ADIS connaissait une forte hausse de son activité prévoyance. « Avec une telle volumétrie, sans surprise, le traitement manuel des contrats a commencé à atteindre ses limites », résume Hugues Thiry, responsable du développement des outils de gestion au sein d’ADIS, centre de gestion d’AGIPI. « D’une part, nous avions un vrai manque de traçabilité des actions sur les contrats, d’autant que les manières de traiter pouvaient différer d’un collaborateur à l’autre. D’autre part, il nous était difficile de mesurer le stock, ce qui rend compliqué le pilotage de l’activité. »

ADIS se lance donc dans la quête d’une vision de bout en bout de la gestion des contrats. « Très concrètement, notre ambition était de tendre vers une vision processus, de faciliter les échanges quotidiens avec nos partenaires commerciaux, les agents Axa, et de fournir davantage de visibilité aux managers. »

« Ce double objectif nous a rapidement mis sur la voie de TIBCO, qui propose à la fois une plateforme BPM avec TIBCO ActiveMatrix BPM et de quoi produire et partager des analyses visuelles avec Spotfire », souligne Hugues Thiry. « Cette organisation rythmée par des sprints avec des présentations toutes les trois semaines était une première. Nous avons pris soin de nous former, et les résultats sont là : une dynamique de groupe, des interactions rapides, des effets tunnel évités ».

Les premiers processus sont lancés pour les contrats prévoyance après seulement six mois de gestation. La solution de TIBCO assure le trait d’union entre le back-office fonctionnant sur AS/400 et les outils destinés aux agents. Nous avons mis en œuvre les processus en nous appuyant sur l’existant avec assez peu d’automatisation pour commencer. Dans un premier temps, nous avons surtout veillé à éviter les ressaisies et les erreurs qui peuvent les accompagner. Puis, nous avons analysé les processus pour développer davantage l’automatisation dans un second temps.

Au quotidien, la pratique s’apparente à du case management. « Nous n’avons pas seulement formalisé et automatisé des processus, nuance Hugues Thiry. Tout d’abord, nous avons pris soin de garder la possibilité de débrancher le processus si besoin. Si un collaborateur se sent bloqué, il peut sortir du chemin balisé pour faire une demande d’avis. Nous ne traitons pas un document, mais un ensemble de données dont nous devons assurer la cohérence tout au long du processus. »

Un soutien à la croissance

Nous avons pu soutenir notre croissance grâce à TIBCO. Sans le déploiement du BPM, cela aurait été très compliqué. AGIPI a connu en 2016 le plus fort développement de son histoire, avec 65 000 nouvelles adhésions. Sur les 300 collaborateurs d’ADIS, 200 utilisent la solution au quotidien. Chaque semaine, 850 demandes d’adhésion sont traitées avec la solution de BPM pour le seul domaine de la prévoyance. L’extension à venir de la solution au domaine de l’épargne devrait doubler ce chiffre.

Une nouvelle visibilité

Côté pilotage, Spotfire a été facilement adopté par le management, et cela sans aucune formation. Trois types de data visualisation sont produites : une vue sur les activités , une vue plus synthétique rafraîchie quotidiennement, et un suivi des délais de traitement par acte et type de processus. « Spotfire séduit car il évite les extractions Excel et met directement à portée des utilisateurs de nombreux filtres.

En outre, son usage dans le contexte du BPM a fait des émules, puisque nous l’utilisons aussi désormais pour analyser la performance de notre flux de dématérialisation ainsi que pour mener des analyses assurantielles sur les contrats.