¿Qué es el comercio digital?

En los términos más simples, el comercio digital es el sucesor del comercio electrónico (compra y venta en línea, generalmente en un sitio web).

El comercio digital es el proceso de comprar cosas en línea sin intervención humana. La diferencia es sutil, pero si el comercio electrónico fuera completamente automatizado, desde el marketing y las ventas hasta la entrega del producto, sería comercio digital. Si bien la automatización completa parece una exageración, algunos de los conglomerados minoristas más grandes del mundo ya están implementando este sistema.

Aspectos del Comercio Digital

El comercio digital da cuenta de todos los elementos de las decisiones de compra. Todos estos elementos son significativos y la experiencia de comercio digital sería completamente inadecuada sin ellos.

Por lo general, los estrategas digitales trabajan en el mapeo de todo el recorrido del consumidor, ya sea producto o servicio, determinando cuánta importancia asignar a cada hito de compra y creando recorridos del consumidor que brinden una experiencia fluida al usuario final. Los siguientes son algunos de los aspectos del comercio digital:

• Marketing de contenidos.
• Descripciones de productos, imágenes y otros medios.
• El marketing como función, campañas promocionales, interacción con las redes sociales.
• Análisis
• Mapeo de la experiencia del usuario.
• Servicio al Cliente.
• Cumplimiento de pedidos y gestión de la cadena de suministro.

Comercio digital vs. Comercio electrónico.

El comercio digital y el comercio electrónico se superponen mucho en lo que logran.

Por lo general, las plataformas limitan el comercio electrónico y las ventas de sitios web se encuentran bajo este paraguas. Sin embargo, el comercio digital es independiente del dispositivo y puede ocurrir en una variedad de plataformas, incluidos sitios web, aplicaciones, realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR).

La idea detrás del comercio electrónico es vender. El éxito de una empresa de comercio electrónico se mide por los ingresos totales generados mientras se mantienen bajos los costos de inventario. En ese sentido, el comercio electrónico es más transaccional.

En el comercio digital, se asigna valor al compromiso en el proceso de compra. El comercio digital está impulsado principalmente por el contenido y los dispositivos móviles. La métrica clave del éxito es el valor de vida del cliente (CLV), o la cantidad de ingresos generados por el mismo cliente durante la vida de su marca. En el marketing minorista, esto es valioso, ya que se generan más ingresos del mismo cliente, lo que reduce los costos de marketing, incluso cuando el consumidor se mantiene involucrado durante todo el proceso de compra.

¿Cómo funciona el comercio digital?

La automatización es la característica central del comercio digital exitoso y tiene más éxito cuando está respaldada por datos. El comercio digital funciona en una automatización bastante compleja y en la disponibilidad de grandes cantidades de datos, junto con capacidades de análisis.

Las cadenas de suministro globales son eficientes en términos de costo y tiempo, pero también tienden a ser frágiles y se ven afectadas por todo tipo de factores: desde eventos climáticos, pandemias, disturbios políticos y mucho más. En tales casos, los datos sirven como la columna vertebral para la analítica predictiva, lo que permite a los minoristas de comercio digital prever eventos adversos con mucha anticipación en función de la frecuencia, la estacionalidad y más.

El comercio digital es omnicanal y está presente allí donde se encuentre el consumidor. Este nivel de granularidad solo es posible cuando se trazan hojas de ruta para cada escenario posible y se respaldan con herramientas de automatización que controlan todo, desde el movimiento del inventario hasta la satisfacción del cliente.

En un nivel micro, los clientes generalmente no tienen que pensar en dónde se envía su producto de Amazon o cómo podría empaquetarse. En cambio, el consumidor se enfoca en la urgencia (qué tan pronto se entrega un pedido), la calidad (si el producto ofrece valor monetario) y la relevancia (la precisión con la que el producto entregado coincide con el producto representado).

Como minorista global, Amazon cumple miles de pedidos cada segundo; la única forma de que la empresa cumpla con estos parámetros en todo momento es utilizar la automatización tanto a nivel de suministro como a nivel de almacén, lo que convierte a Amazon en una verdadera representación del comercio digital.

Comercio digital en el entorno empresarial

Los servicios también se entregan en el modelo de comercio digital, y las aplicaciones SaaS (software como servicio) son solo un ejemplo de la utilización del comercio digital en los negocios.

En términos generales, el comercio digital en el entorno empresarial funciona en cuatro categorías de modelos comerciales:

• Empresa a empresa (modelo B2B).
• Empresa a consumidor (modelo B2C).
• Consumidor a consumidor (modelo C2C).
• Consumidor a empresa (modelo C2B).

Modelo B2B

En el modelo de empresa a empresa del comercio digital, las empresas venden productos a otras empresas que los necesitan. Estas ofertas suelen ser más grandes pero ocurren con menos frecuencia. Algunas empresas solucionan esta limitación proporcionando soluciones de suscripción mensual y anual que se renuevan automáticamente.

Los ejemplos más comunes de comercio digital B2B son productos y servicios comprados sin interacción humana. Los ejemplos incluyen herramientas de colaboración como Slack y Trello y productos de software de automatización como HubSpot o Lightspeed.

Modelo B2C

El comercio digital de empresa a consumidor es bastante similar al primer caso de uso, excepto que el comprador es un consumidor individual que compra para consumo personal. La mayoría de las aplicaciones para teléfonos inteligentes que requieren pago son un ejemplo de comercio digital B2C.

Modelo C2C

El modelo de comercio digital de consumidor a consumidor es más difícil de entender, pero Etsy es el ejemplo perfecto. Las ventas de productos digitales en plataformas de mercado como Etsy se realizan mediante una automatización completa. El consumidor realiza una compra y el producto se envía a su bandeja de entrada de correo electrónico.

Esto es C2C porque la plataforma no tiene ningún papel que desempeñar en la transacción real, excepto facilitarla. Además, un consumidor puede ser tanto vendedor como comprador.

Modelo C2B

El modelo de comercio digital de consumidor a empresa se ilustra mejor con los sistemas de revisión. En Amazon, la plataforma genera automáticamente solicitudes de revisión y los consumidores son recompensados con insignias y puntos de reembolso por revisiones útiles. El valor transaccional se extrae del cliente porque una revisión detallada puede generar más ingresos para el negocio. La transferencia de valor ocurre del consumidor a la empresa, lo que la convierte en C2B.

La necesidad del comercio digital

El comercio digital amplifica los beneficios del comercio electrónico al generar valor e ingresos durante un período más largo. Pero, ¿por qué las empresas deberían adoptar el comercio digital?

Para impulsar la visibilidad

Hoy en día, el viaje de compra es completamente independiente del canal. Los consumidores prefieren transacciones fluidas independientemente de la plataforma. Para las empresas, esto significa múltiples oportunidades para volverse visibles para los consumidores, como redes sociales, mercados, sitios web de marcas, aplicaciones y más. Esto, a su vez, genera múltiples oportunidades de venta.

Para construir legitimidad

Tanto las marcas pequeñas como las grandes pueden funcionar bien siempre que se consideren genuinas y auténticas para su marca. Algunas investigaciones informan que casi el 70 % de los consumidores en línea buscan pruebas sociales. El comercio digital ayuda a las empresas a ganar autenticidad a través de las redes sociales, las reseñas y el contenido relevante.

Para generar más ventas

Con estrategias omnicanal, el comercio digital impulsa más ventas con una mayor visibilidad. Las empresas que aprovechan las tendencias en las compras en línea (y brindan opciones de compra específicas y personalizadas) ven un aumento en las ventas.

Tendencias del comercio digital

En el mundo en línea, todo está en constante evolución y el comercio digital no es diferente. Si bien antes, puede haber sido suficiente estar presente en múltiples canales, la necesidad de ir más allá está siempre presente. Estas son algunas tendencias de comercio digital:

Comercio personalizado

¿Quién quiere ser una estadística? La respuesta es "nadie". Las empresas minoristas son enormemente escalables, pero a los consumidores aún les gusta ser tratados como individuos.

Algunas vías para el comercio personalizado son las sugerencias de productos basadas en datos, la agrupación de productos, las cestas de regalos y más. Algunas empresas van aún más lejos al ofrecer a los consumidores una agencia completa de elección. Ahora pueden preparar su propio champú, decidir lo que se incluye en su cesta de la compra semanal en función de un plan de comidas e incluso personalizar la proporción de frutas en sus batidos.

Productos Interactivos

La realidad aumentada y la realidad virtual funcionan bien en el comercio minorista, y las marcas ya se están subiendo al carro. Las marcas de muebles utilizan estas tecnologías para mostrar cómo sus productos encajan en los hogares y las oficinas, mientras que las marcas de belleza utilizan los efectos de filtro para exhibir sus productos de maquillaje y cabello.

Con esta información, los consumidores pueden realizar solicitudes de productos personalizados, mientras que las empresas aprenden sobre las preferencias de los consumidores sin tener que abastecerse de un solo artículo de inventario.

Mejor control de inventario

Incluso con la llegada del comercio digital, el inventario sigue siendo el mayor gasto en el comercio minorista. Las empresas están resolviendo este problema con datos: la piedra angular del comercio digital.

Hoy en día, las marcas de ropa pueden contrarrestar el dumping de inventario mediante el uso de tiendas "phygital": ubicaciones de tiendas físicas vacías que se pueblan virtualmente según la preferencia individual de cada consumidor. Los consumidores pueden incluso probar productos utilizando espejos con tecnología de realidad aumentada y realizar un pedido en línea, eliminando el proceso de pago.

Después de recibir el pedido, el producto se fabrica y se entrega al consumidor manteniéndose fiel a los valores de sostenibilidad.

Beneficios del Comercio Digital

Hay muchos beneficios del comercio digital y cubren todos los aspectos del negocio desde la estrategia, los ingresos, los gastos y mucho más. Estas son algunas ventajas que hacen que la mayoría de las empresas se cambien a un modelo de comercio digital:

Procesos sin problemas

Casi todos los viajes de los consumidores potenciales se trazan de antemano y se respaldan con contenido específico. En muchos sentidos, el comercio digital es la automatización del marketing en su máxima expresión, ya que puede predecir la próxima necesidad lógica de un consumidor y responder a esa necesidad para llevar a los clientes a comprar.

Este proceso reduce significativamente el tiempo de compra, particularmente en el espacio B2C donde la mayoría de las compras se consideran impulsivas.

Menos utilización de mano de obra

El comercio digital está muy automatizado, lo que reduce la necesidad de mano de obra costosa. También libera tiempo para que la fuerza laboral humana se concentre en desafíos abstractos, mientras que los datos se encargan de manera efectiva de los procesos repetitivos.

Más fácil de escalar

Dado que la mayoría de las aplicaciones de comercio digital están automatizadas, el modelo comercial es mucho más fácil de escalar. Los desafíos típicos de escala incluyen la contratación, la gestión del rendimiento, la gestión de múltiples geografías y la consolidación de ventas. Los datos pueden eliminar estos desafíos a través del comercio digital.

Mejor experiencia de usuario

Los consumidores esperan una experiencia personalizada que el comercio digital pueda ofrecer. Debido a que cada proceso está optimizado para generar una experiencia satisfactoria para el consumidor, los consumidores siguen regresando por más, lo que genera mayores ingresos.

Desafíos en el Comercio Digital

Si bien existe una gran necesidad de adaptarse al comercio digital, todavía existen algunos desafíos. El comercio digital tiene un escollo importante: la falta total de contacto con el consumidor, que en última instancia puede convertir a los clientes en estadísticas. El comercio digital no es un sistema plug-and-play en el que los mismos viajes del consumidor continúan funcionando para siempre, y las empresas deben recordar que sus clientes son más que solo datos.

Los líderes empresariales inteligentes se toman el tiempo para revisar su estrategia de comercio digital con frecuencia, usan la escucha social para comprender lo que piensan y sienten sus consumidores, y siempre mantienen un oído atento al terreno en línea. La revisión y el monitoreo constantes son la única forma de garantizar que las empresas no mueran lentamente a medida que adoptan el comercio digital.