Qu'est-ce que l'automatisation des processus ?

L'automatisation des processus utilise la technologie pour automatiser des processus commerciaux complexes. Elle a généralement trois fonctions : l'automatisation des processus, la centralisation des informations et la réduction des besoins de contributions du personnel. Elle est conçue pour éliminer les goulets d'étranglement, réduire les erreurs et les pertes de données, tout en augmentant la transparence, la communication entre les services et la vitesse de traitement.

Pensez à un lavage de voiture. Le processus, qui est entièrement automatisé, ressemble à ceci :

• Le client choisit le type de lavage qu'il souhaite
• Le système demande le paiement au client
• Il accepte le paiement du client
• Il approuve la transaction et invite le client à entrer dans la station de lavage
• Il identifie le moment où la voiture se trouve dans la bonne position grâce à un capteur et invite le conducteur à s'arrêter
• Il utilise une série de capteurs pour identifier la hauteur et la taille de la voiture
• Il exécute le programme présélectionné et payé. Celui-ci comprend un certain nombre de variables, dont le rinçage, le lavage au savon et à la brosse, l'application de la cire et le séchage de la voiture au soufflage à air
• Une fois le programme terminé, il invite le client à quitter la station de lavage.

Bien qu'il s'agisse d'une automatisation très simple, ce processus est connu de la plupart des gens. Il intègre de manière transparente une transaction numérique et une entrée provenant du client et la transforme en une série mécanique d'automatisations utilisant des logiciels, du matériel et une communication avec un système comptable.

L'automatisation des processus rationalise un système en supprimant les interventions humaines, ce qui permet de réduire les erreurs, d'augmenter la vitesse de livraison, d'améliorer la qualité, de minimiser les coûts et de simplifier le processus commercial. Elle intègre des outils logiciels, des personnes et des processus pour créer un flux de travail entièrement automatisé.

Automatisation des processus et robotic process automation

Certaines personnes utilisent ces deux termes de manière interchangeable. Cependant, il existe des différences et des facteurs importants entre la robotic process automation (RPA) et l'automatisation des processus. Si elles automatisent toutes deux les processus d'entreprise, les similitudes s'arrêtent là.

L'automatisation traditionnelle des processus est beaucoup plus large dans ses applications et ses intégrations. Elle comprend l'utilisation de machines pour effectuer des tâches, de logiciels, de systèmes de données et de stockage, et d'activités d'intégration. En revanche, la robotic process automation se concentre sur les activités frontales et émule le travail de la même manière que le ferait un humain.

L'automatisation des processus nécessite souvent une contribution importante de la part des ingénieurs et des développeurs informatiques, tandis que la robotic process automation utilise des robots qui peuvent être formés ou qui sont formés automatiquement. La RPA est généralement utilisée pour des fonctions informatiques telles que les réponses aux e-mails, l'extraction de données et d'autres tâches de base qu'un humain devrait normalement effectuer.

L'automatisation des processus d'entreprise couvre un large éventail de tâches, notamment :

• La gestion et la collecte des fichiers de données
• L'automatisation des tâches répétitives
• La connexion et l'intégration des sources de données et des services

Quand une organisation utiliserait-elle l'automatisation des processus ?

Parmi les processus courants à automatiser, citons la facturation, les commandes de vente, le rapprochement comptable, la saisie de données, l'interrogation des systèmes, la paie, l'intégration des employés ou des fournisseurs, ou encore le licenciement du personnel.

Un exemple typique de cas où l'automatisation des processus peut être extrêmement bénéfique est celui d'une société de services. Elle peut commencer par rechercher un processus actuel qui présente des goulots d'étranglement, est sujet à des erreurs ou présente des lacunes dans le système. Par exemple, une entreprise de services de réfrigération souhaitant automatiser son processus de fiche de service pourrait ressembler à ceci :

• Le client appelle par téléphone. Les détails sont notés et un travail est créé manuellement dans un système de travail.
• Le travail est effectué par un ingénieur qui retourne à la base et récupère une feuille de papier sur laquelle figurent les détails.
• L'ingénieur se rend sur place et inscrit sur la fiche de travail les pièces utilisées, le temps utilisé, la distance parcourue et toute autre information pertinente.
• L'ingénieur rentre chez lui pour la journée. Le lendemain, il retourne au bureau et dépose ses documents.
• L'équipe administrative traite manuellement les documents, met à jour le système, commande les pièces détachées nécessaires et facture le kilométrage et les consommables.
• Si le travail est terminé, l'instance est fermée dans le système de facturation et la facture est envoyée au client. Si des pièces sont en commande ou si le travail nécessite une main-d'œuvre importante, ce cycle peut se poursuivre indéfiniment.

Dans ce système, il existe de nombreux endroits dans le processus où des informations peuvent être perdues, des délais non respectés, de la paperasse laissée sur place, ou tout autre problème. L'automatisation des processus élimine toutes les possibilités de variations et de problèmes.

L'incorporation de matériel comme les téléphones intelligents permet aux ingénieurs de saisir et de recevoir des données par voie électronique. Grâce aux systèmes de suivi de la flotte, le kilométrage réel peut être extrait de l'utilisation quotidienne et automatiquement appliqué au travail.

Les logiciels jouent un rôle énorme à cet égard. Par exemple, l'ingénieur qui entre les pièces qu'il a utilisées peut déclencher une alerte automatique pour commander plus de capteurs ou un type de câble, ou même envoyer une alerte directement au fournisseur. Il n'est pas nécessaire d'approuver manuellement les bons de commande, car le processus est entièrement automatisé et généré par le système. Puis, une fois le travail terminé, les informations sont déjà dans le système, ce qui évite la saisie de données et les erreurs au bureau.

Ces automatisations de processus peuvent se produire dans n'importe quel secteur d'activité, et dans toute tâche comportant plusieurs étapes. Pensez aux processus d'une entreprise qui sont répétitifs et sujets à des retards, tels que le traitement et l'approbation des prêts, le service clientèle et la gestion des approbations.

Comment mettre en œuvre l'automatisation des processus

Chaque organisation est différente, mais les cinq étapes de base restent les mêmes.

1. Identifier les tâches et les processus qui peuvent être automatisés

Toutes les tâches ne peuvent pas être automatisées. Il existe cependant des solutions faciles à mettre en œuvre, où certains processus peuvent être facilement automatisés avec les logiciels existants. Pensez aux tâches au sein d'une organisation qui :

• Sont répétitives
• Sont sensibles au facteur temps
• Incluent un certain nombre de personnes et de pièces
• Ont besoin de pistes d'audit ou de conformité
• Impactent d'autres processus et systèmes de l'entreprise
• Sont fondées sur des règles et normalisées
• Ont un potentiel de retour sur investissement élevé.

Identifiez ces tâches et créez une carte des processus qui illustre le système actuel.

2. Définir les objectifs organisationnels

Si vous n'avez pas une idée précise de la direction que vous voulez prendre, vos modifications risquent de ne pas se traduire par un changement positif et durable. L'entreprise doit décider quels sont ses objectifs et comment l'automatisation l'aidera à les atteindre. Il est également important de prévoir comment le succès sera mesuré : moins de plaintes de la part des clients, une diminution des délais d'exécution, une augmentation de la rentabilité ?

Une fois que vous avez clarifié vos objectifs, la prise de décision devient beaucoup plus facile, car chaque choix détermine simplement s'il nous rapproche ou nous éloigne de nos objectifs.

3. Choisir les bons outils

C'est là que la recherche est nécessaire pour trouver les meilleures solutions. Il peut être utile de faire appel à des professionnels qui ont l'expérience de la création de systèmes d'automatisation des processus. Le système idéal est simple et facile à comprendre, avec des interfaces intuitives et une grande facilité d'utilisation. Il doit être évolutif et flexible pour s'adapter à la croissance et aux changements futurs au sein de l'organisation. Il doit également s'intégrer aux logiciels et outils existants, être capable de communiquer avec d'autres programmes et disposer d'un système de traitement des données.

4. Gestion du changement

C'est sans doute l'étape la plus importante de la transition vers la nouvelle automatisation. Obtenir l'adhésion du personnel et former les employés à l'utilisation du logiciel permet de s'assurer qu'il est utilisé efficacement et avec une attitude positive.

La participation de l'équipe au processus de planification, la mise en place d'une boucle de rétroaction ouverte au changement des deux côtés et la formation continue sont autant d'éléments qui contribuent à une transition en douceur vers le nouveau processus.

5. Mesurer et surveiller

Votre nouveau processus et les outils utilisés ne sont pas destinés à être statiques. Le système doit évoluer avec les besoins de l'entreprise. Surveillez en permanence les indicateurs clés de performance, et si la performance chute, évaluez le processus et réévaluez les besoins qui sont essentiels à la longévité du système.

Avantages de l'automatisation des processus

Avec une solution aussi personnalisée et holistique, l'automatisation des processus devrait apporter une foule d'avantages à toute organisation qui la met en œuvre correctement.

Transparence dans la gestion

Les opérations commerciales quotidiennes peuvent rapidement devenir la seule chose que la direction remarque ; la stratégie et les processus globaux peuvent se perdre dans les menus détails de la gestion de l'entreprise. S'asseoir, examiner les flux de travail des processus et mettre en œuvre l'automatisation des processus permet aux propriétaires de voir et de comprendre réellement l'entreprise. Des systèmes clairement définis permettent de mieux comprendre l'activité et d'envisager de plus grandes améliorations à l'avenir.

Améliorer la productivité

L'automatisation des processus métier reste la clé de l'amélioration de la productivité des entreprises. À elle seule, la RPA a contribué à améliorer la productivité des entreprises de 86 %. L'élimination des goulets d'étranglement, la suppression des tâches manuelles longues et l'intégration transparente du tout dans un flux de travail automatisé augmentent considérablement la productivité des entreprises.

Augmenter la conformité

Qu'il s'agisse de politiques et de normes internes ou d'organes directeurs et d'agences externes, les systèmes d'automatisation des processus augmentent la conformité. Comme tous les processus se déroulent automatiquement, il n'y a pas de raccourcis, pas d'étapes manquées ni d'étapes oubliées dans un processus. Si une entreprise a des préoccupations en matière de gouvernance, de risque ou de conformité, l'automatisation des processus doit être un élément essentiel de ses opérations quotidiennes.

Réduire les coûts

L'un des avantages les plus intéressants de l'automatisation des processus est la réduction des coûts. Les entreprises ont signalé une réduction des coûts de 59 %, ce qui leur permet de créer davantage de revenus, de réinvestir dans l'entreprise ou de se développer. Le retour sur investissement aurait été atteint en moins de 12 mois.

Cela est dû à une série de facteurs :

• Augmentation de la vitesse de traitement
• Réduction des goulets d'étranglement et des retards
• Réduction des erreurs
• Augmentation du temps libre permettant au personnel d'effectuer d'autres tâches

Meilleure utilisation du personnel.

Si le personnel est occupé à des tâches fastidieuses et répétitives, il n'est pas utilisé à son plein potentiel. En supprimant ces tâches et en affectant les employés à des secteurs de plus grande valeur et plus intéressants de l'entreprise, ils seront plus satisfaits, ce qui augmentera les résultats positifs de l'entreprise.

Moins d'erreurs

Les erreurs peuvent être perturbatrices et créer des problèmes au sein d'une entreprise. Bien que le fait de se tromper dans une commande ou d'avoir une adresse incorrecte soit un problème qui peut être résolu, il fait perdre un temps précieux. Si ces problèmes affectent les clients, ils peuvent avoir un impact négatif sur l'ensemble de l'entreprise, contribuer à la désaffection et créer une charge de travail supplémentaire pour le personnel à long terme. L'automatisation réduit considérablement le risque d'erreur.

Les défis de l'automatisation des produits

Comme tout processus ou logiciel, l'automatisation comporte un certain nombre de défis.

Difficile à mettre à l'échelle

Ce problème peut être décomposé en une série de facteurs contributifs :

• Résistance à l'adoption par les employés
• Limites des outils (comme l'impossibilité de traiter les données non structurées)
• Variations des processus ou complexité inattendue
• Absence d'orientation stratégique de la part de la direction
• Modification des interfaces ou rupture de l'automatisation

De nombreuses entreprises n'ont pas adopté l'automatisation des processus en raison de ces difficultés.

Solution : de nombreux problèmes sont résolus si la phase de recherche est effectuée correctement et si le personnel approuve le nouveau système. Cependant, la nature dynamique des affaires et des logiciels signifie que le système doit être constamment vérifié pour détecter les problèmes et mis à jour si nécessaire. Des tests automatisés du logiciel doivent être effectués pour s'assurer qu'il n'y a pas de rupture dans les processus, et une surveillance régulière de la part de la direction informatique ou de la direction générale est nécessaire pour maintenir les processus en place ou pour indiquer à quel moment des mises à niveau ou des changements doivent être effectués.

Erreurs de mise en œuvre

L'une des étapes les plus importantes lors de la création d'un processus d'automatisation est la décomposition de toutes les étapes d'un processus. Si une étape du processus peut consister à « remettre le dossier à Sarah », il peut y avoir plusieurs étapes dans cette partie du processus. Le dossier est-il purgé des documents non pertinents à ce moment-là ? Est-ce à ce moment-là que l'employé entre manuellement le numéro de dossier dans le système ? Si des étapes sont omises, le système ne fonctionnera pas.

Solution : dans la phase de recherche, chaque petite étape incrémentielle du processus doit être décomposée. Il n'y a pas de place pour l'ambiguïté ou les hypothèses ; le processus doit être incroyablement détaillé.

Essayer de tout mettre en œuvre en même temps

Essayer de remanier un système massif en une seule fois ne fonctionnera pas. Il faut que tous les employés soient formés en même temps, que tous les logiciels et le matériel soient opérationnels, et cela peut entraîner de la confusion, de la déception et un rejet de la part des employés.

Solution : automatisez une tâche à la fois. Il peut même s'agir d'une petite partie du processus ; par exemple, si une organisation modifie le processus des comptes fournisseurs, commencez par automatiser les relevés avant de passer au recouvrement des créances. Cela permet d'apporter des changements mineurs et progressifs, d'améliorer la formation et d'augmenter les chances de réussite. Si les petites tâches sont réussies, les processus d'entreprise complexes et les solutions plus dynamiques ont plus de chances de réussir.

Pas de gestion des objectifs

Les objectifs et les indicateurs de performance clés qui ont été définis au début du projet sont souvent laissés de côté. Une fois que le système fonctionne, la vérification de ces flux de travail et de la réalisation continue des objectifs devient une tâche qui peut être abandonnée ou ignorée. Cependant, c'est à ce moment-là que les processus deviennent non automatisés. Par exemple, un employé se rend compte qu'une étape a été oubliée et décide d'intervenir manuellement chaque jour pour accomplir une fonction. Ou bien la tâche devient si lente que l'objectif d'un processus de deux jours se transforme en un processus de cinq jours.

Solutions : le suivi et la gestion continue du système sont nécessaires. Il est possible que le système doive changer ou s'adapter une fois mis en œuvre ; il est important d'être ouvert à la nature dynamique de l'entreprise pour réussir.