¿Qué es la automatización de procesos?

La automatización de procesos utiliza tecnología para automatizar procesos comerciales complejos. Por lo general, tiene tres funciones: automatizar procesos, centralizar información y reducir el requisito de participación de personas. Está diseñado para eliminar los cuellos de botella, reducir los errores y la pérdida de datos, al mismo tiempo que aumenta la transparencia, la comunicación entre departamentos y la velocidad de procesamiento.

Piense en un lavado de autos. El proceso, que está completamente automatizado, se parece a lo siguiente:

• El cliente elige qué tipo de lavado quiere.
• El sistema solicita el pago al cliente.
• Toma el pago del cliente.
• Aprueba la transacción y aconseja al cliente que conduzca hasta el lavadero de autos.
• Identifica cuando el coche está en la posición correcta mediante un sensor y aconseja al conductor que se detenga.
• Utiliza una variedad de sensores para identificar la altura y el tamaño del automóvil.
• Ejecuta el programa preseleccionado y pagado. Esto incluye una serie de variables, incluido el enjuague, el lavado con jabón y cepillos, la aplicación de cera y el secado del automóvil.
• Cuando se completa, informa al cliente que salga del lavado de autos.

Si bien es una automatización muy simple, este proceso es uno con el que la mayoría de la gente está familiarizada e integra a la perfección una transacción digital y la entrada del cliente y la convierte en una serie mecánica de automatizaciones que utilizan software, hardware y comunicación con un sistema de contabilidad.

La automatización de procesos agiliza un sistema al eliminar los aportes humanos, lo que reduce los errores, aumenta la velocidad de entrega, aumenta la calidad, minimiza los costos y simplifica el proceso comercial. Incorpora herramientas de software, personas y procesos para crear un flujo de trabajo completamente automatizado.

Automatización de Procesos vs Automatización Robótica de Procesos

Algunas personas usan estos dos términos indistintamente. Sin embargo, existen algunos factores y diferencias importantes entre la automatización robótica de procesos (RPA) y la automatización de procesos. Si bien ambos automatizan los procesos comerciales, ahí es donde terminan las similitudes.

La automatización de procesos tradicional es mucho más amplia en sus aplicaciones e integraciones. Incluye el uso de maquinaria para realizar tareas, software, datos y sistemas de almacenamiento, y actividades de integración. Sin embargo, la automatización robótica de procesos se centra en las actividades de front-end y emula el trabajo de la misma manera que lo haría un ser humano.

La automatización de procesos a menudo requiere una gran contribución de los ingenieros y desarrolladores de TI, mientras que la automatización robótica de procesos utiliza robots que pueden ser entrenados o autodidactas. RPA se usa generalmente para funciones de TI como respuestas de correo electrónico, extracción de datos y otras tareas básicas del sistema que de otro modo realizaría un ser humano.

La automatización de procesos comerciales cubre una amplia gama de tareas, que incluyen:

• Gestión y recopilación de archivos de datos.
• Automatización de tareas repetitivas.
• Conexión e integración de fuentes de datos y servicios.

¿Cuándo usaría una organización la automatización de procesos?

Los procesos comunes que se pueden automatizar incluyen la facturación, las órdenes de venta, la reconciliación contable, la entrada de datos, las consultas del sistema, la nómina, la incorporación de empleados o proveedores, o los despidos del personal.

Un ejemplo típico de cuándo la automatización de procesos podría ser enormemente beneficiosa es en una empresa de servicios. Podrían comenzar a buscar un proceso actual que tenga cuellos de botella, sea propenso a errores o tenga brechas en el sistema. Por ejemplo, una empresa de servicios de refrigeración que desee automatizar su proceso de hoja de servicio podría verse así:

• Entra la llamada del cliente por teléfono. Los detalles se eliminan y un trabajo se crea manualmente en un sistema de trabajo.
• El trabajo lo asume un ingeniero que regresa a la base y toma un papel físico con los detalles.
• El ingeniero atiende el trabajo y escribe en la hoja de trabajo las piezas que utilizó, el tiempo empleado, la distancia recorrida y cualquier otra información relevante.
• El ingeniero se va su casa por el día. Al día siguiente, regresan a la oficina y dejan sus papeles.
• El equipo de administración procesa manualmente el papeleo, actualiza el sistema, ordena las piezas según sea necesario y cobra el kilometraje y los consumibles.
• Si el trabajo finaliza, la instancia se cierra en el sistema de facturación y la factura se envía al cliente. Si las piezas están bajo pedido o el trabajo requiere una cantidad considerable de mano de obra, este ciclo puede continuar indefinidamente.

En ese sistema, hay varios lugares en el proceso donde se puede perder información, no cumplir con los plazos, dejar papeleo en la oficina o cualquier otro problema. La automatización de procesos elimina todas las oportunidades de variación y problemas.

La incorporación de hardware, como los teléfonos inteligentes, brinda a los ingenieros la capacidad de ingresar y recibir datos electrónicamente. Mediante el uso de sistemas de control de flotas, se puede tomar el kilometraje real del uso diario y aplicarlo automáticamente al trabajo.

El software juega un papel muy importante en esto. Por ejemplo, el ingeniero que ingresa las piezas que utilizó puede activar una alerta automática para pedir más sensores o un tipo de cable o incluso puede enviar una alerta directamente al proveedor. No hay necesidad de aprobación manual de órdenes de compra, ya que el proceso es totalmente automatizado y generado por el sistema. Luego, una vez que se completa el trabajo, la información ya está en el sistema, ahorrando el ingreso de datos y errores en la oficina.

Estas automatizaciones de procesos pueden ocurrir en cualquier industria y en cualquier tarea que tenga varios pasos. Piense en los procesos dentro de una empresa que son repetitivos y propensos a demoras, como el procesamiento y la aprobación de préstamos, el servicio al cliente y la gestión de aprobaciones.

Cómo implementar la automatización de procesos

Cada organización es diferente, pero los cinco pasos básicos siguen siendo los mismos.

1. Identificar tareas y procesos que se pueden automatizar

No todas las tareas se pueden automatizar. Sin embargo, hay algunas ganancias fáciles, donde algunos procesos pueden automatizarse fácilmente con el software existente. Piense en tareas dentro de una organización que tengan estas características:

• Sean repetitivas.
• Sean urgentes.
• Incluyan un número de personas y piezas.
• Necesiten auditorías o seguimientos de cumplimiento.
• Impacten a otros procesos y sistemas dentro del negocio.
• Estén basados en reglas y estandarizadas.
• Tengan el potencial para un alto retorno de la inversión.

Encuentre estas tareas y cree un mapa de procesos que muestre el sistema actual.

2. Establecer sus objetivos organizacionales

A menos que tenga una idea firme de hacia dónde quiere ir, es posible que sus cambios no resulten en ningún cambio positivo y duradero. La organización necesita decidir cuáles son sus objetivos y cómo la automatización ayudará a alcanzarlos. También es importante planificar cómo se medirá el éxito: ¿menos quejas de los clientes, una reducción del tiempo de respuesta, un aumento de la rentabilidad?

Una vez que haya aclarado sus objetivos, la toma de decisiones se vuelve mucho más fácil, ya que cada elección simplemente se convierte en ¿nos está acercando o alejando de nuestros objetivos?

3. Elegir las herramientas adecuadas

Aquí es donde se requiere investigación para encontrar las mejores soluciones. Esto podría beneficiarse de la participación de profesionales que hayan tenido experiencia en la creación de sistemas exitosos de automatización de procesos. El sistema ideal es simple y fácil de entender, con interfaces intuitivas y gran usabilidad. Debe ser escalable, con flexibilidad para el crecimiento futuro y el cambio dentro de la organización. También debe integrarse con el software y las herramientas existentes, poder comunicarse con otros programas y tener un sistema para manejar los datos.

4. Gestionar el cambio

Podría decirse que este es el paso más importante en la transición a la nueva automatización. Obtener la aceptación del personal y capacitar a los empleados en el uso del software ayuda a garantizar que se use de manera efectiva y con una actitud positiva.

Involucrar al equipo en el proceso de planificación, obtener un circuito de retroalimentación que esté abierto al cambio de ambos lados y la educación continua ayudan a hacer una transición sin problemas al nuevo proceso.

5. Medir y monitorear

Su nuevo proceso y las herramientas utilizadas no pretenden ser estáticos. A medida que el negocio necesita cambios, también debería hacerlo el sistema. Supervise continuamente los indicadores clave de rendimiento y, si el rendimiento cae, evalúe el proceso y vuelva a evaluar las necesidades que son vitales para la longevidad del sistema.

Beneficios de la Automatización de Procesos

Con una solución tan personalizada y holística, la automatización de procesos debería ofrecer una gran cantidad de aspectos positivos para cualquier organización que la implemente correctamente.

Transparencia en la Gestión

Las operaciones comerciales del día a día pueden convertirse rápidamente en todo lo que la administración nota; la estrategia y el proceso generales pueden perderse en las minucias del funcionamiento de la organización. Sentarse, repasar los flujos de trabajo de los procesos e implementar la automatización de procesos permite a los propietarios ver y comprender verdaderamente el negocio. Los sistemas claramente definidos permiten una visión más profunda del negocio y la posibilidad de mayores mejoras en el futuro.

Mejore la productividad

La automatización de los procesos de negocio sigue siendo la clave para mejorar la productividad de las organizaciones. RPA solo ha ayudado a mejorar la productividad en las empresas en un 86 por ciento. La eliminación de los cuellos de botella, la eliminación de las tareas manuales que consumen mucho tiempo y la integración perfecta de todo en un flujo de trabajo automatizado aumenta drásticamente la productividad de las empresas.

Aumentar el cumplimiento

Ya sea con políticas y estándares internos o con organismos y agencias de gobierno externos, los sistemas de automatización de procesos aumentan el cumplimiento. Como todos los procesos suceden automáticamente, no hay atajos, ni pasos perdidos ni pasos olvidados en un proceso. Si una empresa tiene problemas de gobernanza, riesgo o cumplimiento, la automatización de procesos debe ser una parte vital de sus operaciones diarias.

Reducir costos

Uno de los beneficios más atractivos de la automatización de procesos es la reducción de costos. Las empresas han informado una reducción de costos del 59 por ciento, lo que les permite generar más ingresos, reinvertir en el negocio o crecer. Según los informes, el retorno de la inversión se logró en menos de 12 meses.

Esto se debe a una serie de factores:

• Mayor velocidad de procesamiento.
• Menos cuellos de botella y retrasos.
• Menos errores.
• Más tiempo libre para que el personal realice otras tareas.

Mejor utilización del personal.

Mientras el personal está ocupado con tareas tediosas y repetitivas, no se podrá utilizar en todo su potencial. Al eliminar estas tareas y asignar a los empleados a partes más valiosas e interesantes del negocio, estarán más satisfechos y aumentarán los resultados comerciales positivos.

Menos errores

Los errores pueden ser disruptivos y crear problemas dentro de una empresa. Si bien hacer un pedido incorrecto o tener una dirección incorrecta son problemas que se pueden resolver, requiere un tiempo valioso. Si esos problemas comienzan a afectar a los clientes, puede afectar negativamente a todo el negocio, contribuir a la rotación y crear más trabajo para el personal a largo plazo. La automatización significa mucha menos capacidad para errores.

Desafíos de la automatización de productos

Como cualquier proceso o software, la automatización tiene una serie de desafíos.

Difícil de escalar

Este problema se puede dividir en una variedad de factores contribuyentes:

• Resistencia a la adopción por parte de los empleados.
• Limitaciones de las herramientas (como no manejar datos no estructurados).
• Variaciones en los procesos o complejidad inesperada.
• Falta de dirección estratégica de la gerencia.
• Cambio de interfaces o interrupción de la automatización.

Muchas empresas no han adoptado la automatización de procesos debido a estos desafíos.

Solución: muchos problemas se resuelven si la fase de investigación se completa correctamente y hay una excelente aprobación del nuevo sistema por parte del personal. Sin embargo, la naturaleza dinámica del negocio y el software significa que el sistema debe revisarse constantemente para detectar problemas y actualizarse según sea necesario. Las pruebas de software automatizadas deben completarse para garantizar que no se produzcan interrupciones en los procesos, y se necesita una supervisión regular por parte de TI o la gerencia superior para mantener los procesos en su lugar o asesorar cuando se deben realizar actualizaciones o cambios.

Errores en la implementación

Uno de los pasos más importantes al crear una automatización de procesos es desglosar todos los pasos de un proceso. Si bien un paso en el proceso puede ser 'entregar el archivo a Sarah', podría haber varios pasos en esa parte del proceso. ¿Se depura el archivo de documentos irrelevantes en ese momento? ¿Es entonces cuando el empleado ingresa manualmente el número de expediente en el sistema? Si se saltan pasos, el sistema no funcionará.

Solución: en la fase de investigación, cada pequeño paso incremental en el proceso debe desglosarse. No hay lugar para la ambigüedad o las suposiciones; el proceso debe ser increíblemente detallado.

Tratar de implementar todo a la vez

Intentar revisar un sistema masivo de una sola vez no funcionará. Requiere que todos los empleados reciban capacitación a la vez, que todo el software y el hardware estén operativos; esto puede generar confusión, decepción y rechazo por parte de los empleados.

Solución: automatice una tarea a la vez. Incluso puede ser una pequeña parte del proceso; por ejemplo, si una organización está cambiando el proceso de cuentas por pagar, comience con la automatización de los estados de cuenta antes de pasar al cobro de deudas. Esto permite cambios pequeños e incrementales, una mejor capacitación y brinda más posibilidades de éxito. Si las tareas pequeñas tienen éxito, los procesos comerciales complejos y las soluciones más dinámicas tienen más probabilidades de tener éxito.

Sin gestión de objetivos

Los objetivos e indicadores clave de rendimiento que se establecieron al comienzo del proyecto a menudo se dejan de lado. Una vez que el sistema está funcionando, verificar esos flujos de trabajo y el logro continuo de objetivos se convierte en una tarea que puede descartarse o ignorarse. Sin embargo, aquí es cuando los procesos se vuelven no automatizados. Un empleado se da cuenta de que se ha salteado un paso y decide ingresar manualmente cada día para completar una función. O la tarea se vuelve tan lenta que el objetivo de un proceso de dos días se desliza y se convierte en un proceso de cinco días.

Soluciones: es requiere monitoreo y administración continua del sistema. Es posible que el sistema deba cambiar o adaptarse una vez implementado; estar abierto a la naturaleza dinámica del negocio es importante para el éxito.