Qu'est-ce que la digital process automation ?
La digital process automation rassemble les personnes, les applications, les dispositifs et les informations à travers une entreprise pour produire une organisation véritablement agile et numérique. La digital process automation est souvent considérée comme la nouvelle génération ou l'évolution du business process management (BPM). Comme le BPM, la digital process automation se concentre sur l'amélioration et la numérisation des processus de l'entreprise. Cependant, la digital process automation va un peu plus loin et permet à l'ensemble de votre entreprise de créer des applications intelligentes et de numériser tous vos processus, créant ainsi une expérience numérique attrayante pour les clients.
L'intégration back-end de base, les outils de collaboration et l'architecture basée sur le cloud sont les principales technologies de soutien que les entreprises utilisent pour gérer les processus et les efforts d'automatisation dans une entreprise. De plus en plus, des analyses robustes et en temps réel sont déployées et utilisées avec la digital process automation. Les innovations avec l'intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML) sont cruciales pour l'amélioration continue, un facteur important pour la transformation numérique et l'innovation.
Digital process automation et business process management
La digital process automation utilise les mêmes technologies, compétences et stratégies de plateforme que le BPM. Les principaux objectifs du BPM étaient de faire baisser les coûts et de rendre les employés plus productifs en améliorant les processus généralement présents dans les back-offices. Cependant, les objectifs de la digital process automation sont davantage axés sur les expériences des clients, la transformation numérique et l'innovation.
Si le BPM est toujours d'actualité, la digital process automation vous permet de mettre en place une automatisation de bout en bout des processus dans toute votre entreprise. Le BPM est principalement axé sur l'optimisation des tâches de back-office afin de réduire les coûts. La digital process automation a une portée beaucoup plus large qui va jusqu'à rendre l'automatisation disponible dans toute l'entreprise. La digital process automation permet à tout le monde dans l'entreprise, et pas seulement aux personnes ayant des compétences techniques, de tirer parti de l'automatisation.
La digital process automation est souvent différenciée du BPM en raison de trois caractéristiques principales :
- Le développement low-code est plus souvent utilisé que dans le BPM
- L'expérience utilisateur de qualité grand public est l'un des principaux objectifs de la DPA
- L'innovation basée sur l'intelligence artificielle est un élément clé du DPA
Le développement low-code met le pouvoir de l'automatisation entre les mains de tous. La transformation numérique exige l'automatisation de centaines, voire de milliers de processus opérationnels. Les plateformes de développement d'applications low-code permettent aux utilisateurs professionnels de relever ce défi et de passer de la conception d'une idée à la création d'une application professionnelle entièrement fonctionnelle en quelques minutes. Les utilisateurs professionnels peuvent désormais s'approprier et maintenir l'automatisation des processus cruciaux pour l'expérience client et la transformation numérique. Et, en raison de la faible quantité de codage nécessaire, cela signifie qu'il y aura une participation beaucoup plus importante des parties prenantes de l'entreprise dans la création des applications. Cela garantira que les applications s'alignent plus étroitement sur les objectifs de l'entreprise. Les plateformes low-code permettent également aux utilisateurs d'avoir plus de temps pour se concentrer sur les innovations plutôt que sur les bases de l'automatisation des processus.
La digital process automation permet aux entreprises de fournir des expériences numériques puissantes aux clients sur n'importe quel canal Web ou mobile. Les développeurs frontaux peuvent utiliser la digital process automation pour créer des interfaces utilisateur de qualité grand public qui garantissent une fonctionnalité sans friction dans chaque interaction numérique avec le client. En fait, les entreprises qui mettent en œuvre la digital process automation constatent une amélioration de l'efficacité et une réduction des coûts pour leurs clients. Nombre d'entre elles utilisent même leurs scores de satisfaction client comme indicateurs clés de performance (KPI) de leurs efforts d'automatisation des processus. Après avoir mis en œuvre la digital process automation, les utilisateurs constatent des expériences rapides et sans friction pour leurs clients.
Lorsque vous ajoutez l'intelligence artificielle (IA) et la robotic process automation (RPA) à la digital process automation, vous passez à un terme appelé « intelligent process automation ». L'IA, sous la forme d'analyses avancées, aide à prédire et à recommander automatiquement la prochaine meilleure voie pour les employés et les clients, contribuant ainsi à une prise de décisions intelligentes. L'IA peut reconnaître des modèles dans les données qui sont indétectables par les humains et apprendre des décisions passées pour faire des choix meilleurs et plus intelligents à l'avenir. L'IA est une innovation puissante et de premier plan dans l'évolution de la digital process automation.
En outre, la RPA, qui est sa propre forme d'automatisation des processus, apporte rapidité et efficacité à votre entreprise. La RPA utilise des robots qui imitent les actions humaines pour réduire les tâches manuelles à forte intensité de main-d'œuvre. Les robots effectuant les tâches manuelles généralement effectuées par les humains, la vitesse et la précision des processus organisationnels sont accrues.
Si les technologies décrites ici sont toutes puissantes, vous devez les unifier pour vous assurer que vous adoptez une approche stratégique et que vous automatisez des processus entiers, et pas seulement des tâches, à l'échelle de l'entreprise. À l'heure actuelle, les entreprises sont encore peu nombreuses à s'engager dans l'analyse avancée, la RPA et la digital process automation pour améliorer leurs processus, mais ces technologies donneront une longueur d'avance aux entreprises qui sauront adopter et intégrer rapidement toutes ces méthodes.
Avantages de la digital process automation
Réaliser la transformation numérique
Pour assurer la transformation numérique et l'innovation, l'optimisation des processus métier est essentielle. Votre site Web est peut-être très joli, mais si les processus mis en oeuvre lors des interactions des utilisateurs, des commandes jusqu'aux livraisons, ne sont pas à la hauteur de son expérience, vous risquez de perdre le client. Par conséquent, la digital process automation est un élément crucial pour améliorer l'expérience client et réaliser la transformation numérique. Sans elle, vous ne pouvez pas gagner, servir ou fidéliser les clients.
L'efficacité de votre entreprise dépend de ses processus et de son personnel : ils doivent donc tous deux évoluer pour soutenir les activités numériques. Les processus traditionnels doivent s'éloigner de la normalisation pour devenir ad hoc et contextuels, et permettre ainsi un engagement omnicanal pour vos clients. Pour fournir des services basés sur l'automatisation, les entreprises doivent orchestrer leurs opérations complexes au moyen de processus automatisés.
À mesure que vous progressez vers la création d'une entreprise numérique, les offres low-code et de gestion des processus peuvent répondre à tous vos besoins et vous permettre de prendre de meilleures décisions grâce à des actions plus rapides et plus intelligentes et d'automatiser le parcours du client à travers les systèmes et les équipes. Ces solutions répondent aux normes techniques exigeantes des applications critiques tout en gérant vos processus et en offrant des fonctionnalités hautement personnalisables pour répondre à tous les besoins d'automatisation des processus.
Créer des expériences client plus sophistiquées et plus intuitives
Grâce à la digital process automation, les entreprises peuvent créer des parcours client plus sophistiqués et plus intuitifs qui s'appuient sur des investissements dans les données, les systèmes et les API. Les capacités d'intégration qui accompagnent la digital process automation permettent aux données de tous les canaux de circuler de manière transparente et de fournir les informations et les perspectives dont vous avez besoin pour réussir.
Collaborer avec l'ensemble de l'entreprise
Aujourd'hui, les développeurs sont confrontés à des silos technologiques qui rendent difficile la fourniture d'une expérience client cohérente sur tous les canaux numériques. Les développeurs doivent souvent coder en dur la logique métier dans chaque canal individuel, ce qui crée des expériences client disjointes et des difficultés de maintenance. Avec la digital process automation, les développeurs peuvent créer des interfaces faciles à utiliser à tous les points de contact avec les clients, tout en les reliant directement aux processus de l'entreprise.
La digital process automation peut également permettre aux équipes informatiques et commerciales de collaborer efficacement, ce qui constitue un autre obstacle majeur à la réalisation de la transformation numérique. En utilisant un langage de processus commun, les équipes informatiques et commerciales peuvent documenter ensemble, conserver et partager les processus, puis automatiser ces processus, ce qui garantit l'alignement des objectifs et des processus commerciaux et informatiques, et permet de créer une entreprise plus agile et plus souple.
Réduire les coûts opérationnels
De nombreux utilisateurs de la digital process automation continuent à voir des réductions de coûts, même si ce n'est pas leur objectif principal. La beauté de la digital process automation est que les réductions de coûts vont de pair avec l'amélioration de l'expérience client. Les gains d'efficacité qui permettent de réduire les coûts se traduisent souvent par des expériences plus rapides et plus transparentes pour les clients.
Libérer les employés des tâches banales pour accroître l'innovation
Dans la mesure où la digital process automation libère les employés de la charge de travail, elle permet aux travailleurs du savoir et aux employés de l'ensemble de l'entreprise de se concentrer sur des tâches plus innovantes. Par exemple, au lieu de prendre le temps d'intégrer un client, un employé a maintenant le temps de réfléchir au parcours d'intégration et aux moyens de l'améliorer.
Ajouter une couche d'agilité aux systèmes existants
L'un des principaux obstacles à la transformation numérique est la crainte et la douleur de devoir remplacer les technologies existantes. Cependant, les plateformes de digital process automation peuvent envelopper les systèmes existants d'une couche d'application centrée sur les processus qui donne aux employés les moyens d'agir et accroît leur agilité pour leur permettre d'améliorer l'expérience client, sans avoir à renoncer à ce qu'ils ont déjà.
Pourquoi la digital process automation ?
La digital process automation offre aux entreprises l'agilité et la perspicacité nécessaires pour permettre une approche holistique de l'automatisation des processus métier. Elle vous permet de gérer le flux de données à travers votre entreprise, ce qui facilite l'identification des domaines à améliorer et l'application de changements rapides et agiles : une nécessité dans le monde numérique actuel.
Par ailleurs, le BPM se concentre sur les tâches, tandis que la digital process automation a un impact sur l'ensemble de l'entreprise. La digital process automation présente de nombreux avantages :
- Créer de meilleures expériences pour les clients
- Devenir une entreprise véritablement numérique
- Transformer les infrastructures existantes en systèmes agiles et réactifs
La digital process automation réduit également les coûts et libère les employés pour qu'ils puissent innover plutôt que de passer du temps sur des tâches manuelles. Elle unit également l'informatique et les activités afin que leurs objectifs et leurs actions soient totalement alignés, ce qui rend l'entreprise beaucoup plus agile.