¿Qué es la automatización robótica de procesos (RPA)?

La automatización robótica de procesos (RPA) es la práctica de usar bots de software o fragmentos de código para automatizar y, por lo tanto, hacer tareas repetitivas más eficientes que, de lo contrario, consumirían nuestro valioso tiempo.

A diferencia de los procesos impulsados por personas, la automatización robótica de procesos logra la hazaña única de nunca cometer errores humanos y estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las empresas suelen utilizar la automatización robótica de procesos para aquellas tareas que son de naturaleza muy repetitiva, lo que permite a sus empleados humanos centrarse en los desafíos y aspectos que requieren un razonamiento superior.

Por ejemplo, las grandes empresas utilizan la automatización robótica de procesos para funciones de recursos humanos, como incorporar a sus nuevos empleados, a fin de brindar a sus nuevos empleados una experiencia de bienvenida más rápida y fluida. En el comercio minorista, la automatización robótica de procesos se puede utilizar para predecir ventas futuras, administrar cadenas de suministro complejas y sistemas de órdenes de compra y pronosticar la demanda.

Incluso en industrias donde la percepción general es que siempre es necesario involucrar a personas altamente calificadas para supervisar un proceso, como en el cuidado de la salud, la automatización robótica de procesos puede mejorar la calidad de la atención al procesar rápidamente grandes lotes de datos de pacientes, que pueden ayudar a los trabajadores de la salud a tomar decisiones médicas más rápido.

Pero, ¿en qué se diferencia la automatización robótica de procesos de la automatización tradicional, también conocida como automatización de procesos comerciales? ¿Se puede implementar la automatización robótica de procesos para todos los posibles casos de uso y dónde encuentra el máximo éxito?

¿Por qué la automatización robótica de procesos es tan importante hoy en día?

Para las empresas, los procesos rápidos que brindan eficiencia son un atributo no negociable. Esta capacidad de brindar eficiencia a escala puede ayudarlos a brindar mejores experiencias a sus usuarios finales.

Un ejemplo de la necesidad de eficiencia en procesos complejos es el precipitado por la pandemia de COVID-19. A medida que los países de todo el mundo comenzaron el confinamiento, decenas de miles de planes de vacaciones se vieron obstaculizados y se cancelaron cientos de miles de reservas de vuelos.

Cuando los operadores de vuelos y los agregadores de boletos se apresuraron a abordar el creciente pánico entre sus clientes, algunos pudieron implementar de manera eficiente la automatización robótica de procesos para cancelar reservas, procesar reembolsos y abordar las consultas de los consumidores caso por caso de manera rápida y eficiente. Esta automatización llevó a que los clientes quedaran satisfechos en un entorno potencialmente dañino.

Si bien pareció que la pandemia precipitó el traspaso a la automatización robótica de procesos, solo aceleró una industria que ya estaba floreciendo. En una gran variedad de aplicaciones, la automatización es un sistema muy prometedor que puede ayudar a liberar tiempo y generar rentabilidad para las empresas, lo que permite a las personas concentrarse en los resultados comerciales en lugar de las tareas rutinarias.

Sin embargo, no toda la automatización de procesos de negocios es automatización robótica de procesos. De hecho, la automatización robótica de procesos se considera una táctica utilizada bajo el término general más amplio de Automatización de Procesos de Negocios o Gestión de Procesos de Negocios. La gestión de procesos de negocios generalmente se encuentra en soluciones de software independientes, tanto empresariales como basadas en software como servicio (SaaS), y se utiliza para encontrar y optimizar las ineficiencias dentro de todo el negocio. Por ejemplo, la gestión de procesos de negocio puede ayudar a que los departamentos de ventas y facturación de una empresa trabajen juntos de manera más eficiente, mientras que la automatización robótica de procesos generalmente se refiere a un bot que imita el comportamiento humano en una sola tarea. La automatización robótica de procesos es particularmente útil en el contexto de la automatización de interacciones rutinarias entre humanos y ordenadores y, a menudo, sirve como umbral para muchas empresas que desean explorar la automatización como una solución antes de hacer el cambio.

Este mismo atributo es lo que hace que la automatización robótica de procesos sea una solución lucrativa para los desafíos comerciales actuales. Las grandes empresas han luchado durante mucho tiempo con el control de costos. Una encuesta reciente mostró que los proyectos fallidos generaron pérdidas de hasta $150 mil millones anuales solo en los Estados Unidos.

Para las empresas que tienen dificultades para afrontar los costos crecientes, la automatización robótica de procesos ofrece los medios para reducir los costos gracias a las siguientes funciones:

• Automatizan tareas rutinarias y liberar tiempo para reasignar recursos.
• Ahorran de tiempo y costos al incorporar eficiencias en los procesos. Los sistemas de automatización robótica de procesos pueden funcionar a todas horas del día y no cometer errores, lo que ahorra tiempo y costos considerables.

Para las empresas que buscan reducir sus gastos, la automatización robótica de procesos puede ser una poderosa herramienta de creación de eficiencia, al mismo tiempo que les facilita el uso de soluciones de automatización de procesos comerciales más amplias.

Industrias que se benefician de la automatización robótica de procesos

La automatización robótica de procesos se puede utilizar cuando existen redundancias en el proceso de interacción humano-ordenador. En otras palabras, la automatización robótica de procesos se puede utilizar en todas las industrias. Estas son algunas industrias donde la automatización robótica de procesos actualmente se encuentra en uso a nivel mundial:

Proveedores de servicios públicos

Los grandes actores en el espacio de servicios públicos pueden usar la automatización robótica de procesos para estudiar y abordar las excepciones de lectura de medidores, así como manejar el gran volumen de consultas de los clientes que reciben. La automatización robótica de procesos también puede automatizar la facturación y los pagos en función de las tendencias de consumo en distintas zonas geográficas, temporadas y más.

Servicios bancarios y financieros

La naturaleza misma del sector y la cantidad de datos que procesa todos los días hacen que la banca sea especialmente adecuada para la implementación de la automatización robótica de procesos. Las organizaciones y sus clientes también se benefician de tiempos de respuesta y resolución de consultas más rápidos. La automatización robótica de procesos también se puede agilizar el cumplimiento de las leyes locales.

La industria de la salud

En lo que quizás sea la industria más regulada, la automatización robótica de procesos puede administrar de manera más eficiente la reprogramación de pacientes y, por lo tanto, reducir la cantidad de citas canceladas, administrar mejor los datos de los proveedores y brindar una mejor calidad de atención al paciente al reducir los tiempos de espera y brindar al personal de atención médica la información que necesitan en cada momento.

Automatización de la cadena de suministro

Para las empresas que manejan un gran volumen de órdenes de compra, órdenes de transferencia, facturas y envíos todos los días, la automatización robótica de procesos puede optimizar estos procesos. También puede ayudar a planificar compras en función de los pedidos recibidos, agilizar el movimiento de inventario en grandes almacenes y ayudar a las empresas a mantener el control sobre su proceso de gestión de inventario.

Además de estas aplicaciones comunes, la automatización robótica de procesos también se puede utilizar en aplicaciones de fabricación e investigación en las que es necesario procesar grandes volúmenes de datos. Los proveedores de servicios también están implementando la automatización robótica de procesos en el espacio de prueba de software para ayudar a acelerar el proceso de prueba y depuración, lo que lleva a ciclos de vida de desarrollo de software más cortos.

Cómo elegir el nivel correcto de automatización

La automatización robótica de procesos es un elemento de un movimiento más amplio hacia la automatización. Las empresas que eligen la automatización pueden optar entre usar la automatización robótica de procesos independiente o combinarla con capacidades avanzadas de automatización de procesos comerciales que buscan optimizar los procesos en toda la organización.

Si la tarea que necesita automatización se repite exactamente de la misma manera varias veces y tiene muy pocas variables (si es que hay alguna), la automatización robótica de procesos independiente es la mejor opción. Además de ofrecer importantes beneficios de costos, la automatización robótica de procesos independientes también se puede implementar más rápido.

Sin embargo, para procesos que son más abstractos, que requieren intervención humana en la etapa de decisión, involucren más de un departamento o dependan de condiciones externas para seguir un árbol de decisión, es posible que se requieran capacidades avanzadas. En estos casos, la automatización robótica de procesos estándar podría no ser suficiente, y la mejor manera de encontrar una solución que funcione para cada caso de uso es hablar con los proveedores de servicios de gestión de procesos de negocio.

¿Cómo sabe una organización si la automatización robótica de procesos es la opción correcta?

Si la tarea es consistente, repetible y tiene árboles de decisión que siempre conducen a un resultado definitivo, es probable que se pueda automatizar a través de bots. Usando la gestión de procesos de negocios tradicional, el sistema encontraría un error y necesitaría la intervención humana para remediarlo. Por el contrario, con la automatización robótica de procesos, los bots identifican automáticamente el problema, encuentran los datos que faltan y los completan sin necesidad de intervención humana. Estos bots pueden interactuar con otras aplicaciones y, una vez entrenados, pueden continuar realizando sus programas. Una vez más, la automatización robótica de procesos debe limitarse a tareas pequeñas que generalmente se realizan dentro de un departamento.

La forma más efectiva de encontrar un proceso perfecto para la automatización es observar lo siguiente:

• Tareas que consumen una gran parte del tiempo de los empleados que son fácilmente programables.
• Las quejas más comunes que tienen los clientes.

Beneficios de la automatización robótica de procesos

La automatización de procesos de negocio en general, y la automatización robótica de procesos en particular, ofrecen varios beneficios en todas las funciones comerciales. Los gerentes de marketing encuentran que una resolución de quejas más rápida conduce a un mayor valor de por vida del cliente o CLV. Aquellos en roles de operaciones disfrutan del beneficio de una solución que acelera la mayoría de las tareas regulares que son propensas a demoras.

Las partes interesadas individuales también se benefician enormemente de la eliminación del componente rutinario de los trabajos cotidianos. Permite a las personas dedicar su tiempo y energía a pensar en desafíos más complejos. Hay una variedad de otros beneficios al implementar la automatización robótica de procesos.

• Los procesos comerciales que están automatizados experimentan una disminución del 80 al 90 por ciento en los costos del proceso a los pocos años de implementar la automatización robótica de procesos. Si se implementa correctamente, la automatización puede proporcionar hasta un 200 % de retorno de la inversión durante el primer año de implementación.
• Permitir que los empleados se concentren en tareas de alto valor donde el impacto de su contribución sea visible aumenta el compromiso y las tasas de retención.
• La automatización robótica de procesos reduce significativamente el número y la frecuencia de errores en la realización de tareas repetitivas. También permite completar tareas las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin necesidad de intervención humana.
• En entornos conversacionales, la automatización robótica de procesos puede mejorar la producción y aumentar las tasas de conversión al involucrar a los clientes incluso fuera del horario de oficina.
• La automatización robótica de procesos se puede implementar sin reemplazar los sistemas y la arquitectura de tecnología de la información existentes. A diferencia de las soluciones empresariales que deben integrarse con cada aplicación existente, la automatización robótica de procesos funciona con lo que ya está disponible.
• Quizás uno de los mayores beneficios de la automatización robótica de procesos es su capacidad de escalar para satisfacer las necesidades comerciales en todo momento. Para las empresas que tienen variaciones estacionales, como los siniestros por nieve en invierno en el sector de seguros, la capacidad de escalar para satisfacer las necesidades garantiza un flujo de procesos más fluido y una resolución de incidencias más rápida.
• La automatización robótica de procesos ayuda a crear una fuerza de trabajo virtual para cualquier empresa, una que nunca cambie de función laboral, que no sea propensa a errores y que nunca abandone la empresa.

Desafíos al implementar la automatización robótica de procesos

Si bien la automatización robótica de procesos es una industria relativamente nueva, su rápida adopción ha sacado a la luz algunos desafíos. Los desafíos en la implementación van desde la brecha entre las expectativas y los resultados hasta la incapacidad de automatizar un proceso de principio a fin.

Debido a la inmensa cantidad de conocimientos y recursos disponibles en la actualidad, es fácil suponer que la automatización robótica de procesos puede ser un reemplazo perfecto para la subcontratación de procesos comerciales. Sin embargo, este puede no ser siempre el caso y la intervención humana puede ser necesaria para romper la paralización de las decisiones.

Otro desafío al que se han enfrentado las empresas son las implementaciones inconsistentes e incompatibles de la automatización robótica de procesos dentro de la misma empresa. Debido a que la automatización robótica de procesos no es una herramienta general de gestión de procesos de negocio, puede volverse muy aislada. Es importante que TI se involucre en cada implementación de automatización robótica de procesos para garantizar un funcionamiento sin problemas en toda la organización.

Aunque la automatización robótica de procesos tiene reputación de ser fácil de implementar, aún existen obstáculos técnicos que deben resolverse antes de su implementación. Una vez más, es importante que TI participe y esté disponible para garantizar que supere cualquier obstáculo técnico que encuentre.

También existe el desafío de abordar la resistencia a una tecnología ciertamente nueva. A muchos empleados les preocupa que la automatización pueda reemplazarlos pronto y que puedan perder sus trabajos. En tales casos, es posible que no desempeñen un papel activo para garantizar que la automatización resuelva los problemas que se espera que resuelva. Las partes interesadas de la empresa deben tener una conversación honesta y establecer las expectativas correctas para que los empleados se sientan empoderados por la automatización y, por lo tanto, participen fácilmente en su desarrollo. Es necesario enfatizar los beneficios de la automatización, eliminando los procesos repetitivos y permitiendo que el personal dedique su tiempo a otras tareas.

Primeros pasos con la automatización robótica de procesos

Los ecosistemas de automatización robótica de procesos se han vuelto muy sofisticados y requieren una planificación, diseño y gobernanza adecuados para tener éxito. Las partes interesadas del negocio deben trabajar con TI para decidir cómo implementar la automatización robótica de procesos por fases y garantizar que todos los departamentos estén a bordo. Es mejor considerar la implementación de automatización robótica de procesos para tareas pequeñas, las que no son cruciales para el éxito de la organización para evitar demoras en la entrega de servicios fundamentales. Luego, busque tareas que causen una fuga de capital humano, o una combinación de estas, y pase progresivamente a tareas más cruciales hasta que comprenda los impactos a largo plazo.

También es importante tener en cuenta que la automatización robótica de procesos no funciona de forma aislada. Se necesitan equipos dedicados al éxito de la automatización para garantizar que los problemas técnicos y operativos se resuelvan a medida que surjan.

También vale la pena tener protocolos para el mantenimiento de la automatización robótica de procesos para garantizar que los procesos obsoletos se reestructuren para asumir tareas nuevas y más relevantes. También es de gran ayuda contar con diagramas de flujo de trabajo que resalten todos los elementos automatizados, de modo que los equipos que trabajan junto con sus contrapartes virtuales sepan cuándo involucrarse y cuándo alejarse.