Qu'est-ce que le Robotic Process Automation (RPA) ?

Le robotic process automation (RPA) est la pratique consistant à utiliser des robots logiciels ou des morceaux de code pour automatiser, et donc rendre plus efficaces, des tâches répétitives qui, autrement, prennent un temps précieux à l'homme.

Contrairement aux processus pilotés par l'homme, le robotic process automation réussit l'exploit unique de ne jamais commettre d'erreurs humaines et d'être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les entreprises utilisent généralement le robotic process automation pour les tâches hautement répétitives, ce qui permet à leurs employés de se concentrer sur les défis et les aspects qui nécessitent une réflexion plus poussée.

Par exemple, les grandes entreprises utilisent le robotic process automation pour les fonctions liées aux ressources humaines, telles que l'accueil des nouveaux employés, afin de leur offrir une expérience d'accueil plus rapide et plus fluide. Dans le commerce de détail, le robotic process automation peut être utilisé pour prédire les ventes futures, gérer des chaînes d'approvisionnement complexes et des systèmes de commande, et prévoir la demande.

Même dans les secteurs où la perception générale est que des personnes hautement qualifiées doivent toujours être impliquées pour superviser les processus, comme dans les soins de santé, le robotic process automation peut améliorer la qualité des soins en traitant rapidement de grands lots de données concernant les patients, ce qui peut aider les travailleurs de la santé à prendre des décisions médicales plus rapidement.

Mais en quoi le robotic process automation diffère-t-il de l'automatisation traditionnelle, autrement appelée automatisation des processus métier ? Le robotic process automation peut-il être mis en œuvre pour tous les cas d'utilisation potentiels, et où trouve-t-il un succès maximal ?

Pourquoi le robotic process automation est-il si important aujourd'hui ?

Pour les entreprises, les processus rapides et efficaces sont un attribut non négociable. Cette capacité à être efficace à grande échelle peut les aider à offrir de meilleures expériences à leurs utilisateurs finaux.

Un exemple du besoin d'efficacité dans les processus complexes est celui qui a été précipité par la pandémie de COVID-19. Alors que les pays du monde entier étaient en état d'urgence, des dizaines de milliers de projets de vacances ont été contrecarrés et plusieurs centaines de milliers de réservations de vols ont été annulées.

Alors que les opérateurs de vol et les agrégateurs de billets se démenaient pour répondre à la panique croissante de leurs clients, certains d'entre eux ont pu mettre en œuvre de manière efficace le robotic process automation pour aider à annuler les réservations, traiter les remboursements et répondre aux questions des consommateurs au cas par cas, rapidement et efficacement. Cette automatisation a permis de satisfaire les clients dans un environnement potentiellement préjudiciable.

Bien que la pandémie ait semblé précipiter le passage au robotic process automation, elle n'a fait qu'accélérer un secteur déjà en plein essor. Dans une variété d'applications, l'automatisation est très prometteuse en tant que système qui peut aider à libérer du temps et à réaliser des économies pour les entreprises, permettant aux gens de se concentrer sur les résultats commerciaux plutôt que sur les tâches banales.

Toutefois, l'automatisation des processus d'entreprise n'est pas toujours synonyme de robotic process automation. En fait, le robotic process automation est considérée comme une tactique utilisée dans le cadre plus large de l'automatisation des processus d'entreprise ou du business process management. Le business process management se trouve généralement dans des solutions logicielles autonomes, qu'il s'agisse de logiciels d'entreprise ou de logiciels en tant que service (SaaS), et est utilisé pour trouver et optimiser les inefficacités au sein de l'entreprise. Par exemple, le business process management peut aider les services des ventes et de la facturation d'une entreprise à travailler ensemble plus efficacement, tandis que le robotic process automation fait généralement référence à un robot imitant le comportement humain pour une seule tâche. Le robotic process automation est particulièrement utile dans le contexte de l'automatisation des interactions de routine entre l'homme et l'ordinateur, et sert souvent de passerelle pour de nombreuses entreprises qui souhaitent explorer l'automatisation comme solution avant de faire le grand saut.

C'est précisément cet attribut qui fait du robotic process automation une solution lucrative pour les défis des entreprises actuelles. Les grandes entreprises ont longtemps eu du mal à maîtriser les coûts. Une étude récente a montré que les projets échoués entraînaient des pertes allant jusqu'à 150 milliards de dollars par an rien qu'aux États-Unis.

Pour les entreprises qui se débattent sous le poids de coûts croissants, le robotic process automation offre le moyen de réduire les coûts en :

• Automatisant les tâches de routine et en libérant du temps pour redistribuer les ressources.
• Gagnant du temps et des coûts en améliorant l'efficacité des processus. Les systèmes de robotic process automation peuvent fonctionner à toute heure de la journée et ne commettent aucune erreur, ce qui permet de réaliser des économies de temps et de coûts considérables.

Pour les entreprises qui cherchent à réduire leurs dépenses, le robotic process automation peut être un outil puissant de renforcement de l'efficacité, tout en les aidant à utiliser des solutions d'automatisation des processus d'entreprise plus complètes.

Les industries qui bénéficient du robotic process automation

Le robotic process automation peut être utilisé lorsqu'il existe des redondances dans le processus d'interaction homme-ordinateur. En d'autres termes, le robotic process automation peut être utilisé dans tous les secteurs. Voici quelques industries où le robotic process automation est actuellement utilisé dans le monde entier :

Fournisseurs de services publics

Les grands acteurs du secteur des services publics peuvent utiliser le robotic process automation pour étudier et traiter les exceptions en matière de relevé de compteur, ainsi que pour gérer le volume décidément important de demandes de renseignements qu'ils reçoivent des clients. Le robotic process automation peut également automatiser la facturation et les paiements en fonction des tendances de consommation selon les zones géographiques, les saisons, etc.

Services bancaires et financiers

La nature même du secteur et la quantité de données qu'il traite chaque jour font que le secteur bancaire est particulièrement adapté à la mise en œuvre du robotic process automation. Les entreprises et leurs clients bénéficient également de temps de réponse et de résolution de questions plus rapides. Le robotic process automation peut également être utilisé pour rationaliser la conformité aux lois locales.

Secteur des soins de santé

Dans ce qui est peut-être le secteur le plus réglementé, le robotic process automation permet de gérer plus efficacement l'échelonnement des nouveaux rendez-vous des patients et donc de réduire le nombre de rendez-vous annulés, de mieux gérer les données des fournisseurs et de fournir une meilleure qualité de soins aux patients en réduisant les temps d'attente et en fournissant au personnel de santé les informations dont il a besoin à tout moment.

Automatisation de la chaîne d'approvisionnement

Pour les entreprises qui traitent chaque jour un grand volume de bons de commande, d'ordres de transfert, de factures et de consignations, le robotic process automation peut rationaliser ces processus. Il peut également aider à planifier les achats en fonction des commandes reçues, à rationaliser les mouvements de stocks dans les grands entrepôts et à aider les entreprises à garder le contrôle de leur processus de gestion des stocks.

Outre ces applications courantes, le robotic process automation peut également être utilisé dans les applications de fabrication et de recherche où de grands volumes de données doivent être traités. Les prestataires de services mettent également en œuvre le robotic process automation dans le domaine des tests de logiciels afin d'accélérer les processus de test et de débogage, ce qui permet de raccourcir les cycles de développement des logiciels.

Comment choisir le bon niveau d'automatisation

Le robotic process automation est l'un des éléments d'un mouvement plus large vers l'automatisation. Les entreprises qui optent pour l'automatisation peuvent choisir d'utiliser le robotic process automation de manière autonome ou de le combiner avec des capacités avancées d'automatisation des processus d'entreprise qui visent à optimiser les processus dans l'ensemble de l'entreprise.

Si la tâche à automatiser est répétée exactement de la même manière plusieurs fois et comporte très peu de variables (voire aucune), le robotic process automation autonome est le meilleur choix. En plus d'offrir des avantages significatifs en termes de coûts, le robotic process automation autonome peut également être déployé plus rapidement.

Cependant, pour les processus plus abstraits, qui nécessitent une intervention humaine au stade de la décision, qui impliquent plus d'un service ou qui dépendent de conditions externes pour suivre un arbre de décision, des capacités avancées peuvent être nécessaires. C'est à ce moment-là que le robotic process automation standard peut ne pas suffire, et la meilleure façon de trouver une solution adaptée à chaque cas d'utilisation est de s'adresser à des fournisseurs de services de business process management.

Comment une organisation peut-elle savoir si le robotic process automation est le bon choix ?

Si la tâche est cohérente, reproductible et comporte des arbres de décision qui mènent toujours à un résultat précis, elle peut probablement être automatisée par des robots. En utilisant le business process management traditionnel, le système trouverait une erreur et nécessiterait une intervention humaine pour y remédier. Toutefois, avec le robotic process automation, les robots identifient automatiquement le problème, trouvent les données manquantes et les complètent, sans intervention humaine. Ces robots sont capables d'interagir avec d'autres applications et, une fois formés, peuvent continuer à exécuter leurs programmes. Encore une fois, le robotic process automation doit être limité aux petites tâches qui sont généralement effectuées dans un seul service.

Le moyen le plus efficace de trouver un processus parfait pour l'automatisation est de chercher :

• Les tâches qui occupent une grande partie du temps des employés et qui sont facilement programmables, ou
• La réclamation la plus courante des clients.

Avantages du robotic process automation

L'automatisation des processus d'entreprise en général, et le robotic process automation en particulier, offrent plusieurs avantages dans toutes les fonctions de l'entreprise. Les responsables du marketing constatent qu'une résolution plus rapide des réclamations entraîne une augmentation de la valeur de la durée de vie des clients (Customer Lifetime Value, CLV). Les responsables des opérations bénéficient d'une solution qui accélère la plupart des tâches courantes sujettes à des retards.

Les parties prenantes individuelles bénéficient également énormément de l'élimination de la banalité des tâches quotidiennes. Ils peuvent ainsi consacrer leur temps et leur énergie à relever des défis plus complexes. La mise en œuvre du robotic process automation présente une série d'autres avantages.

• Les processus d'entreprise qui sont automatisés voient une diminution de 80 à 90 % des coûts de processus quelques années après la mise en œuvre du robotic process automation. Correctement mise en œuvre, l'automatisation peut fournir un retour sur investissement de 200 % au cours de la première année de mise en œuvre.
• Permettre aux employés de se concentrer sur des tâches de grande valeur où l'impact de leur contribution est visible augmente l'engagement des employés et les taux de rétention.
• Le robotic process automation réduit considérablement le nombre et la fréquence des erreurs dans l'exécution de tâches répétitives. Il permet également d'effectuer des tâches 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans intervention humaine.
• Dans un contexte conversationnel, le robotic process automation peut améliorer le rendement et augmenter les taux de conversion en faisant participer les clients même en dehors des heures de bureau.
• Le robotic process automation peut être mise en œuvre sans remplacer les systèmes informatiques et l'architecture existants. Contrairement aux solutions d'entreprise qui doivent être intégrées à chaque application existante, le robotic process automation fonctionne avec ce qui est déjà disponible.
• L'un des plus grands avantages du robotic process automation est peut-être sa capacité à évoluer avec les besoins de l'entreprise à tout moment. Pour les entreprises qui connaissent des variations saisonnières, comme les sinistres liés à la neige en hiver dans le secteur des assurances, la capacité à s'adapter aux besoins garantit un flux de processus plus fluide et une résolution plus rapide des réclamations.
• Le robotic process automation permet de créer une main-d'œuvre virtuelle pour toute entreprise : une main-d'œuvre qui ne change jamais de poste de travail, qui n'est pas sujette aux erreurs et qui ne quitte jamais l'entreprise.

Défis lors de la mise en œuvre du robotic process automation

Bien que le robotic process automation soit un secteur relativement nouveau, son adoption rapide a mis en lumière certains défis. Les difficultés de mise en œuvre vont de l'écart entre les attentes et les résultats, à l'incapacité d'automatiser un processus de bout en bout.

En raison de l'immense quantité de connaissances et de ressources disponibles aujourd'hui, il est facile de supposer que le robotic process automation peut remplacer parfaitement l'externalisation des processus d'entreprise. Cependant, ce n'est pas toujours le cas et une intervention humaine peut être nécessaire pour briser la paralysie des décisions.

Un autre défi auquel les entreprises se sont trouvées confrontées est celui des mises en œuvre incohérentes et incompatibles du robotic process automation au sein d'une même entreprise. Le robotic process automation n'étant pas un outil de business process management global, il peut devenir très cloisonné. Il est important que le service informatique soit impliqué dans chaque mise en œuvre du robotic process automation afin de garantir un fonctionnement harmonieux dans toute l'entreprise.

Bien que le robotic process automation ait la réputation d'être facile à mettre en œuvre, il existe encore des obstacles techniques qui doivent être résolus avant de se lancer dans l'aventure. Là encore, il est important que le service informatique soit impliqué et disponible pour vous permettre de surmonter les obstacles techniques que vous pouvez rencontrer.

Il faut également relever le défi de la résistance à une technologie relativement récente. De nombreux employés craignent que l'automatisation ne les remplace bientôt et qu'ils ne perdent leur emploi. Dans ce cas, ils peuvent ne pas jouer un rôle actif pour s'assurer que l'automatisation résolve les problèmes qu'elle est censé résoudre. Les parties prenantes de l'entreprise doivent avoir une conversation honnête et définir les bonnes attentes afin que les employés se sentent responsabilisés par l'automatisation et participent donc volontiers à son développement. Il convient d'insister sur les avantages de l'automatisation, qui supprime les processus répétitifs et permet au personnel de consacrer son temps à d'autres tâches.

Démarrer avec le robotic process automation

Les écosystèmes du robotic process automation sont devenus très sophistiqués et nécessitent une planification, une conception et une gouvernance adéquates pour réussir. Les parties prenantes de l'entreprise doivent collaborer avec le service informatique pour décider de la manière de mettre en œuvre le robotic process automation de manière progressive par étapes et s'assurer que tous les services sont impliqués. Il est préférable d'envisager de commencer la mise en œuvre du robotic process automation pour les petites tâches, celles qui ne sont pas cruciales pour le succès de l'organisation, afin d'éviter tout retard dans la fourniture de services essentiels. Ensuite, recherchez les tâches qui entraînent une fuite du capital humain, ou une combinaison de celles-ci, et passez progressivement à des tâches plus cruciales jusqu'à ce que vous compreniez les impacts à long terme.

Il est également important de noter que le robotic process automation ne peut pas exister en silo. Des équipes dédiées au succès de l'automatisation sont nécessaires pour s'assurer que les problèmes techniques et opérationnels sont résolus dès qu'ils se présentent.

Il est également utile de disposer de protocoles pour l'entretien du robotic process automation afin de s'assurer que les processus obsolètes sont restructurés pour prendre en charge des tâches plus récentes et plus pertinentes. Il est également très utile de disposer de diagrammes de flux de travail qui mettent en évidence tous les éléments automatisés, afin que les équipes travaillant aux côtés de leurs homologues virtuels sachent quand s'impliquer et quand se retirer.