Qu'est-ce que l'intelligent process automation ?

L'intelligent process automation est l'automatisation d'une série de technologies visant à optimiser les processus d'entreprise. Cela inclut le robotic process automation, le machine learning par l'intelligence artificielle et l'automatisation cognitive.

Dans de nombreux secteurs d'activité, les utilisateurs ont été exposés à l'intelligent process automation dans divers contextes, qu'ils en soient conscients ou non. Par exemple, si vous avez déjà ouvert un compte bancaire en une demi-heure, c'est l'intelligent process automation qui est à l'œuvre. Peut-être avez-vous discuté avec un robot sur un site Web, téléchargé des documents, obtenu l'approbation et téléchargé un paquet de bienvenue sans avoir à interagir avec un humain.

Un intervenant a conçu l'algorithme pour saisir tous les éléments essentiels et obligatoires, examiner la demande et l'approuver ou la refuser. Dans ce contexte, l'intelligent process automation signifie moins d'obstacles à franchir pour le client et une plus grande efficacité pour la banque.

L'intelligent process automation dans le secteur de la banque ou de l'assurance fait référence à une série d'innovations et d'outils du business process management qui automatisent les tâches fastidieuses, répétitives, reproductibles, courantes et non spécialisées. Outre son effet secondaire souhaitable d'élimination des erreurs humaines, elle simplifie les interactions et permet des économies de temps en accélérant ces processus de routine.

Quels sont les composants de l'intelligent process automation ?

Le digital process automation, le robotics process automation et une bonne dose d'intelligence artificielle constituent l'intelligent process automation.

Digital process automation

Historiquement, lorsque la numérisation des processus a commencé, elle pouvait être lourde à mettre en œuvre. Cependant, les technologies révolutionnaires de la dernière décennie ont changé la donne, en donnant un coup de pouce à la transformation numérique. L'adoption généralisée de la technologie mobile a donné naissance à une multitude d'applications liées aux services et à l'optimisation des processus qui se sont rapidement imposées. Citons par exemple les applications de covoiturage ou de partage, les applications d'achat ou même les applications de recettes.

Historiquement, le digital process automation est né de la nécessité d'exploiter la technologie pour maximiser l'efficacité du business process management. Les entreprises ont tiré profit de l'amélioration du data management, du flux et de l'accessibilité à tous les niveaux.

Le plus grand avantage du digital process automation est sans doute l'agilité gagnée par les entreprises. Cette superpuissance provient de l'adoption de processus intelligents capables de passer au crible les piles de données générées automatiquement pour détecter les tendances et les idées que les entreprises peuvent utiliser pour prendre des décisions stratégiques.

Robotic process automation

Le robotic process automation consiste à utiliser l'IA ou des robots pour effectuer des tâches répétitives. Il prend en charge les tâches fastidieuses, à forte intensité de main-d'œuvre, mécaniques et abrutissantes. En éliminant l'ennui de l'équation du travail, le robotic process automation libère les énergies humaines et permet de les recentrer sur des domaines plus essentiels pour stimuler la croissance de l'entreprise.

Intelligence artificielle

L'intelligence artificielle est un ingrédient judicieux : son avantage réside dans le fait qu'elle se développe constamment sur elle-même et devient progressivement plus intelligente et plus intuitive. Elle combine les données générées par le digital process automation et le robotics process automation et les fait passer au niveau supérieur.

L'intelligence artificielle est capable de repérer des modèles complexes et d'effectuer des analyses avancées et de fournir des informations dépassant les capacités de traitement de l'esprit humain. Elle peut combiner les tendances passées et présentes pour aboutir à des conclusions de plus en plus intelligentes.

Comment l'intelligent process automation est utilisé sur le terrain

La façon dont le digital process automation, le robotics process automation et l'intelligence artificielle fonctionnent ensemble pour offrir des expériences supérieures aux clients/utilisateurs finaux est assez intéressante et élégante.

Les processus automatisés utilisent des données provenant de diverses sources et interfaces, notamment des robots de chat ou de conversations vocales, des passerelles de paiement, des microservices, des outils sensoriels et des rapports d'analyse alimentant un « pipeline de données d'événements ».

Voici quelques bons exemples d'intelligent process automation dans divers domaines, notamment le marketing, les ventes et le service à la clientèle dans le commerce de détail.

• Les sites de vente au détail et de commerce électronique déploient des assistants virtuels (tels que des chatbots) pour répondre aux questions les plus fréquentes, guider les ventes et fournir une assistance après-vente aux acheteurs. Un chatbot standard, bien conçu, permettra des recommandations ciblées, une livraison rapide et des retours faciles. De plus en plus, un pourcentage élevé de clients suivra les recommandations de produits proposées par les algorithmes à l'origine des chatbots. Non seulement ces chatbots libèrent le personnel des demandes de renseignements, mais ils utilisent également l'IA pour faire des recommandations qui augmentent les ventes.
• L'internet des objets (IoT) transforme le commerce de détail expérientiel de plusieurs façons. Des miroirs intelligents recueillent vos statistiques physiques et permettent aux clients de voir comment certains vêtements et maquillages paraîtront sur eux. Il s'agit d'une application populaire d'intelligence artificielle et d'automatisation que le secteur de la vente au détail verra de plus en plus souvent.
• Les pharmacies peuvent utiliser la reconnaissance vocale pour authentifier les clients, ce qui rend chaque transaction plus rapide et plus sûre.
• Les allées de caisses automatiques et les points de vente peuvent fournir des données sur les tendances des acheteurs qui peuvent être utilisées pour un approvisionnement plus rentable des rayons.
• Les marques peuvent exploiter les avis existants sur les produits pour faire des recommandations aux nouveaux acheteurs.
• Pendant la pandémie de COVID-19, la Mayo Clinic, en Floride, a utilisé des véhicules intelligents autonomes et sans conducteur pour transporter des échantillons de patients et livrer des fournitures médicales.

Autres avantages de l'intelligent process automation

L'adoption de l'intelligent process automation peut apporter bien plus de valeur qu'un simple gain de temps, en offrant une grande souplesse aux entreprises :

Comment les entreprises peuvent utiliser l'intelligent process automation

La mise en œuvre de l'intelligent process automation ne nécessite pas d'énormes investissements en capital, car elle peut s'appuyer sur les systèmes de données et les configurations numériques existants. La partie robotique de l'automatisation des processus, par exemple, a été mise en œuvre et a apporté de la valeur dans des délais très courts, moins d'un mois dans certaines circonstances.

Les entreprises doivent éviter le piège de la mise en œuvre de l'intelligent process automation en silos. Une approche holistique donne des résultats bien supérieurs. Une évaluation approfondie et complète de TOUS les processus d'entreprise doit être effectuée pour identifier les domaines les plus susceptibles de générer de la croissance et de la valeur grâce à l'intelligent process automation, et sa conception doit être désignée en conséquence.

Pour que tout nouveau processus intelligent mis en place soit efficace, il doit avoir une compréhension profonde de la stratégie de l'entreprise, de ses opérations et de ce qu'elle espère réaliser. En d'autres termes, les objectifs du processus doivent être très clairement définis et délimités pour le modèle opérationnel. Plus important encore, il doit être bien conscient des capacités existantes du système et s'y intégrer intelligemment.

La meilleure approche consiste à concentrer vos premiers efforts d'intelligent process automation pour accélérer et améliorer un processus de bout en bout ou, dans le cas du commerce de détail, un parcours client. Lors de sa refonte, un processus minimal viable (MVP) doit être piloté et analysé pour voir quels sont ses composants fonctionnels, ce qui ne fonctionne pas et ce qui peut être fait pour l'optimiser. Cet exercice n'est pas seulement nécessaire, il est aussi très utile pour concevoir les modifications complètes du programme.

Tout système intelligent d'automatisation des processus doit pouvoir évoluer et s'intégrer aux nouvelles technologies, car ce domaine est en constante évolution. Un réseau de communication sous-jacent est également important pour assurer le bon fonctionnement des différents secteurs de l'entreprise.

En plus de choisir le bon processus d'automatisation intelligente, les entreprises qui font le pas doivent être prêtes à faire face aux changements et aux défis en aval :

• Encourager l'adoption et soutenir la transition vers le nouveau système.
• Fournir une formation adéquate et une mise à niveau des compétences lorsque cela est nécessaire.
• Faire le suivi de la collaboration entre les équipes informatiques et fonctionnelles responsables du déploiement du nouveau processus.
• Développer chez vos clients et employés le même sentiment de confiance et de loyauté que celui qui naîtrait d'une interaction entre humains.

Les entreprises sont à l'aube d'un tout nouveau chapitre de la performance organisationnelle, alimenté par l'intelligent process automation. Les entreprises qui tirent parti de l'intelligent process automation pour leurs activités avant la concurrence sont prêtes à réussir.