Los retailers que no cumplan las expectativas del cliente se quedarán al margen
Con el acceso a las páginas web que ofrecen una comparación de precios, información del producto y comentarios de usuarios, el poder se traslada al cliente. Son ellos los que toman decisiones basadas en la información obtenida, y comparten opiniones y quejas en las redes sociales. Esperan todo de la forma más conveniente y personalizada. Los retailers deben añadir valor a la experiencia del cliente o correrán el riesgo de perder este comprador frente a un competidor—tanto online como en tienda física.