Qu'est-ce que le process mining ?

Le process mining est une technique conçue pour découvrir, surveiller et améliorer les processus d'affaires réels en extrayant des connaissances facilement disponibles à partir des journaux d'événements des systèmes d'information.

Diagramme du process mining

Le process mining aide les organisations à acquérir une compréhension complète des processus qui appuient leurs clients par l'examen des processus réels, qui diffèrent souvent des processus documentés qu'ils utilisent actuellement.

Le process mining permet de découvrir, de surveiller et d'améliorer les processus réels à partir des informations contenues dans les journaux d'événements professionnels. Le process mining comprend :

  • La découverte et l'extraction automatisées de processus
  • Le contrôle de conformité
  • L'extraction à partir des réseaux sociaux
  • La construction automatisée de modèles de simulation
  • L'extension et la réparation de modèles
  • Les recommandations basées sur l'historique
  • Et plus encore !

Pour découvrir et optimiser les processus d'entreprise, le process mining suit généralement une série d'étapes :

  1. Sélectionner n'importe quel processus d'entreprise.
  2. Collecter des journaux d'événements de tous les systèmes (étape généralement effectuée automatiquement).
  3. Reconstruire et visualiser le processus à partir de données transactionnelles.
  4. Identifier et mettre en œuvre des améliorations à l'aide de l'intelligence artificielle (IA), du machine learning (ML) et de modèles analytiques.
  5. Contrôler en permanence et apporter des améliorations sur la base de ces informations.

Le process mining permet aux clients d'identifier les problèmes liés aux processus d'affaires et d'établir une liste de priorités où se trouvent les inefficacités les plus coûteuses dans leurs entreprises. Certains avantages supplémentaires sont les suivants :

  • Augmentation de l'efficacité en éliminant les goulets d'étranglement, en améliorant les temps de cycle et en rationalisant les processus.
  • Réduction des coûts associés à la duplication, au retraitement et aux processus manuels.
  • Amélioration de la conformité en détectant les processus non conformes ou la fraude.
  • Optimisation continue de l'activité en améliorant les processus et en les contrôlant en temps réel.
  • Amélioration du service et de la satisfaction des clients grâce à des processus améliorés centrés sur le client.

Pour réaliser des économies importantes, nouvelles et durables, ainsi qu'une amélioration continue sans nuire à votre capacité de livraison, vous avez besoin d'une plus grande transparence et d'une meilleure compréhension de votre activité. Grâce au process mining intelligent, les principales parties prenantes peuvent rapidement visualiser, identifier et quantifier les goulets d'étranglement et les inefficacités au sein de leur entreprise. Ainsi, ils peuvent identifier une liste de changements prioritaires avec la preuve de fournir des améliorations permettant de réduire les coûts.

Les utilisateurs professionnels et les principales parties prenantes peuvent accéder à autant de détails que nécessaire pour vérifier si les processus sont efficaces et si des problèmes se présentent afin de les identifier et de déterminer où ils se produisent. Cette capacité fonctionne dans tous les systèmes et secteurs d'activité :

  • Acquisition de nouveaux clients et service à la clientèle
  • Traitement des réclamations, enquêtes et règlements
  • Administration de la politique et ajustements à mi-parcours
  • Experts en sinistres, réparateurs et autres tiers
  • Souscription
  • Approvisionnement, RH, finances, etc.

Grâce au process mining, les entreprises peuvent identifier des possibilités de réduction des coûts jusqu'alors inconnues et montrer les preuves et les mesures des problèmes.

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Pourquoi le process mining ?

Vous disposez de processus standard pour chaque partie de vos activités. Il existe une feuille de route clairement établie pour chaque processus dans votre entreprise. Par exemple, l'acquisition de nouvelles polices, le traitement des sinistres et l'expédition des produits sont autant d'exemples de processus d'entreprise. Mais savez-vous combien de fois ces processus dérapent ? Ou combien d'éléments sont bloqués lorsque cela arrive ? Ou encore, savez-vous où, dans vos processus, ces écarts se produisent par rapport à la norme ? Ces variations dans les processus peuvent se compter par centaines, voire par milliers. La majorité des entreprises rencontrent aujourd'hui des problèmes au sein de leurs organisations en raison d'une mauvaise compréhension des processus opérationnels.

Traditionnellement, ce type d'analyse était réalisé manuellement à l'aide d'entretiens avec les employés. Cependant, cette méthode était très sujette aux erreurs, car deux personnes peuvent souvent avoir des points de vue très différents sur le même processus et fournir des informations incomplètes. Il s'agit d'un processus très long et sujet aux erreurs.

Désormais, grâce au process mining, vous pouvez exploiter votre ressource la plus précieuse : vos données opérationnelles et vos fichiers journaux. Toutes les transactions et les interactions des utilisateurs sont enregistrées dans vos systèmes (police, sinistres, CRM, par exemple) sous forme d'empreinte numérique. Cette empreinte numérique peut être analysée pour reconstituer la façon dont les processus opérationnels se déroulent réellement, et non pas seulement ce que montre l'organigramme du propriétaire du processus. Il s'agit d'un processus très rapide qui offre aux entreprises un moyen facile d'identifier les goulets d'étranglement.

Le process mining, qui utilise l'IA et le ML, peut indiquer à une entreprise où se trouvent les goulets d'étranglement et l'aider à améliorer ses processus. Les résultats de l'analyse de l'IA sont présentés dans une visualisation très simple pour créer une visibilité dans la salle de réunion, mais aussi pour permettre aux propriétaires du processus et aux principales parties prenantes de tous les processus de base d'accéder à des détails spécifiques.

Les efforts de process mining vous permettent d'explorer n'importe quelle partie de votre entreprise et d'obtenir les détails de tout processus, tels que le temps, le coût ou les ressources. Le process mining revient à faire passer votre entreprise dans un scanner IRM. Il permet de découvrir des détails qui étaient, jusqu'à présent, invisibles. Le process mining permet aux organisations de voir clairement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans l'entreprise et de déterminer pourquoi. Le process mining fournit aux entreprises des mesures et la cause profonde des problèmes, en leur permettant ainsi de prendre les mesures nécessaires pour que les processus fonctionnent de façon optimale. Le process mining peut permettre à tout type d'organisation de réaliser des économies de coûts transformationnelles.

Avantages du process mining

Grâce à une meilleure compréhension de vos processus d'affaires, les avantages du process mining sont nombreux :

Découvrir

Découvrez ce qui se passe réellement dans vos processus d'entreprise à partir de données d'application en direct. Vous pouvez voir comment vos processus métier fonctionnent à partir de données opérationnelles réelles.

Analyser

Analysez vos processus et trouvez la cause profonde des inefficacités. Comprenez où vous passez du temps, dans quelles activités, et identifiez où se trouvent les goulots d'étranglement. Trouvez des modèles et des comportements en examinant comment les ressources exécutent les activités du processus.

Vérifier

Vérifiez les performances prévues par rapport aux performances réelles afin de prendre les éventuelles contre-mesures nécessaires pour obtenir un impact maximal. Comparez vos processus aux modèles de référence pour une performance optimale.

Predict

Utilisez des informations provenant de cas historiques pour prédire le chemin, le coût, la complexité et la durée de vos cas en cours. Créez des modèles d'analyse prédictive qui peuvent être appliqués à votre entreprise pour améliorer l'identification des problèmes.

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Comment fonctionne le process mining ?

Tout d'abord, le process mining permet de découvrir comment les processus d'affaires fonctionnent à partir de données réelles provenant des systèmes opérationnels de l'entreprise. Cette découverte est effectuée automatiquement en utilisant des analyses descriptives avancées pour découvrir le « processus réel ». Grâce à ces données, le process mining découvre les goulets d'étranglement, détermine les activités qui prennent le plus de temps et identifie les domaines à améliorer dans vos processus. Ensuite, à l'aide de l'IA et de modèles analytiques, le process mining évalue vos processus d'entreprise par rapport à des modèles de référence et traite les problèmes de conformité.

Le process mining identifie les processus d'affaires qui sont de bons candidats pour l'automatisation et la mesure de la performance, avant et après. Ensuite, les administrateurs de process mining travaillent avec les propriétaires de l'entreprise pour déterminer les domaines d'amélioration sur la base des indicateurs clés de performance et des références du secteur, en faisant des suggestions pour rééquilibrer les ressources en fonction de cette performance. Enfin, en utilisant l'historique des cas, le process mining peut prédire les chemins, les coûts, la complexité et la durée de vos cas à mesure qu'ils se présentent.

Comme vous pouvez le voir dans l'image ci-dessus, les processus opérationnels consistent généralement à faire passer un projet de la position « a » à « d ». Cependant, il existe de nombreux chemins pour y parvenir. Vous pouvez avoir plusieurs variantes dans votre modèle. Le process mining est capable d'extraire automatiquement toutes les variantes possibles. Chaque fois que vous rencontrez une variante spécifique, un cas est généré. Un cas est une collection d'activités exécutées dans le temps, généralement par une personne ou des systèmes. Lorsque vous explorez l'ensemble des données et des visualisations générées par le process mining, vous pouvez commencer à découvrir les processus qui suivent des itinéraires typiques et ceux qui présentent de nombreuses variantes. À partir de là, vous pouvez apporter des améliorations.

Les capacités plus techniques du process mining comprennent :

  • Connectivité et extraction des données du journal des événements
  • Préparation des données et data virtualization pour unifier les données et les rendre exploitables
  • Calcul de l'algorithme de process mining
  • Stockage des variantes, des cas et des mesures dans des tableaux
  • Visualisation et exploration des processus et des données
  • Combinaison avec des modèles d'IA et de ML
  • Gestion de cas pour la collecte, le suivi et l'automatisation

Étude de cas sur le process mining

Les entreprises qui ont mis en œuvre le process mining ont réalisé jusqu'à 25 % de gain de temps en découvrant et en éliminant les goulets d'étranglement. En fait, Invitalia, l'agence nationale pour les investissements étrangers et le développement économique de l'Italie, avait besoin d'un moyen de gérer un grand nombre de demandes et d'optimiser les processus pour les examiner. Ses anciens processus d'entreprise créaient une vision incomplète et dépassée des performances de l'entreprise. Invitalia souhaitait réévaluer et améliorer ses processus métier de bout en bout afin de gagner du temps et d'augmenter l'évolutivité pour permettre une meilleure prise de décision. L'organisation a travaillé avec TIBCO LABS pour créer une solution de process mining et d'analytique visuelle afin d'améliorer l'exécution des processus métier à l'échelle de l'entreprise. Les résultats ont été une réduction des délais et des coûts grâce à l'identification et à la suppression des goulets d'étranglement. Invitalia a atteint une conformité opérationnelle de 100 % avec la séparation des tâches, conformément à la politique de l'entreprise, et a vu l'approbation du financement s'accélérer de 35 %.