Qu'est-ce que le business process management ?

Le business process management (BPM) est une discipline dans laquelle les entreprises utilisent diverses méthodes comme les logiciels et les compétences pour améliorer, mesurer, optimiser et automatiser la performance des processus opérationnels. Il fait référence à la gestion globale des processus de flux de travail. Le business process management améliore en permanence les processus et aligne les fonctions qui couvrent les activités, les systèmes informatiques, les tâches manuelles et les informations. Il crée également de la valeur, tant du point de vue de l'entreprise que de l'informatique, en supprimant la logique de processus fixe des applications personnalisées afin d'accroître la valeur commerciale des applications et solutions existantes. Elle permet également d'automatiser et d'intégrer les processus critiques afin d'accroître l'adaptabilité de l'entreprise et la performance des coûts. D'un point de vue technique, le business process management réduit la taille, la complexité et le coût des applications.

Les problèmes de processus sont inhérents à l'environnement commercial actuel. Si l'on définit un processus d'entreprise comme « un ensemble structuré et mesuré d'activités destinées à produire un résultat spécifique », qui peut se dérouler à tous les niveaux d'une entreprise et qui peut être visible ou non par les clients, il faut penser à tous les processus différents d'une entreprise typique. De la génération d'un bon de commande à l'acquisition d'un client, en passant par l'accueil d'un nouvel employé, la fabrication d'un composant et la supervision budgétaire, des centaines de processus peuvent se dérouler dans une entreprise à tout moment. Et à mesure que les entreprises se développent, ces processus deviennent de plus en plus complexes.

Même si chaque entreprise regorge de technologies, celles-ci ne suffisent pas à résoudre tous les problèmes potentiels qui peuvent survenir dans les processus d'entreprise. L'élément humain doit être pris en compte. Souvent, il n'y a pas de visibilité de bout en bout du processus opérationnel d'une entreprise qui englobe les humains et les systèmes. Cela conduit à :

• Une reproduction des efforts et des processus inefficaces
• Des environnements de travail inefficaces
• Un manque de contrôle sur le système et les événements commerciaux
• Un flux de données incomplètes et inexactes entre les systèmes
• Une priorité incohérente

Le business process management met de l'ordre dans ce chaos en fournissant un contrôle et une visibilité sur les processus pour permettre une mise en œuvre rapide et une optimisation des processus.

Gestion avancée des cas

Les nouvelles exigences du marché en matière de résultats nécessitent de nouvelles approches telles que la gestion avancée des cas. Jusqu'à récemment, les processus d'activités étaient automatisés de manière massive, un peu comme une chaîne de production. Tous les processus et événements requis pouvaient être facilement cartographiés et étaient bien définis. Mais qu'en est-il des cas où les processus sont complexes, ont des résultats imprévisibles et nécessitent la participation de nombreux groupes différents ? C'est là que la gestion avancée des cas entre en jeu.

Les organisations n'ont plus à faire entrer leurs processus dynamiques dans les contraintes d'une solution particulière. Les processus d'entreprise sont souvent dynamiques et changeants et ne peuvent plus être facilement cartographiés ou adaptés à un style de processus structuré. Par exemple, une plainte d'un client est reçue et le client envoie inopinément un e-mail plusieurs jours plus tard avec des informations supplémentaires ou une autre demande. Le BPM traditionnel ne serait pas en mesure de gérer « l'exception » que constituent les informations supplémentaires. En revanche, la gestion avancée des cas est conçue pour les environnements actuels en constante évolution. Elle rassemble les personnes, les processus et les documents pour donner aux utilisateurs une vue complète de la situation afin qu'ils puissent la traiter de manière appropriée. Le fait d'avoir accès à toutes les informations permet aux entreprises d'obtenir de meilleurs résultats et de prendre de meilleures décisions.

Business process management intelligent

Les entreprises évoluent, tout comme le business process management. Les entreprises du 20e siècle étaient axées sur les actifs physiques et les chaînes d'approvisionnement, ce qui a donné naissance à des méthodologies telles que Lean Six Sigma. L'un des principaux objectifs de ces exercices approfondis était de normaliser les processus d'une entreprise et d'éviter le changement et la variance. Dans le même temps, les entreprises du 21e siècle qui sont axées sur l'information, les travailleurs du savoir et la propriété intellectuelle ont besoin de processus qui favorisent et encouragent le changement et l'innovation. Il s'agit de processus complètement différents qui nécessitent des approches complètement différentes.

Dans le passé, l'objectif principal de mise en œuvre du business process management (BPM) était l'efficacité opérationnelle, avec des avantages secondaires de transparence, d'agilité et de conformité réglementaire. Historiquement, les plateformes de processus métier (plateformes BPM) se sont concentrées sur l'automatisation et l'efficacité.

Automatisation des processus manuels

Le secteur a commencé il y a 25 ans et a utilisé les flux de travail pour automatiser les processus manuels au sein des organisations, en éliminant le travail sur papier et en introduisant la traçabilité, les accords de niveau de service et la cohérence. Parmi les exemples, citons l'ouverture de comptes, le montage de prêts hypothécaires, l'admission de patients et la souscription d'assurances.

Activités de back office

Les activités de back office ont presque uniquement pour objet l'efficacité opérationnelle et la réduction des coûts et du temps nécessaires à la réalisation de tâches non génératrices de revenus. Il s'agit par exemple de la gestion des commandes, du règlement des réclamations, de la fourniture de services et de la gestion des garanties.

En général, les technologies BPM ont été très efficaces pour aider des programmes tels que l'optimisation et l'industrialisation du back office. Les résultats commerciaux se concentrent sur quatre points :

• Efficacité (faire plus avec moins)
• Agilité (modification des processus ou des règles sans toucher aux applications centrales de l'entreprise)
• Conformité (éviter les sanctions en cas de violation)
• Transparence (améliorer la traçabilité et justifier les résultats)

Alors que nous passons de l'ère de l'automatisation à celle de la numérisation, les initiatives en matière de processus d'entreprise s'éloignent désormais de la normalisation du travail et de l'efficacité opérationnelle pour soutenir des buts et des objectifs commerciaux qui évoluent rapidement et des résultats non standard. Pour rester compétitives dans cette nouvelle ère de changement sans précédent et de disponibilité des données, les entreprises doivent innover pour réinventer leur valeur commerciale et leurs offres. Pour cela, il ne suffit pas d'automatiser les processus existants. Les entreprises doivent accéder à leurs systèmes et processus sous-jacents afin que les employés puissent transformer les données en informations et répondre aux besoins des clients en temps réel.

En d'autres termes, les entreprises doivent se « numériser » pour pouvoir évoluer rapidement, fournir des connaissances instantanées et prendre en compte des actions instantanées dans le nouveau monde des affaires en temps réel. Elles doivent se numériser pour tirer parti des nouvelles technologies et tendances révolutionnaires, telles que l'Internet des objets, la mobilité et la prise en compte des événements commerciaux en temps réel.

Cas d'utilisation du business process management

Documentation des processus

Améliorer la collaboration avec les utilisateurs métier, formaliser les processus et les procédures opérationnelles.

Automatisation des processus

Améliorer l'efficacité des processus. Exécution sans faille, réduction des coûts, des retards, des erreurs, traçabilité des instances.

Gestion du travail et optimisation de la main-d'œuvre

Améliorer l'efficacité opérationnelle, répartir la charge de travail entre les équipes, surveiller les délais et gérer la hiérarchisation des activités.

Numérisation et gestion des cas

Créer des applications d'entreprise low-code, centrées sur le client, collaboratives, dynamiques, moins prescriptives, et des processus mixtes. Mettre le travailleur intellectuel au travail et améliorer l'expérience client.