Come implementare con successo la trasformazione digitale nel settore bancario

Il settore bancario sta subendo un cambiamento radicale. L'uso dell'intelligenza artificiale e del machine learning, unito all'aumento delle aspettative dei clienti e delle opzioni self-service, sta determinando un'importante trasformazione digitale nel settore bancario. I clienti vogliono accedere alle loro banche online e attraverso punti di contatto digitali come i servizi web o un'applicazione mobile, piuttosto che chiamare o visitare una banca fisica. Le organizzazioni che non abbracciano questo cambiamento possono andare incontro a conseguenze negative. Sebbene gestire e accogliere la trasformazione digitale non sia semplice, i vantaggi ne valgono la pena.

Esempio di trasformazione digitale nel settore bancario

I fattori chiave della digitalizzazione nel settore bancario sono tre:

  1. Accelerazione dell'innovazione e dell'esperienza dei clienti sul cloud
  2. Operazioni resilienti, sicure e conformi alle norme
  3. Efficienza operativa

Se un'organizzazione affronta la digitalizzazione con un piano logico e ben congegnato, i risultati possono essere estremamente vantaggiosi. Le banche che implementano la trasformazione digitale possono aspettarsi un aumento della base clienti, una riduzione dei costi e maggiori margini di profitto, il tutto rendendo i clienti più felici.

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1. Accelerare l'innovazione e l'esperienza dei clienti nel cloud

Negli Stati Uniti, il modo in cui le persone gestiscono le proprie finanze sta cambiando. Dieci anni fa, le banche fisiche erano importanti per le transazioni quotidiane. Ora, con l'aggiunta degli smartphone, stanno diventando reliquie di un mondo antiquato.

I clienti chiedono una funzionalità completa, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dal luogo in cui si trovano. I clienti del settore bancario vogliono accedere ai loro conti bancari, effettuare bonifici immediati, inviare denaro all'estero, controllare i saldi dei prestiti, pagare somme forfettarie e pagare le bollette con la sola pressione di un tasto digitale.

Se le banche non offriranno questi servizi, faranno fatica ad attrarre o mantenere i clienti. Il contante viene usato meno e la rivoluzione digitale è avvenuta molto tempo fa. Anche l'America è in ritardo rispetto agli altri Paesi, mancando di sistemi online completamente integrati, di pagamenti istantanei tra banche e di sistemi completi basati su cloud che offrano piena operatività a privati e aziende.

In altri settori, la tecnologia ha trasformato l'esperienza dei clienti, aumentandone la soddisfazione e favorendo la crescita. La digitalizzazione offre alle banche la possibilità di approfondire il coinvolgimento, migliorare il servizio clienti e ottimizzare l'esperienza del cliente.

Sfide all'adozione del cloud

Il sistema bancario deve affrontare alcune sfide nell'adozione di tecnologie basate sul cloud:

  • Sistemi legacy
  • Costi elevati

Sistemi e infrastruttura legacy: le sfide per garantire che il vecchio software legacy non solo si integri con il nuovo software, ma lo faccia in modo sicuro e coerente, sono enormi.

Costi elevati come barriera all'ingresso: l'integrazione del vecchio e del nuovo software può comportare costi debilitanti e richiedere enormi quantità di hardware. Inoltre, i modelli tradizionali di fissazione dei prezzi B2B che prevedono un elevato acquisto di prodotti da parte dei clienti all'inizio possono rappresentare un ostacolo.

I sistemi basati sul cloud sono spesso a consumo e a pagamento, consentendo alle banche di sperimentare le offerte prima di lanciarle, oltre a essere facilmente scalabili in base alle esigenze, senza investimenti aggiuntivi.

2. Creare operazioni resilienti, sicure e conformi.

Una delle maggiori sfide della digitalizzazione è la sicurezza. Per le banche è importante mantenere al sicuro le informazioni finanziarie e personali dei clienti, oltre a quelle sensibili dell'organizzazione, per evitare la non conformità.

Sicurezza e digitalizzazione nel settore bancario

Una delle maggiori sfide a livello globale è la creazione di sistemi software sicuri. I problemi possibili sono due: le frodi e la pirateria informatica.

Le intrusioni possono verificarsi quando una banca ha un sistema non sicuro che consente agli hacker di accedere illegalmente ai sistemi, rubare denaro o prendere in ostaggio l'organizzazione. Molte perdite dovute a frodi digitali possono essere attribuite all'acquisizione di conti correnti.

Ogni anno si registrano miliardi di dollari di frodi nel settore finanziario. Solo le perdite dovute a frodi su dispositivi mobili ammontano a miliardi. Si tratta di un'enorme quantità di denaro persa ogni anno che può essere ridotta grazie a controlli efficaci, machine learning e sistemi informatici sicuri.

Conformità, governance e gestione del rischio

Le banche devono rimanere conformi alle numerose leggi e normative in materia di privacy e sicurezza, come ad esempio i nuovi requisiti del GDPR in Europa. Questi requisiti normativi sono in rapida crescita e richiedono continui cambiamenti in termini di complessità e portata.

Resilienza nei sistemi e nei processi operativi

La resilienza è un altro aspetto della digitalizzazione che è di vitale importanza affrontare nel modo giusto. Quando un sistema completamente digitale si guasta, erode la fiducia del cliente nel marchio e può creare problemi enormi sia per l'azienda che per i clienti. Sistemi stabili con backup pianificati sono fondamentali per qualsiasi settore online.

3. Promuovere l'efficienza operativa

Le banche faticano a tenere il passo con le nuove neobanche e i servizi fintech. Le persone si aspettano dalle loro banche qualcosa di più di un'offerta standard e di un sistema online di base. Un sistema digitale di successo deve coprire la totalità delle operazioni aziendali, dal momento in cui si clicca sul sito web fino alla richiesta di un mutuo o alle transazioni internazionali online. Con la forte concorrenza, gli aumenti di produttività frammentari e i plugin ad hoc non sono sufficienti a fidelizzare i clienti.

Le banche devono trovare un equilibrio tra la riduzione dei costi per i clienti e l'aumento dei servizi previsti. Tuttavia, l'utilizzo dell'automazione, dell' analisi dei dati avanzata e persino del marketing personalizzato possono contribuire a ottenere vantaggi tangibili per i clienti e un sistema molto più snello e a basso costo per le banche.

Applicare strumenti di flusso di lavoro intelligenti a tutti i sistemi di una banca può richiedere anni, ma vale la pena il guadagno in produttività. Ci sono cinque fasi per ottenere l'efficienza operativa:

1. Accertare la situazione attuale dei costi

Esamina scientificamente le operazioni e individua i costi e i fattori chiave della domanda. Pensa a tutti i processi: richieste di mutui, apertura di un conto corrente, cambi di indirizzo. Diventa subito chiaro che il 20% dei processi richiede l'80% dello sforzo, rendendo molto più facile individuare gli aspetti da affrontare per primi.

2. Identificare le fasi del processo

Crea un elenco completo di tutte le fasi di questa attività con le relative dipendenze ed evidenziane il percorso critico. Includi tutti i processi o le piattaforme automatizzate esistenti, nonché i processi e le procedure manuali.

3. Immaginare uno scenario di mondo perfetto

Senza vincoli o sistemi preesistenti, come potrebbe essere questo processo? Pensa al tuo cliente. Che cosa vuole? Ad esempio, se il processo di cambio di indirizzo è l'attività da automatizzare o snellire, il cliente vuole chiamare una sola volta, poter fornire le proprie prove e ottenere immediatamente il reindirizzamento di tutte le informazioni.

4. Pianificare ciò che si desidera

Poi, sii realistico/a. In base agli attuali sistemi e processi legacy, ai costi della tecnologia e alle barriere, come può accadere ciò? Nel caso di una modifica dell'indirizzo, l'ideale sarebbe che la modifica dell'indirizzo in una sede innescasse cambiamenti in tutto il sistema, senza che nessun silos di dati rimanga invariato. Come può accadere realisticamente?

5. Pianificare l'approccio

I maggiori benefici derivano sempre da 10-20 operazioni incentrate sul cliente comunemente utilizzate. L'obiettivo è digitalizzare e automatizzare questi processi, risolvere i punti dolenti dei clienti e rendere tutto più semplice per tutti.

Tra gli esempi di processi che possono essere migliorati vi sono:

  • Processi quotidiani automatizzati come la modifica dell'indirizzo, i trasferimenti e i pagamenti internazionali, i pagamenti ad altre persone, il dipartimento fiscale o il pagamento delle bollette. L'automazione facilita i clienti ed elimina il rischio di errori umani.
  • Le richieste di mutui o prestiti possono utilizzare il machine learning per valutare il rischio di credito in tempo reale, consentendo l'approvazione o il rifiuto immediato.
  • Il marketing si rivolge ai singoli individui e si adatta alle loro esigenze. Grazie all'intelligenza artificiale, le offerte possono essere adattate alle esigenze uniche del cliente e anche il metodo di consegna può essere personalizzato.
  • Un chatbot con intelligenza artificiale può rendere tutto più semplice per i clienti. Utilizzando l'analisi predittiva, il bot può prevedere il comportamento dei clienti e fornire suggerimenti. Man mano che un numero maggiore di utenti interagisce con il chatbot, grazie al machine learning, il bot può raccogliere informazioni, fare previsioni migliori e fornire un'assistenza superiore.
  • I pagamenti contactless e i portafogli mobili sono sempre più utilizzati da tutte le fasce d'età.
  • L'API Public/Open è utilizzata da partner e sviluppatori esterni per creare applicazioni e prodotti innovativi che fanno progredire l'erogazione dei servizi finanziari per le parti interessate interne ed esterne.
  • L'API Partner/B2B è utilizzata dai partner commerciali (compresi fornitori, rivenditori e altri) per migliorare l'integrazione dei partner e la condivisione dei dati.
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Il futuro del settore bancario è digitale

Con la rapida evoluzione delle aspettative dei clienti, la pandemia che spinge a un cambiamento più rapido e lo sviluppo della tecnologia, il tempo della digitalizzazione è passato da anni. Le sfide poste dai servizi fintech implicano che le banche tradizionali debbano muoversi rapidamente per abbracciare il cambiamento. L'utilizzo del cloud, di molteplici tecnologie intelligenti e la domanda dei clienti spingeranno le banche ad abbracciare tutte le funzionalità digitali per rimanere rilevanti e competitive.