AccorHotels

Le groupe AccorHotels est un leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle, ainsi qu’un pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 100 hôtels, resorts et résidences, mais aussi dans plus de 2 500 résidences privées d’exception. Avec une double expertise d’investisseur et d'opérateur, le groupe est présent dans 95 pays à travers une vingtaine de marques.

AccorHotels

Le groupe AccorHotels est un leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle, ainsi qu’un pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 100 hôtels, resorts et résidences, mais aussi dans plus de 2 500 résidences privées d’exception. Avec une double expertise d’investisseur et d'opérateur, le groupe est présent dans 95 pays à travers une vingtaine de marques.

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Nous sommes passés d’une époque où chaque nouveau besoin se soldait par le développement d’un nouveau flux à une ère où nous pensons 'réutilisation de services existants'.

Eric Wyttynck
,
Chief Technology and Innovation Officer

Trailblazer Award Winner

2017

AccorHotels accélère sa transformation digitale

Amélioration de l'expérience client, intégration plus rapide et plus simple

Le Défi

En 2014, AccorHotels a démarré son programme de transformation à 225 millions d'euros. «Nous étions aux prises avec un environnement IT très best-of-breed, composé de nombreux développements spécifiques, tout cela étant plus ou moins bien intégré avec des dépendances fortes entre les applications», explique Eric Wyttynck, Chief Technology and Innovation Officer. « Les difficultés rencontrées pour rapprocher des applications Oracle et Salesforce avaient suffi à illustrer les limites de l’intégration point à point. Nous devions nous en affranchir.

«Pour accompagner le développement de nouveaux services et faire face à la croissance des volumes de transactions, l'informatique devait aborder quatre problématiques : la simplification de notre architecture technique et l'ergonomie de nos services, l'ouverture de nos services pour faciliter l'intégration avec les partenaires, l'évolutivité pour faire face aux niveaux de charge qui peuvent doubler d'année en année, et la modularité, permettant une architecture vraiment orientée vers le service.

La Solution

AccorHotels a commencé à évaluer des solutions d'intégration, notamment TIBCO ActiveMatrix BusinessWorks ™, TIBCO Enterprise Message Service ™ et TIBCO Spotfire®. Erwan Vezin, VP Enterprise Architecture explique : «TIBCO avait de nombreux concurrents. Nous l'avons choisi pour la qualité de la solution et de la performance. TIBCO Professional Services nous a soutenu pendant la mise en œuvre. Nous avons donc pu en tirer un bénéfice maximum.»

«Nous avons pu consulter les clients existants d'Air France et de PMU, dont le retour d’expérience sur la plateforme de TIBCO était très rassurant», déclare M. Wyttynck. Nous sommes passés d’une époque où chaque nouveau besoin se soldait par le développement d’un nouveau flux à une ère où nous pensons 'réutilisation de services existants'. C'est grâce au déploiement de la plateforme, mais aussi à l'équipe qui a mis en place une nouvelle manière cohérente de formuler et de répondre aux besoins. Un conseil à ceux qui déploient ce type de solutions : ne pas sous-estimer le fonctionnel dans la conception des flux. Associer à la plateforme d’intégration une équipe identifiée qui va devenir avec le temps un interlocuteur sur ces sujets.

Bénéfices

Amélioration de l'évolutivité, des performances et de l'expérience client

Aujourd'hui, toutes les applications client échangent des informations via la plateforme d'intégration de AccorHotels. «Nous avons quatre instances dans deux sites en mode actif-actif», explique M. Vezin. «La plateforme d'intégration traite 5 millions d'appels par jour et bientôt nous allons ajouter environ 40 services supplémentaires autour de la réservation, et augmenter notre volume de 300%. Nous utilisons TIBCO Spotfire® pour monitorer la plate-forme complète afin de nous assurer que tout fonctionne correctement.

«Cette capacité et cette performance, ainsi que la capacité à évoluer pour prendre en charge un trafic en croissance, offrent déjà une meilleure expérience client, qui s'améliorera davantage avec le temps», explique M. Wyttynck.

Facilité et rapidité d'intégration

«Les données clients sont partout», explique M. Vezin. «Nous gardons nos silos, mais en supprimant le chevauchement fonctionnel. Chaque fois que nous avons besoin de la donnée, nous utilisons TIBCO pour la trouver dans les silos et l'exposer comme un objet unique. Nous avons développé le service une fois, et il peut être réutilisé par tout le monde. Avant TIBCO, il fallait des mois pour étudier l'historique et identifier où se trouvaient les données. Maintenant, grâce à ce service, nous faisons le développement en quelques jours. Le principal avantage est que l'information est standardisée. Les données clients sont toujours récupérées et intégrées de la même manière, donc nous pouvons exposer les mêmes données sur tous les canaux sans avoir à tout redessiner.

Simplification modulaire

«Nous voulions un système modulaire pour exécuter les processus métier», poursuit M. Vezin. «Par exemple, nous sommes légalement obligés d'envoyer des e-mails de confirmation aux clients pour vérifier les informations lorsque des modifications sont apportées aux contrats. Avant, nous devions modifier les applications et ensuite les tester. Aujourd'hui, nous le faisons très rapidement et sans impact sur l'application front-end.

«Ce que nous avons essayé de faire, c'est définir la façon dont le métier veut exécuter ses processus et structurer les services métier modulaires pour qu'ils correspondent à cela. De cette façon, nous pouvons répondre aux besoins et livrer les processus beaucoup plus rapidement.

Nous avons déplacé trois silos et notre grande plateforme de données vers le cloud. Nous tirons parti de nos capacités d'intégration pour pousser les données et obtenir des informations. Cette agilité profite également à de nombreux partenaires du Groupe.»

L'avenir

«Nous avons l'objectif d'intégrer le système de réservation Accor, qui centralise désormais la majorité des réservations. Ce sera une autre contribution, une nouvelle étape dans la transformation du Groupe », a déclaré M. Wyttynck.

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Comment AccorHotels accélère sa transformation digitale avec TIBCO
Case Study