono il nome e l'indirizzo legale, la casa madre e la capogruppo (se è una filiale), la classificazione del settore e i contatti dell'account. Questi dati sono spesso combinati con dati da sistemi transazionali, come informazioni da un CRM, contatto o lead. La combinazione di dati da tutte queste applicazioni crea una visione a 360 gradi.

Diagramma della visione del cliente a 360 gradi

Con una visione a 360 gradi del cliente, un'organizzazione può tracciare tutte le interazioni che un cliente ha con l'azienda e creare esperienze personalizzate analizzando quei dati. Può anche essere utilizzata per soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Tutti i dati sul cliente, i dettagli di contatto, la storia degli acquisti, le interazioni con i servizi clienti online, la navigazione dei prodotti e i modelli di interazione sui social media possono essere tracciati e inclusi in una visione a 360 gradi.

Le visioni a 360 gradi sono tutte raccolte dalla miriade di punti di contatto che un cliente ha con qualsiasi marchio online. Dai movimenti su un sito web alle risposte ai materiali di marketing e perfino alle campagne di influencer e alle interazioni con il servizio clienti: tutto questo contribuisce a una visione olistica del consumatore.

Per conservare i clienti, i marchi devono essere incentrati sul cliente. Una visione a 360 gradi dei clienti è fondamentale per offrire le esperienze che i clienti desiderano.

Come si può ottenere una visione a 360 gradi dei clienti?

Tutti questi dati possono aiutare le organizzazioni a comprendere meglio le esigenze dei clienti, dalle priorità alle preferenze. Questo dà alle aziende il potere di affrontare le esigenze attuali e future di un cliente. Raggiungere una visione a 360 gradi richiede un approccio multireparto insieme al supporto del software aziendale.

Le visioni a 360 gradi iniziano con la creazione di team rivolti al cliente e il monitoraggio di dati strutturati e dati non strutturati. Ogni reparto ha un ruolo nell'acquisizione dei dati rilevanti, nell'analisi degli stessi e nel lavorare insieme per rispondere ai dati, con l'obiettivo finale di creare strategie aziendali complete.

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Come si possono usare le visioni a 360 gradi?

Ci sono una serie di vantaggi per una visione così olistica e profonda di un cliente:

Informazioni coerenti sui clienti per decisioni più intelligenti

Una visione a 360 gradi del cliente fornisce agli addetti all'assistenza tutte le informazioni sul cliente di cui hanno bisogno. Ogni agente che si occupa di un cliente sarà in grado di trovare rapidamente le informazioni per rispondere perfettamente a qualsiasi domanda o risolvere qualsiasi potenziale problema per il cliente.

Visioni a 360 gradi assicurano che i dipendenti accedano alle informazioni sui clienti da un'unica fonte. Tutte le informazioni memorizzate sono in un'unica posizione, assicurando che i dati siano coerenti in tutti i canali.

Un unico punto di partenza per un miglior lancio fra i reparti

I dati dei clienti a 360 gradi assicurano una migliore comunicazione e collaborazione tra i vari reparti.

Per esempio, in un'interazione con un cliente, un addetto all'assistenza può trovare una possibilità di applicare upselling o cross-selling, che trasmette all'account manager del marketing. Un rappresentante di vendita poi va a fare il grande lancio. Poiché il rappresentante conosce tutti i problemi che il cliente ha sollevato, può personalizzare il lancio più facilmente. Inoltre, le campagne strategiche possono essere costruite sulla base di questa visione consolidata del cliente.

Per esempio, i lead in stallo o freddi possono ricevere campagne email e annunci display mirati ai loro bisogni basati su interazioni precedenti (prima ancora che un team di vendita si connetta con loro). Sulla base delle reazioni a queste campagne, le vendite possono personalizzare i lanci futuri.

Analisi predittiva robusta

Con una visione a 360 gradi, le organizzazioni conoscono la storia delle transazioni dei loro clienti e sono in grado di comprendere le next best action. Con dati accurati sui clienti, le previsioni sono ottimizzate e le analisi predittive sono più accurate. Questo mette i rappresentanti di vendita in una posizione migliore per anticipare le esigenze dei clienti e garantisce che i servizi possano adattarsi perfettamente alle esigenze dei clienti. Le strategie possono quindi essere modificate in base ai risultati, riducendo al minimo qualsiasi potenziale esperienza negativa del cliente.

Coinvolgere i clienti in modo significativo

Per esempio, se una compagnia di assicurazioni ha una visione a 360 gradi dei suoi clienti, saprà se una particolare famiglia sta aspettando un bambino. Offrire prodotti che sono in sintonia con i nuovi bisogni della famiglia — per esempio educazione e salute — mostrerebbe al cliente che l'organizzazione è in grado di anticipare i bisogni e fornire i servizi giusti. Molti clienti si aspettano questo tipo di onniscienza dai fornitori, ma questo può derivare solo da dati centralizzati.

Ma la centralizzazione dei dati dei clienti può essere impegnativa

I vantaggi della centralizzazione dei dati sono chiari, ma raggiungere un'unica fonte di dati può essere difficile. Ecco uno sguardo alle possibili sfide che un'organizzazione affronta quando centralizza i dati e cosa può fare per superare queste sfide:

Dati doppi in un sistema

Il consolidamento riunisce più sistemi di dati. Ma molte volte, sono presenti doppioni all'interno di un singolo sistema, il che porta a sistemi consolidati disordinati.

La soluzione è rimuovere prima i duplicati nei singoli sistemi. Se questo rallenta un progetto, inserire i non doppioni e programmare tutti i duplicati segnalati per una rimozione successiva. I programmi automatizzati possono raggiungere questo obiettivo.

Corrispondenza di record simili

Quando si consolidano diverse serie di dati, abbinare i record con quelli simili in più sistemi. Non è un compito facile perché di solito manca un identificatore comune tra i sistemi di dati.

Un modo per farlo è iniziare la ricerca con un indirizzo e-mail. Con un sistema di corrispondenza avanzato, implementare chiavi di deduplicazione (categorie per prevenire la duplicazione dei dati) basate su altri dati come nomi, società e indirizzi.

Dati contrastanti

Una volta che i dati vengono abbinati tra i sistemi, potrebbero esserci informazioni contrastanti. Il controllo manuale non è una possibilità a causa delle dimensioni del compito, ma ci sono due approcci che possono aiutare. Il primo è il "sistema di registrazione": i sistemi sono classificati in ordine di priorità per determinare quale si classificherebbe al primo posto per uno specifico tipo di dati. Per esempio, quando si tratta di dati relativi alle vendite, il sistema CRM sarebbe al primo posto.

Il secondo è l'approccio "più recentemente aggiornato". Si sceglie il sistema che è stato aggiornato di recente. Per esempio, se c'è un conflitto di indirizzi per un cliente, viene selezionato quello aggiornato più di recente.

Formati di dati incoerenti

L'unione di sistemi di dati di solito presenta una formattazione incoerente: formati di input diversi per indirizzi, date e nomi. Questo può causare diversi problemi quando si consolidano i dati.

Per prima cosa si mette in atto un formato di dati fisso. Poi si applica questo nuovo formato a tutti i dati nei sistemi di origine. Una volta che c'è coerenza in tutti i campi nel sistema d'origine, si consolida tutto insieme.

Oggetti correlati

I dati non esistono in modo isolato. Sono collegati a diversi altri campi di dati. Tutte queste relazioni devono rimanere intatte quando si consolida, in modo che le informazioni correlate siano tenute insieme.

Avere definizioni e chiavi fisse per tutte le informazioni di riporto nel sistema centralizzato. Dopo questo, importare i dati e riempire gli spazi vuoti necessari è semplice.

I dati si stanno evolvendo

Man mano che i dati vengono consolidati, ci sono molti aggiornamenti e modifiche apportate ad essi. Più lungo è il processo di centralizzazione, più i dati possono essere fuori sincrono. Creare un processo in cui sia presente un modo automatizzato costante per estrarre, pulire e combinare i dati tra i sistemi. Funziona meglio delle pulizie una tantum e garantisce che i dati siano aggiornati.

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Usare l'approccio a 360 gradi per migliorare la crescita dell'azienda

Nella vasta gamma dei software aziendali, le visioni a 360 gradi sono applicate a un aspetto specifico del business: il cliente. Con informazioni a tutto tondo sul cliente, le aziende possono elaborare strategie migliori. Ma ogni azienda guarda ai dati raccolti in modo diverso. Mentre alcune esamineranno le relazioni con i clienti con elementi di dati master, altre guarderanno le transazioni storiche dei clienti e una terza forse esaminerà le interazioni dei social media. Queste visioni miste da una singola raccolta di dati offrono una vasta gamma di punti di vista che possono essere analizzati in molti modi per ottenere una moltitudine di benefici.

Le visioni a 360 gradi non sono limitate solo ai dati relativi ai clienti. Lo stesso software e lo stesso concetto possono essere applicati ad account, beni, entità legali, sedi, materiali, catene di fornitura e praticamente qualsiasi aspetto del business. L'approccio a 360 gradi può rafforzare le strutture aziendali e aiutare le imprese a crescere. Ecco cosa può fare un approccio a 360 gradi per un'azienda o un'organizzazione:

Contestualizzare le informazioni del settore

Affinché qualsiasi azienda cresca, ha bisogno di una visione panoramica del suo macroambiente. Questo aiuta l'azienda ad eccellere davanti alla concorrenza. Le aziende devono essere in cima ai principali indicatori economici come il PIL del paese e l'inflazione, i tassi di disoccupazione e i tassi di interesse correnti. Analizzare questi dati e valutare il loro impatto aiuta l'azienda a prevedere le tendenze future. Inserendoli nel contesto delle informazioni industriali provenienti da fonti secondarie, l'azienda dispone di una buona piattaforma su cui lavorare.

Analisi approfondite del settore

Ogni azienda ha bisogno di studiare le tendenze di crescita e prevedere la propria traiettoria. Per fare questo, le aziende possono studiare le tendenze di crescita, analizzare le quote di mercato dei concorrenti ed esaminare le prestazioni dei prodotti. Le visioni a 360 gradi, se applicate a questi input di dati, possono amplificare le analisi.

Profilazione della concorrenza

Esaminare le prestazioni dei concorrenti nel settore aiuta molto a modificare la strategia di un'azienda. Ecco alcuni requisiti chiave correlati per le aziende:

  • Analisi approfondita delle prestazioni del prodotto
  • Analisi della strategia dei concorrenti
  • Valutazione di benchmark nelle operazioni, nella catena di approvvigionamento e nelle prestazioni finanziarie
  • Individuazione delle aree di miglioramento basate sulle migliori prassi del settore

Esperienze dei clienti migliorate

Il cliente sarà sempre al centro di una struttura aziendale e le aziende che mettono i clienti al primo posto continuano a prosperare. La capacità di analizzare i modelli di comportamento dei clienti attraverso i canali può portare il marketing e il servizio clienti a un livello superiore. Con una fonte di dati centralizzata, i portafogli clienti possono essere studiati in base alla loro distribuzione nei settori chiave e nelle regioni, fornendo alle aziende una maggiore comprensione.

Con tutti queste informazioni attuabili, le aziende possono coltivare strategie di marketing più nitide ed essere in grado di gestire le domande associate a:

  • Espansione del mercato
  • Strategie di vendita
  • Programmi di fidelizzazione e mantenimento

Le visioni a 360 gradi assicurano che le aziende siano al top del marketing, della fidelizzazione dei clienti e delle vendite. Queste visioni complete sono parte integrante per promuovere la crescita dell'impresa mantenendo i clienti e assicurando le migliori prassi di assistenza. Questo aiuta un piano aziendale per la sostenibilità e l'espansione a lungo termine.

Per costruire un insieme accurato e consolidato di informazioni sui clienti, le organizzazioni hanno bisogno di un robusto sistema di gestione delle relazioni con i clienti in modo che i dipendenti possano accedere alle informazioni, usarle e sfruttarle. Tutti i dati consolidati possono aiutare i dipendenti ad assistere i clienti con i giusti prodotti e servizi relativi alle loro esigenze.

Un approccio a 360 gradi può far crescere l'azienda dall'interno, utilizzando i dati per migliorare gli obiettivi strategici. Lo stesso modello, se applicato a qualsiasi aspetto di un'impresa, può dare alle aziende una visione chiara degli ostacoli, un modo per affrontarli e la capacità di fare previsioni a lungo termine.