Qu'est-ce que la Solution BPM ?

La Solution Business Process Management (BPM) est un outil d'automatisation qui permet d'analyser, de modéliser, de mettre en œuvre et de surveiller les processus métier. Elle identifie les vulnérabilités des pratiques commerciales quotidiennes qui coûtent du temps et de l'argent à l'entreprise et contribue à les contrôler. Grâce à cela, elle augmente l'efficacité des employés de l'entreprise.

Diagramme de la Solution BPM

Des processus tels que la gestion des comptes, le recrutement des employés, la facturation, la gestion des stocks et la documentation de conformité (qui impliquent une data management complexe) peuvent être automatisés à l'aide d'une Solution BPM.

Où les entreprises peuvent-elles utiliser la Solution BPM ?

La Solution BPM est appliquée aux processus de l'entreprise pour produire un résultat commercial. Le processus doit être reproductible ou réalisé régulièrement, comme l'embauche d'un employé, l'expédition d'un colis, le paiement des salaires ou la gestion de certificats de conformité, de licences, de comptes, de la facturation, du service client, de l'informatique et des finances. L'objectif est de réduire les erreurs et les temps de latence dus aux erreurs humaines.

Parmi les utilisations courantes de la Solution BPM dans la vie quotidienne des entreprises, citons l'amélioration des processus de commande, l'optimisation des flux de travail du marketing de contenu et la gestion des résultats des soins de santé :

Améliorer les processus de commande d'achat

Au cours de l'exécution des bons de commande, il arrive qu'un certain nombre de détails nécessaires soient perdus en cours de route. Cela entraîne une grande confusion, une perte de temps et une perte de productivité. Un bon de commande comporte quelques étapes majeures et des données peuvent se perdre à n'importe quel moment de ce parcours :

  • La création du bon de commande et le processus d'approbation qu'il subit
  • Le traitement de la commande
  • La livraison de la commande
  • Les procédures de paiement qui complètent le processus.

Toute entreprise qui traite des commandes en gros sait qu'il est important de disposer d'un système infaillible pour maintenir le flux des commandes. Les entreprises courent un risque énorme lorsqu'elles ne le font pas. C'est là que la Solution BPM entre en jeu pour garantir que l'ensemble du processus est transparent et ne rencontre aucun obstacle (ou perte de données) en cours de route.

Marketing de contenu

Le marketing de contenu peut sembler assez simple : connaître le produit et le client, élaborer un message, créer le contenu et l'envoyer. Cependant, cela ne s'arrête pas là. Le processus moyen de marketing de contenu passe par un long cycle :

  • Rédiger du contenu pour répondre à des instructions, contenant souvent plusieurs options
  • Éditer, qui passe par une hiérarchie et vers différents départements
  • Concevoir, pour assurer une meilleure image de marque
  • Publier du matériel et le distribuer sur différents médias
  • Suivre l'effet du contenu et collecter des analyses et des informations.

Les Solutions BPM garantissent un flux de travail fluide d'un segment à l'autre. Elles offrent également à toutes les parties concernées la possibilité de repérer les redondances et les inefficacités et de s'efforcer de les corriger pour garantir de meilleurs résultats.

Gestion des soins de santé

L'hospitalisation peut être assez traumatisante pour les patients. Toute perturbation du processus d'admission et de sortie ne fait qu'ajouter à cette détresse. Le processus d'admission comporte à lui seul plusieurs étapes, allant de la collecte d'informations à l'obtention du dossier médical, en passant par les détails de l'assurance et la préférence de la chambre. La génération des factures se fait en collaboration avec plusieurs services, des soins infirmiers à la chirurgie en passant par l'entretien ménager et les besoins médicaux auxiliaires, etc. Les processus de la Solution BPM garantissent que des détails ne sont pas oubliés ou manqués au cours des différentes étapes. L'efficacité est accrue, le patient est pris en charge et subit moins de stress, et aucun processus n'est oublié.

Types de Solutions BPM

Les systèmes de Solutions BPM peuvent être classés en trois grandes catégories :

  • Les Solutions BPM centrées sur l'intégration : ce système traite les processus existants qui ne nécessitent qu'une interaction humaine minimale ou nulle. Il dépend de l'intégration d'applications informatiques et basées sur Internet. Par exemple, les données utilisées par une équipe de vente peuvent être obtenues par l'intégration de données reçues d'un outil de marketing qui les stocke dans un outil de gestion de la relation client (CRM). Bien que les informations soient utilisées par une seule équipe, elles sont issues de l'intégration de plusieurs points.
  • Les Solutions BPM centrées sur l'humain : il s'agit d'une approche plus directe où les humains sont les décideurs à chaque étape. Ils sont toutefois guidés par une interface visuelle pour mieux comprendre le processus de décision. Un exemple de cette approche est l'embauche d'un employé. À chaque étape, de la publication d'une demande d'embauche à l'examen de la demande et au traitement par le service des RH, le processus est entièrement réalisé par des humains.
  • Les solutions BPM centrées sur le document : ce processus est entièrement piloté par un document de processus. Il nécessite plusieurs approbations à chaque étape du flux de travail. Un exemple de ce type de processus est l'approbation d'un budget qui nécessite plusieurs niveaux d'approbation dans une Solution BPM centrée sur les documents.
TIBCO BPM Enterprise
La plateforme Digital Process Automation native dans le cloud pour les applications de gestion des processus et des cas.

Comment fonctionne la Solution BPM ?

Une Solution BPM efficace nécessite non seulement l'amélioration des processus, mais aussi l'automatisation de ces processus, qui sont tous gérés par un logiciel. Ce logiciel projette l'ensemble du déroulement du processus et le teste dans un environnement virtuel, tout en supposant des variables et des résultats, et en identifiant les goulets d'étranglement et en les éliminant. Le processus nouvellement testé est ensuite déployé. La Solution BPM ne s'arrête pas là. À partir de là, elle surveille en permanence l'efficacité et l'efficience du flux de travail.

Le flux de travail de la Solution BPM est basé sur les étapes du business process management : analyse, conception, modélisation, exécution, suivi et optimisation.

Analyse

Il s'agit d'étudier les pratiques existantes et d'en analyser les latences. Chaque aspect du flux de travail est analysé et des mesures sont mises en place à des fins de comparaison. Cette version initiale du processus est appelée « en l'état ».

Conception

Ce processus consiste à corriger les défauts et les retards des processus « tels quels » en concevant un flux de travail plus efficace. La conception vise à corriger le flux de travail et les processus qui conduisent à des goulets d'étranglement et à l'inefficacité. Elle cible toutes les alertes et escalades dans les processus d'exploitation standard et les corrige avec un processus plus efficace.

Modélisation

La conception est maintenant représentée dans un organigramme en fixant les responsabilités et les redondances à chaque processus. Elle introduit des boucles conditionnelles telles que « si » et « quand » avec des variables à chaque point pour déterminer les différents résultats des anciens processus, comme les mesures à prendre lorsque le résultat cible n'est pas atteint ou si le résultat de l'étape précédente est satisfaisant.

Les outils de modélisation d'entreprise idéaux doivent être faciles à lire, simples à communiquer, peu coûteux, à jour par rapport aux normes du secteur et comporter des redondances. Le modèle doit être doté d'une interface graphique et d'un éditeur et simulateur de flux de travail. Ce modèle du processus est appelé le processus « à venir ».

Exécution

Après avoir modélisé et simulé avec succès la conception du flux de travail, l'étape suivante consiste à exécuter le processus. Il est testé sur un petit groupe avant d'être déployé sur des groupes plus importants. Des restrictions d'accès sont mises en place pour protéger les informations sensibles. Ces processus sont soit automatisés, soit manuels.

Surveillance

Ici, les processus individuels sont suivis et des statistiques sont établies. Les performances à chaque étape sont analysées pour déterminer leur efficacité. La surveillance permet également d'identifier les goulets d'étranglement et les failles de sécurité. Différents niveaux de surveillance peuvent être utilisés, en fonction des informations souhaitées par l'entreprise. Cela peut aller du temps réel au coup par coup. La surveillance implique le process mining, où les journaux d'événements sont analysés et comparés entre le processus actuel et le processus précédent. Ceci met en évidence les écarts et les goulets d'étranglement entre les deux processus.

l'optimisation

C'est l'étape où les données obtenues par la surveillance sont analysées et où les changements nécessaires sont mis en œuvre pour rendre le flux de travail plus efficace.

Caractéristiques d'une Solution BPM idéale

L'objectif de la Solution BPM est d'automatiser autant que possible l'activité de l'entreprise et de la gérer efficacement pour en tirer des avantages à long terme. Cependant, un logiciel mal conçu et peu intuitif pourrait faire plus de mal que de bien. Une Solution BPM idéale doit avoir les caractéristiques suivantes :

  • Une interface conviviale pour la conception du processus
  • Un diagramme de processus intuitif et simplifié
  • Un stockage dans le cloud pour une meilleure stabilité et fiabilité
  • Des tableaux de bord et des rapports personnalisables et intégrés
  • Des alertes automatisées en temps réel.

Les défis de la Solution BPM

Comme pour la plupart des entreprises qui passent à l'automatisation, le plus grand défi sera la fiabilité du logiciel pour trouver les bonnes solutions. Une Solution BPM efficace sera simple à utiliser et ne nécessitera pas de services supplémentaires pour décoder ses analyses.

Les défis de la maintenance et de la mise à niveau

La plupart des Solutions BPM traditionnelles sont difficiles à maintenir et à mettre à niveau. Des experts et un talent interne doivent recevoir une formation supplémentaire pour les maintenir et les décoder. Elles deviennent plus coûteuses et moins fiables que ce qu'elles étaient censées accomplir à l'origine. Elles ne sont vendues qu'une seule fois et les mises à niveau de leurs licences représentent un coût élevé. Ces progiciels peuvent devenir difficiles à entretenir et à mettre à niveau et ne sont souvent pas adaptés aux conditions du marché. Ils doivent également être exploités par des personnes spécialisées à tout moment, ce qui les rend peu fiables à long terme.

Les outils de Solution BPM basés sur le cloud relèvent tous ces défis car ils sont basés sur un modèle SaaS (Software as a Service). Ils sont donc faciles à mettre en place et à déployer. Les données peuvent être consultées à tout moment et de n'importe où, avec une assistance 24 heures sur 24. Comme les outils basés sur le cloud-computing font l'objet d'un abonnement et non d'une licence unique, les entreprises peuvent les essayer à petite échelle avant de les étendre. Cela les rend plus rentables que les outils traditionnels.

Les défis des fonctionnalités multiples

Les BPMS comportant trop de fonctionnalités complexes sont également à éviter. Cela obligera à nouveau l'entreprise à suivre une formation supplémentaire et à gérer les coûts pour utiliser ces aspects du logiciel. Un trop grand nombre de fonctionnalités peut également entraîner des problèmes d'intégration. Les fonctionnalités complexes rendent non seulement difficile la compréhension du logiciel, mais aussi son intégration avec d'autres plateformes telles que MS Office Suite, G Suite ou d'autres suites de gestion. L'intégration est essentielle pour décoder les informations générées à des fins d'analyse ou de prise de décision de base. Elle facilite la communication des analyses et autres rapports générés sans nécessiter d'intervention supplémentaire.

Les solutions basées sur le cloud permettent aux utilisateurs de rationaliser le nombre de fonctionnalités en leur permettant de supprimer celles qui ne sont pas nécessaires. Celles-ci peuvent être ajoutées ou supprimées à tout moment, ce qui constitue une option plus respectueuse du budget.

Les défis de l'acquisition d'une suite bien conçue

Un autre défi majeur consiste à obtenir une bonne conception intuitive. Une interface simple permet à toutes les parties prenantes de participer plus facilement à la prise de décision sans devoir faire appel à des talents supplémentaires pour décoder l'information. Trop de caractéristiques nécessitent trop d'utilisateurs pour les décoder. De la même manière, une interface trop peu élaborée simplifie à l'extrême le processus de prise de décision et risque de ne pas donner de résultats précis.

Une plus grande convivialité

L'idée de la Solution BPM est de simplifier les processus d'entreprise et de les rendre plus efficaces. La conception du processus ne doit pas seulement permettre à chaque partie prenante impliquée de prendre le contrôle de la mise en place de ses tâches, elle doit également être sans codage, avec un tableau de bord fonctionnel et une interface conviviale.

Les options sur site ne bénéficient pas d'un support client approprié après-vente. Elles sont vendues sous forme de forfaits uniques avec des options de mise à niveau limitées. Le temps consacré à la formation pour ce forfait ne servira à rien lorsque la technologie changera. L'intégration doit être une fonctionnalité clé d'une Solution BPM. Dans toute entreprise, l'information et les données circulent entre les systèmes et les services. La pré-intégration avec des plateformes telles que MS Office, G Suite, les suites comptables et RH est donc idéale pour décoder et comprendre les données de la Solution BPM.

Si l'idée de la Solution BPM est d'automatiser les processus dans tous les services, trop d'organigrammes et de cartes obligent l'ensemble du système à fonctionner comme un robot lourdement programmé. L'objectif devrait être de permettre à l'utilisateur de cartographier les processus selon son point de vue à l'aide d'un modèle visuel. Cela permet au système de gérer des processus plus complexes plutôt que des règles rigides de type « oui ou non » qui limitent les résultats. Les systèmes devraient suivre un flux de travail plus centré sur l'homme.

L'automatisation est l'objectif clé de la mise en œuvre d'une Solution BPM. Même si la Solution BPM est un système et non un logiciel ou un matériel spécifique, la technologie individuelle joue un rôle important pour rendre la Solution BPM plus efficace. Le logiciel automatise la plupart des parties de la Solution BPM comme la modélisation et la surveillance. Il élimine le coût de l'emploi et du maintien de compétences spécialisées à cette fin. Le fait qu'un logiciel se charge de toutes ces tâches rend également plus facile la mobilité de la technologie sans avoir à supporter de nombreux frais généraux. Une Solution BPM idéale doit rendre les processus simples, intuitifs, automatisés et transparents pour toutes les parties prenantes et tous les utilisateurs.