« Replacer le client au cœur des activités ». C’est avec ces quelques mots que Jean-Luc Martin, Directeur du Centre de Solutions Mutualisées au sein de la DSI des réseaux France de Société Générale, résume le cap suivi. « Ce recentrage sur le client, c’est ce qui donne tout son sens à notre transformation numérique. C’est aussi ce qui nous guide dans notre quête de solutions innovantes. » Et c’est pour accélérer cette transformation et tenir ce cap que la DSI a lancé fin 2015 un projet d’orchestration et de pilotage des processus, entré en production début 2017.

Avec ce nouveau socle technologique, Société Générale entend gérer autrement les processus. « Avant, nous étions très concentrés sur l’efficience du back office, relate Jean-Luc Martin. Désormais, nous dépassons cette opposition entre back et front pour penser les processus “front to back” et gagner en capacité de pilotage. C’est un enjeu fort du projet, mais ce n’est pas le seul… »

« Pour bien comprendre une telle solution, il faut la considérer comme un socle technologique que l’on peut invoquer de plusieurs manières pour répondre à des besoins variés mais, à chaque fois, en disposant d’une grande agilité pour concevoir et exécuter les processus, décrit Jean-Luc Martin. Sans oublier, ajoute-t-il, que ce socle doit répondre à de très hautes exigences de performance et de disponibilité. L’objectif à terme est d’héberger 200 processus, et de permettre 6 000 connexions simultanées. Dans la pratique, ce sont 30 000 collaborateurs, œuvrant sur le front office comme sur le back office, qui vont utiliser la solution – ou plutôt les processus qui s’y exécutent – pour, au final, mieux servir les clients de la banque de détail. »

C’est d’ailleurs l’échelle du projet, son caractère industriel, qui a conduit Société  Générale à faire confiance à TIBCO Software. « Nous avons déjà une histoire commune et nous connaissons les très bons fondamentaux technologiques de la plateforme d’intégration TIBCO BusinessWorks, rappelle le Directeur du Centre de Solutions Mutualisées (CSM). En outre, comme notre ambition était de répondre à des usages très variés, nous cherchions une plateforme suffisamment souple et outillée pour couvrir cette variété de besoins, ce qui correspond tout à fait à l’esprit des solutions de TIBCO Software. »

Doit-on considérer l’implémentation de ce socle technologique comme un projet de Business Process Management (BPM) ou de Case Management ? « Les deux, estime Jean-Luc Martin. Nous gérons des dossiers avec des processus qui sont très déterministes et parfois d’autres qui le sont moins. Dans un cas, nous sommes plus dans du BPM, dans l’autre, dans du Case Management. Dans la pratique, la plateforme TIBCO ActiveMatrix BPM supporte bien les deux types de processus. »

L’autre caractéristique du projet, c’est l’esprit agile qui imprègne sa conception comme son exploitation. « Dès le départ, nous avons conçu le projet en mode agile. Lors de la conception, nous avons tout de suite intégré les équipes de la Banque de détail en France qui, au fil des itérations, ont aidé à construire la solution. Plus globalement, le CSM s’est positionné comme un éditeur-intégrateur qui, une fois le socle technique défini, doit permettre de multiplier les usages le plus rapidement possible. Nous avons donc opté pour une architecture qui permet de consommer des services depuis un large éventail de modalités – écrans, API… ». Le CSM a aussi développé une démarche devops qui a permis de pousser très loin l’automatisation. À la clé, un time-to-market réduit de la conception au déploiement des processus.

Le calendrier du projet témoigne d’ailleurs à lui seul de cette approche agile. Lancé officiellement fin 2015, un premier lot entre en production en février 2017. « Vu l’échelle du projet, nous pouvons affirmer qu’il a été réalisé dans des délais très maîtrisés », souligne Jean-Luc Martin. Une troisième version du socle est planifiée pour la fin de l’année 2018.

« Aujourd’hui, nous différencions bien l’évolution du socle de l’implémentation des processus. L’enjeu, désormais, c’est de garantir notre capacité à intégrer un volume croissant de processus. Depuis un an, nous avons pu le faire sans aucune interruption de service. Il nous faut donc continuer à garantir cette haute disponibilité tout en cultivant l’esprit agile de ce socle technologique. C’est cette agilité qui nous permet d’être performant dans le design et le déploiement des nouveaux processus et de contribuer pleinement à la transformation numérique de la banque de détail. »