Qu'est-ce qu'une vue à 360 degrés du client ?

Une vue à 360 degrés fournit une vue complète et holistique d'une entité commerciale. Le plus souvent, les entreprises se concentrent sur les vues à 360 degrés d'un client. Mais les vues à 360 degrés peuvent également concerner des produits, des sites, des actifs, des employés ou des projets.

Une vue client à 360 degrés est essentiellement une collection de données client intrinsèques, généralement dans un système de master data management. Les données maîtres typiques comprennent la dénomination sociale et l'adresse, la société mère et la société mère ultime (s'il s'agit d'une filiale), la classification sectorielle et les contacts du compte. Ces données sont souvent combinées avec des données provenant de systèmes transactionnels, comme les informations d'un CRM, d'un contact ou d'un prospect. La combinaison des données de toutes ces applications crée une vue à 360 degrés.

Diagramme de vue à 360 degrés du client

Grâce aux vues à 360 degrés des clients, une entreprise peut suivre toutes ses interactions avec un client et créer des expériences personnalisées en analysant ces données. Ces dernières peuvent également être utilisées pour mieux répondre aux besoins des clients. Toutes les données concernant le client, ses coordonnées, son historique d'achat, ses interactions avec les services à la clientèle en ligne, sa navigation parmi les produits et ses schémas d'interaction avec les réseaux sociaux peuvent être suivis et inclus dans une vue à 360 degrés.

Les vues à 360 degrés sont toutes rassemblées à partir de la myriade de points de contact qu'un client a avec une marque en ligne. Qu'il s'agisse de mouvements sur un site Web, de réponses à des documents marketing, voire de campagnes d'influence ou d'interactions avec le service clientèle, tout cela se rassemble pour donner une vision holistique du consommateur.

Pour fidéliser les clients, les marques doivent être centrées sur le client. Une vision à 360 degrés des clients est essentielle pour leur offrir les expériences qu'ils souhaitent.

Comment obtenir une vue à 360 degrés des clients ?

Toutes ces données peuvent aider les organisations à mieux comprendre les besoins des clients, des priorités aux préférences. Cela donne aux entreprises le pouvoir de répondre aux exigences actuelles et futures d'un client. Pour obtenir une vue à 360 degrés, il faut une approche à services multiples et le soutien d'un logiciel d'entreprise.

Les vues à 360 degrés commencent par la création d'équipes en contact avec les clients et le suivi des données structurées et non structurées. Chaque service joue un rôle dans la capture des données pertinentes, leur analyse et la collaboration pour répondre aux données, dans le but ultime de créer des stratégies commerciales complètes.

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Comment utiliser les vues à 360 degrés ?

Ces vues holistiques et approfondies d'un client présentent toute une série d'avantages :

Des informations cohérentes sur les clients pour permettre des décisions plus avisées

Une vue à 360 degrés du client permet aux agents de service de disposer de toutes les informations dont ils ont besoin sur le client. Tout agent s'occupant d'un client sera en mesure de trouver rapidement des informations pour répondre à toute question ou résoudre tout problème potentiel pour le client de manière transparente.

Des vues globales à 360 degrés garantissent que les employés accèdent aux informations sur les clients à partir d'une source unique. Toutes les informations stockées se trouvent dans un même endroit, ce qui garantit la cohérence des données sur tous les canaux.

Un point d'accès unique pour une meilleure communication entre les départements.

Les données clients à 360 degrés assurent une meilleure communication et collaboration entre les départements.

Par exemple, lors d'une interaction avec un client, un agent de service peut trouver une opportunité de vente incitative ou croisée, qu'il transmet au responsable de compte du marketing. Un représentant commercial se charge ensuite de faire le grand discours. Comme il connaît tous les problèmes soulevés par le client, il lui sera plus facile de personnaliser son discours. En outre, des campagnes stratégiques peuvent être élaborées sur la base de cette vision consolidée du client.

Par exemple, les prospects bloqués ou froids peuvent recevoir des campagnes d'e-mail et des annonces publicitaires qui ciblent leurs besoins sur la base d'interactions antérieures (avant même qu'une équipe de vente n'entre en contact avec eux). En fonction des réactions à ces campagnes, le service des ventes peut personnaliser les futurs entretiens.

Analyse prédictive robuste

Grâce aux vues à 360 degrés, les entreprises connaissent l'historique des transactions de leurs clients et peuvent comprendre les meilleures actions à entreprendre. Avec des données clients précises, les prévisions sont rationalisées et les analyses prédictives sont plus précises. Les représentants commerciaux sont ainsi mieux placés pour anticiper les besoins des clients et les services peuvent s'adapter à leurs besoins de manière transparente. Les stratégies peuvent alors être modifiées en fonction des résultats, ce qui minimise les expériences négatives potentielles des clients.

Engager les clients de manière significative

Par exemple, si une compagnie d'assurance a une vue à 360 degrés de ses clients, elle saura si une famille particulière attend un enfant. Proposer des produits adaptés aux nouveaux besoins de la famille, en termes d'éducation et de santé par exemple, montrerait au client que l'entreprise est capable d'anticiper les besoins et de fournir les bons services. De nombreux clients attendent ce type d'omniscience de la part des fournisseurs, mais cela ne peut venir que de données centralisées.

Mais la centralisation des données clients peut s'avérer difficile

Les avantages de la centralisation des données sont évidents, mais il peut être difficile de parvenir à une source de données unique. Voici un aperçu des défis possibles auxquels une entreprise sera confrontée lors de la centralisation des données et ce qu'elle peut faire pour les surmonter :

Données en double dans un système

La consolidation permet de regrouper plusieurs systèmes de données. Mais bien souvent, il existe des doublons au sein d'un même système, ce qui conduit à des systèmes consolidés désordonnés.

La solution consiste à supprimer d'abord les doublons dans les systèmes individuels. Si cela ralentit un projet, faites entrer les données non dupliquées et planifiez de signaler tous les doublons pour les supprimer plus tard. Des programmes automatisés peuvent y parvenir.

Correspondance des enregistrements similaires

Lorsque vous consolidez plusieurs ensembles de données, faites correspondre les enregistrements avec des enregistrements similaires dans plusieurs systèmes. Ce n'est pas une tâche facile, car il n'existe généralement pas d'identifiant commun entre les systèmes de données.

Une façon de procéder est de commencer la recherche par une adresse e-mail. Avec un système de correspondance avancé, mettez en place des clés de déduplication (catégories pour empêcher la duplication des données) basées sur d'autres données telles que les noms, la société et les adresses.

Données contradictoires

Une fois que les données sont appariées entre les systèmes, il peut y avoir des informations contradictoires. La vérification manuelle n'est pas envisageable en raison de l'ampleur de la tâche, mais il existe deux approches qui peuvent aider. La première est celle du « système d'enregistrement », ou les systèmes sont classés par ordre de priorité afin de déterminer lequel serait le plus performant pour un type de données spécifique. Par exemple, lorsqu'il s'agit de données relatives aux ventes, le système de gestion de la relation client (CRM) serait prioritaire.

La deuxième approche est celle de la « dernière mise à jour ». Choisissez le système qui a été récemment mis à jour. Par exemple, s'il y a un conflit d'adresse pour un client, le système qui a été mis à jour le plus récemment sera choisi.

Formats de données incohérents

La fusion de systèmes de données présente généralement un formatage incohérent : des formats d'entrée différents pour les adresses, les dates et les noms. Cela peut causer plusieurs problèmes lors de la consolidation des données.

Mettez d'abord en place un format de données fixe. Ensuite, appliquez ce nouveau format à toutes les données des systèmes d'origine. Une fois la cohérence assurée dans tous les champs du système d'origine, consolidez le tout.

Objets connexes

Les données n'existent pas de manière isolée. Elles sont reliées à plusieurs autres champs de données. Toutes ces relations doivent rester intactes lors de la consolidation afin que les informations liées soient conservées ensemble.

Avoir des définitions et des clés fixes pour toutes les informations reportées dans le système centralisé. Après cela, l'importation des données et le remplissage des espaces vides nécessaires sont simples.

Les données évoluent

Au fur et à mesure que les données sont consolidées, elles font l'objet de nombreuses mises à jour et modifications. Plus le processus de centralisation est long, plus les données peuvent être désynchronisées. Créez un processus dans lequel il existe un moyen automatisé constant d'extraire, de nettoyer et de combiner les données entre les systèmes. Cela fonctionne mieux que les nettoyages ponctuels et garantit la mise à jour des données.

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Utiliser l'approche à 360 degrés pour améliorer la croissance de l'entreprise

Dans le large éventail des logiciels d'entreprise, les vues à 360 degrés sont appliquées à un aspect spécifique de l'entreprise : le client. Grâce à des informations complètes sur le client, les entreprises peuvent élaborer de meilleures stratégies. Mais chaque entreprise considère les données collectées différemment. Certaines examineront les relations avec les clients à l'aide d'éléments de données maîtres, d'autres se pencheront sur l'historique des transactions avec les clients, et une troisième examinera peut-être les interactions avec les réseaux sociaux. De telles vues mélangées à partir d'une seule collection de données offrent un large éventail de points de vue qui peuvent être analysés de nombreuses manières pour une multitude d'avantages.

Les vues à 360 degrés ne se limitent pas aux seules données relatives aux clients. Le même logiciel et le même concept peuvent être appliqués aux comptes, aux actifs, aux entités juridiques, aux sites, aux matériaux, aux chaînes d'approvisionnement et à presque tous les aspects de l'entreprise. L'approche à 360 degrés peut renforcer les cadres commerciaux et aider les entreprises à se développer. Voici ce qu'une approche à 360 degrés peut faire pour une entreprise ou une organisation :

Contextualisation des informations sur l'industrie

Pour se développer, toute entreprise doit avoir une vue panoramique de son macro-environnement. Cela permet à l'entreprise d'exceller face à la concurrence. Les entreprises doivent être au fait des principaux indicateurs économiques tels que le PIB et l'inflation du pays, les taux de chômage et les taux d'intérêt actuels. L'analyse de ces points de données et l'évaluation de leur impact aident l'entreprise à prévoir les tendances futures. En les plaçant dans le contexte des informations sectorielles provenant de sources secondaires, l'entreprise dispose d'une bonne base de travail.

Analyses approfondies de l'industrie

Toute entreprise doit étudier les tendances de croissance et prévoir sa propre trajectoire. Pour ce faire, les entreprises peuvent étudier les tendances de croissance, analyser les parts de marché des concurrents et examiner les performances des produits. Les vues à 360 degrés, lorsqu'elles sont appliquées à ces entrées de données, peuvent amplifier ces analyses.

Profilage des concurrents

L'examen des performances des pairs dans le secteur contribue largement à aider une entreprise à modifier sa stratégie. Voici quelques exigences clés connexes pour les entreprises :

  • Analyse approfondie de la performance des produits
  • Analyse de la stratégie des pairs
  • Évaluation de référence en matière d'opérations, de chaîne d'approvisionnement et de performance financière
  • Identification des domaines d'amélioration sur la base des meilleures pratiques du secteur.

Amélioration de l'expérience des clients

Le client sera toujours au centre de la structure d'une entreprise et les entreprises qui donnent la priorité aux clients continuent de prospérer. La capacité d'analyser les modèles de comportement des clients sur tous les canaux peut faire passer le marketing et le service à la clientèle à un niveau supérieur. Grâce à une source de données centralisée, les portefeuilles de clients peuvent être étudiés en fonction de leur répartition entre les secteurs et les régions clés, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre la situation.

Grâce à toutes ces informations exploitables, les entreprises peuvent élaborer des stratégies de marketing plus pointues et être en mesure de répondre aux questions associées :

  • Expansion du marché
  • Stratégies de vente
  • Programmes de fidélisation et de rétention

Les vues à 360 degrés permettent aux entreprises d'être à la pointe en matière de marketing, de fidélisation des clients et de ventes. Ces vues complètes sont indispensables pour promouvoir la croissance de l'entreprise en fidélisant les clients et en garantissant les meilleures pratiques de service. Cela aide l'entreprise à planifier sa durabilité et son expansion à long terme.

Pour constituer un ensemble précis et consolidé d'informations sur les clients, les entreprises ont besoin d'un système robuste de gestion de la relation client afin que les employés puissent accéder aux informations sur les clients, les utiliser et en tirer profit. Toutes les données consolidées peuvent aider les employés à aider les clients en leur proposant les bons produits et services en fonction de leurs besoins.

Une approche fondée sur une vue à 360 degrés peut faire croître l'entreprise de l'intérieur en utilisant les données pour améliorer les objectifs stratégiques. Le même modèle, lorsqu'il est appliqué à n'importe quel aspect d'une entreprise, peut donner aux entreprises une vision claire des obstacles, une façon de les aborder et la capacité de faire des prévisions à long terme.