Qu'est-ce que l'hyper-personnalisation ?

L'hyper-personnalisation est une forme de marketing qui utilise l'intelligence artificielle (IA) en conjonction avec des données en temps réel pour créer des produits, des services ou du contenu spécifiques au client et très granulaires. Le processus est souvent automatisé, mais l'hyper-personnalisation en personne est également possible. L'hyper-personnalisation est également appelée marketing personnalisé.

Un exemple d'hyper-personnalisation se trouve dans les publicités spécialisées des réseaux sociaux, comme celles qui proposent des solutions capillaires personnalisées. Après un petit questionnaire rapide, vous aurez le choix d'acheter une super concoction préparée sur mesure qui bannira à jamais le mauvais souvenir des cheveux abîmés pour répondre à vos besoins spécifiques. Il s'agit d'un exemple de base que l'on peut trouver en ligne.

Les clients de tous les secteurs sont gâtés par le choix, de nombreuses marques payant cher pour quelques secondes d'attention. Que les clients défilent sur Instagram ou entrent dans un magasin de vêtements, ils sont à la recherche de produits et de services rien que pour eux : ceux qui réussiront à faire de leur expérience d'achat un moment génial. Peaufinez votre stratégie d'hyper-personnalisation pour éviter d'aliéner ce groupe exigeant et gagner la fidélité de votre marque dans un monde rempli de bruit publicitaire.

En quoi l'hyper-personnalisation diffère-t-elle de la personnalisation traditionnelle ?

Un exemple typique de personnalisation traditionnelle consiste à ajouter le prénom ou le nom d'une personne à un e-mail standard tel que l'ajout de « Cher\Chère (prénom) » à un message standard. Il s'agit d'une interaction de marque courante.

L'hyper-personnalisation va encore plus loin. Elle exploite la puissance de l'IA et de l'apprentissage automatique (machine learning, ou ML), ainsi que d'autres dispositifs alimentés par l'Internet des objets (IoT). Ces outils recueillent une grande quantité de données lors de chaque interaction avec le client pour établir un profil approfondi de ce dernier. Ils permettent au vendeur de savoir, par exemple, à quelles heures de la journée un client est susceptible d'être en ligne ou de parcourir Facebook et de programmer ses publicités en conséquence. Ils aident également les marques à programmer avec précision leurs notifications push afin de maximiser les chances que le client y donne suite.

Alors que la personnalisation traditionnelle vous montrera des publicités en ligne basées sur ce que vous avez acheté l'automne dernier ou sur ce que d'autres personnes achètent, l'hyper-personnalisation utilisera toutes les données de vos achats antérieurs pour déterminer votre palette de couleurs préférées, votre taille, votre structure corporelle, votre emplacement géographique, vos horaires d'achat et votre mode de paiement préféré, afin de concevoir un argumentaire convaincant.

Éléments essentiels d'une stratégie gagnante d'hyper-personnalisation

Avec l'hyper-personnalisation, vous cherchez à traiter chaque visiteur de votre boutique ou de votre site de commerce électronique comme une entité unique avec un message spécifique. Voici quelques stratégies qui vous permettront d'élaborer un contenu personnalisé :

Bonne connaissance des produits et de l'entreprise

Pour commencer, vous devez avoir une connaissance approfondie des rouages de votre propre entreprise, des informations de vos produits, de votre logistique, de vos arguments clés de vente, etc. Grâce à ces connaissances, vous pouvez créer des messages significatifs et dignes d'intérêt.

Excellentes politiques en matière de données et de confidentialité

Vos clients doivent savoir que vous êtes digne de confiance pour protéger leurs données personnelles, qu'ils les aient fournies volontairement ou que votre configuration d'IA et de ML les recueille en arrière-plan. La politique de votre entreprise en matière de données doit être transparente et répondre à toutes les normes.

Connaître votre public

Rassemblez des informations à partir des données collectées pour établir un profil grandeur nature de vos acheteurs, et segmentez-les en différents groupes en fonction de leurs caractéristiques. Vous devez le faire pour générer un contenu adapté à leurs différentes sensibilités, leurs goûts et leurs aversions, afin de les « pousser » à l'achat.

Exploitez la puissance du big data

Utilisez l'analytique et la cartographie des données pour créer un cadre d'hyper-personnalisation qui vous aide à offrir les meilleures expériences d'achat à vos clients.

Tenez vos promesses

Mettez en place les ressources qui vous aideront à mettre en œuvre votre stratégie de manière transparente, puis tenez votre promesse une fois l'achat effectué.

Du point de vue de l'automatisation, les quatre piliers de la création d'une stratégie d'hyper-personnalisation fonctionnelle sont les suivants :

• Collecter des données
• Segmenter vos clients et créer des personnalités de clients
• Utiliser des indicateurs pour mesurer le taux de réussite des messages et des actions de sensibilisation
• Analyser vos résultats pour affiner le contenu.

Pourquoi les premiers à adopter l'hyper-personnalisation tactique ont un avantage sur la concurrence

L'hyper-personnalisation présente un avantage pour les premiers arrivants. Les clients sont plus susceptibles d'effectuer des transactions commerciales avec une entreprise qui offre des expériences personnalisées, mais peu d'entreprises en tiennent compte pour l'instant. Les clients veulent se sentir valorisés et écoutés, et lorsque c'est le cas, ils achètent fréquemment.

Les entreprises devraient adopter la transformation numérique et exploiter les données pour formuler des stratégies d'hyper-personnalisation et attribuer des budgets. Elles ont également tout intérêt à explorer et à mettre en place des algorithmes de recommandation de produits qui offrent aux visiteurs du site Web des choix spécifiquement sélectionnés.

Les avantages de l'hyper-personnalisation

1. L'hyper-personnalisation élimine des obstacles spécifiques dans le parcours de l'acheteur, en fournissant un accès plus facile et plus rapide à ce que les clients recherchent. Ces derniers veulent contourner les points fastidieux et accéder plus rapidement à ce dont ils ont besoin.
2. L'hyper-personnalisation raccourcit les cycles de vente.
3. L'hyper-personnalisation réduit le stress des consommateurs. Plutôt que de submerger les clients avec un large éventail de produits, présentez-leur une sélection d'articles susceptibles de les intéresser. Cela augmente les chances d'achat.
4. L'hyper-personnalisation favorise la fidélité envers la marque et la rétention des clients.
5. Les campagnes peuvent s'appuyer sur elles-mêmes ou être affinées en utilisant les données et les analyses obtenues en temps réel.

Les défis de l'hyper-personnalisation

Si l'hyper-personnalisation présente des avantages, elle peut aussi présenter des difficultés. L'hyper-personnalisation prend du temps et essayer d'atteindre ce degré de granularité peut devenir coûteux. Le plus grand dilemme pour les spécialistes du marketing est de décider à quel moment du cycle de vie du client il convient de déployer des stratégies de personnalisation. Voici deux options :

• Lorsque vous disposez de toutes les données dont vous avez besoin, bien qu'il n'y ait pas eu d'interaction directe entre votre entreprise et le ou les clients cibles.
• Après une interaction personnelle réelle entre votre entreprise et le client, au cours de laquelle le client a consciemment fourni des informations.

Certaines entreprises déploient des stratégies de personnalisation basées sur des données anonymes telles que la localisation par adresse IP. D'autres attendent d'interagir avec les clients pour acquérir une compréhension plus approfondie de leurs besoins, de leurs goûts et de leurs aversions avant de formuler un argumentaire personnalisé.

Les clients peuvent se sentir intimidés par les capacités d'une technologie qui lit dans les traits de personnalité, le comportement en ligne et les empreintes numériques, en prédisant leurs prochaines actions avant qu'ils ne le sachent eux-mêmes. Avec l'hyper-personnalisation basée sur l'autorisation, les clients sont moins susceptibles de se sentir mal à l'aise face à tous les détails que connaît une marque et moins susceptibles de les percevoir comme une atteinte à la vie privée.

L'approche que vous choisirez, qu'elle soit anonyme ou basée sur l'autorisation, devra être bien pensée et bénéfique pour votre entreprise et vos clients pour que l'hyper-personnalisation soit fructueuse sur le long terme.