Comment mettre en œuvre la transformation numérique dans le secteur bancaire

Le secteur bancaire est en train de subir des changements radicaux. L'utilisation de l'intelligence artificielle et du machine learning, combinée aux attentes accrues des clients et aux options de libre-service, est à l'origine d'une transformation numérique majeure dans le secteur bancaire. Les clients veulent accéder à leurs banques en ligne et par le biais de points de contact numériques comme les services Web ou une application mobile, plutôt que d'appeler ou de se rendre dans une banque classique. Les organisations qui n'adoptent pas ce changement risquent de subir des conséquences négatives. Bien que la gestion et l'adoption de la transformation numérique ne soient pas simples, les avantages en valent la peine.

Exemple de transformation numérique dans le secteur bancaire

Il existe trois principaux moteurs de la numérisation dans le secteur bancaire :

  1. Accélérer l'innovation et l'expérience client dans le cloud
  2. Des opérations résilientes, sécurisées et conformes aux normes
  3. Efficacité opérationnelle

Si une entreprise aborde la numérisation avec un plan logique et bien pensé, les résultats peuvent être extrêmement bénéfiques. Les banques qui mettent en œuvre la transformation numérique peuvent s'attendre à une augmentation de leur clientèle, une diminution des coûts et une augmentation des marges bénéficiaires, tout en augmentant la satisfaction des clients.

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1. Accélérer l'innovation et l'expérience client dans le cloud

Aux États-Unis, la façon dont les particuliers gèrent leurs finances est en train de changer. Il y a dix ans, les banques classiques étaient importantes pour les transactions quotidiennes. Aujourd'hui, elles deviennent les reliques d'un monde révolu avec l'arrivée des smartphones.

Les clients exigent une fonctionnalité complète, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, où qu'ils se trouvent. Les clients du secteur bancaire veulent accéder à leurs comptes bancaires, effectuer des virements immédiatement, envoyer de l'argent à l'étranger, vérifier le solde de leurs prêts, payer des sommes forfaitaires et régler leurs factures en appuyant simplement sur un bouton numérique.

Si les banques ne proposent pas ces services, elles auront du mal à attirer ou à conserver leurs clients. L'argent liquide est moins utilisé et la révolution numérique a eu lieu il y a longtemps. Les États-Unis sont également à la traîne par rapport à d'autres pays, car ils ne disposent pas de systèmes en ligne totalement intégrés de paiements instantanés entre banques et de systèmes complets basés dans le cloud qui offrent une opérabilité totale pour les particuliers et les entreprises.

Dans d'autres secteurs, la technologie a transformé l'expérience client, en augmentant la satisfaction et en stimulant la croissance. La numérisation donne aux banques une chance d'approfondir l'engagement, d'améliorer le service à la clientèle et d'optimiser l'expérience client.

Les défis de l'adoption du cloud

Le système bancaire est confronté à certains défis dans l'adoption des technologies basées sur le cloud :

  • Systèmes existants
  • Coûts élevés

Systèmes et infrastructures hérités : il y a d'énormes défis à relever pour s'assurer que les anciens logiciels patrimoniaux non seulement s'intègrent aux nouveaux logiciels, mais le fassent de manière sûre et cohérente.

Des coûts élevés comme barrière à l'entrée : l'intégration d'anciens et de nouveaux logiciels peut entraîner des coûts débilitants et imposer d'énormes exigences en matière de matériel. En outre, les modèles traditionnels de tarification B2B, qui prévoient l'achat d'un grand nombre de produits par les clients au début, peuvent constituer une barrière.

Les systèmes dans le cloud sont souvent basés sur le paiement à l'usage et la consommation, ce qui permet aux banques d'expérimenter des offres avant de les déployer, et d'être facilement extensibles selon les besoins, sans investissement supplémentaire.

2. Mettre en place des opérations résilientes, sûres et conformes.

L'un des plus grands défis de la numérisation est la sécurité. Il est important pour les banques d'assurer la sécurité des informations financières et personnelles des clients, ainsi que des informations organisationnelles sensibles, afin d'éviter toute non-conformité.

Sécurité et numérisation dans le secteur bancaire

L'un des plus grands défis à l'échelle mondiale est la création de systèmes logiciels sécurisés. Il y a deux problèmes possibles : la fraude et le piratage.

Le piratage peut se produire lorsqu'une banque dispose d'un système non sécurisé qui permet aux pirates d'accéder illégalement aux systèmes, de voler de l'argent ou de prendre l'entreprise en otage. De nombreuses pertes dues à la fraude numérique peuvent être attribuées à des prises de contrôle de comptes.

Chaque année, les fraudes commises dans le secteur financier se chiffrent en milliards de dollars. Les pertes liées à la fraude mobile se chiffrent à elles seules en milliards. Il s'agit d'une énorme quantité d'argent perdue chaque année qui peut être réduite grâce à de bons contrôles, au machine learning et à des systèmes informatiques sécurisés.

Conformité, gouvernance et gestion des risques

Les banques doivent rester conformes aux nombreuses lois et règlements concernant la vie privée et la sécurité, comme avec les nouvelles exigences du RGPD en Europe. Ces exigences réglementaires se développent rapidement et nécessitent des changements constants en termes de complexité et de portée.

La résilience dans les systèmes et processus d'exploitation

La résilience est une autre facette de la numérisation qu'il est essentiel de maîtriser. La défaillance d'un système entièrement numérique érode la confiance du client dans la marque et peut créer d'énormes problèmes pour les entreprises comme pour les clients. Des systèmes stables avec des sauvegardes planifiées sont essentiels pour toute industrie en ligne.

3. Améliorer l'efficacité opérationnelle

Les banques ont du mal à suivre le rythme des nouvelles néo-banques et des services fintech. Les gens attendent désormais plus de leurs banques que des offres standard et un système en ligne de base. Un système numérique performant doit couvrir l'intégralité des opérations commerciales, depuis la minute où quelqu'un clique sur le site Web, jusqu'aux demandes de prêts hypothécaires ou aux transactions internationales en ligne. Dans un contexte de forte concurrence, les gains de productivité au coup par coup et les extensions ad-hoc ne suffisent pas à fidéliser les clients.

Les banques doivent trouver un équilibre entre les économies de coûts pour les clients et l'augmentation des services attendus. Cependant, l'automatisation, l'analyse avancée et même le marketing personnalisé peuvent tous contribuer à des avantages tangibles pour les clients et à un système beaucoup plus rationnel et économique pour les banques.

L'application d'outils de flux de travail intelligents à chaque système d'une banque peut prendre des années, mais le gain de productivité en vaut la peine. L'amélioration de l'efficacité opérationnelle se fait en cinq étapes :

1. Déterminer où se situent les coûts actuellement

Passez en revue les opérations et identifiez les coûts et les principaux facteurs de demande. Pensez à chaque processus : demandes de prêt hypothécaire, ouverture d'un compte bancaire, changements d'adresse. Il apparaît rapidement que 20 % des processus nécessitent 80 % des efforts, ce qui facilite grandement l'identification des points à traiter en priorité.

2. Identifier les étapes du processus

Créez une liste complète de toutes les étapes de cette tâche ainsi que des dépendances et mettez en évidence le chemin critique. Incluez tous les processus ou plateformes automatisés existants ainsi que les processus et procédures manuels.

3. Imaginez le scénario du monde parfait

Sans contraintes ni systèmes existants, à quoi pourrait ressembler ce processus ? Pensez à votre client. Que veut-il ? Par exemple, si le processus de changement d'adresse est la tâche à automatiser ou à rationaliser, le client veut appeler une fois, être en mesure de fournir sa preuve et voir immédiatement toutes les informations redirigées.

4. Planifier ce que l'on veut

Ensuite, soyez réaliste. Compte tenu des systèmes et processus existants, du coût de la technologie et des obstacles, comment cela peut-il se produire ? Dans le cas d'un changement d'adresse, l'idéal serait que le changement d'adresse à un endroit déclenche des changements dans tout le système, sans qu'aucun data silo ne reste inchangé. Comment cela peut-il se produire de manière réaliste ?

5. Planifier l'approche

Les plus grands avantages proviennent toujours de 10 à 20 opérations centrées sur le client les plus souvent utilisées. L'objectif est de numériser et d'automatiser ces processus, de résoudre les problèmes des clients et de faciliter les choses pour tout le monde.

Voici quelques exemples de processus qui peuvent être améliorés :

  • Automatiser les processus quotidiens tels que les changements d'adresse, les transferts et paiements internationaux, les paiements à d'autres personnes, le service des impôts ou le paiement des factures. L'automatisation facilite les choses pour les clients et supprime le risque d'erreur humaine.
  • Les demandes d'hypothèque ou de prêt peuvent utiliser le machine learning pour évaluer le risque de crédit en temps réel, ce qui permet une approbation ou un rejet immédiat.
  • Le marketing est ciblé sur les individus et adapté à leurs besoins. Grâce à l'intelligence artificielle, les offres peuvent être adaptées aux besoins uniques du client et la méthode de livraison peut également être personnalisée.
  • Un chatbot à intelligence artificielle peut tout faciliter pour les clients. Grâce à l'analyse prédictive, le robot peut prédire le comportement des clients et faire des suggestions. Au fur et à mesure que les utilisateurs interagissent avec le chatbot, le machine learning permet au robot de recueillir des informations, de faire de meilleures prédictions et de fournir une assistance de qualité supérieure.
  • Les paiements sans contact et les portefeuilles mobiles sont de plus en plus utilisés par tous les groupes d'âge.
  • L'API publique ouverte est utilisée par des partenaires et des développeurs externes pour créer des applications et des produits innovants qui font progresser la prestation de services financiers pour les parties prenantes internes et externes.
  • L'API partenaire/B2B est utilisée par les partenaires commerciaux (y compris les fournisseurs, les revendeurs et autres) pour une meilleure intégration des partenaires et un meilleur partage des données.
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L'avenir de la banque est numérique

Avec l'évolution rapide des attentes des clients, la pandémie qui pousse à accélérer le besoin de changement et le développement de la technologie, l'heure de la numérisation a sonné il y a des années. Les défis posés par les services fintech signifient que les banques traditionnelles doivent agir rapidement pour s'adapter au changement. L'utilisation du cloud, de multiples technologies intelligentes et la demande des clients pousseront les banques à adopter une fonctionnalité numérique complète afin de rester pertinentes et compétitives.