¿Qué es la gestión de procesos de negocio?

La gestión de procesos de negocio (BPM) es una disciplina en la que las empresas utilizan varios métodos, como software y experiencia, para mejorar, medir, optimizar y automatizar el rendimiento de los procesos empresariales. Se refiere a la gestión general de los procesos de flujo de trabajo. La gestión de procesos de negocio mejora continuamente los procesos y alinea las funciones que abarcan la empresa, los sistemas de TI, las tareas manuales y la información. También crea valor desde una perspectiva comercial y de TI al eliminar la lógica de proceso fijo de las aplicaciones personalizadas para aumentar el valor comercial de las aplicaciones y soluciones existentes. También automatiza e integra procesos de misión crítica para aumentar la adaptabilidad del negocio y el rendimiento de costos. Desde una perspectiva técnica, la gestión de procesos de negocio reduce el tamaño, la complejidad y el costo de las aplicaciones.

Los problemas de procesos son inherentes al entorno empresarial actual. Definir un proceso comercial como “un conjunto estructurado y medido de actividades diseñadas para producir un resultado específico” que puede ocurrir en todos los niveles de una organización y puede o no ser visible para los clientes, luego piense en todos los diferentes procesos que un negocio normal posee. Desde la generación de órdenes de compra hasta la adquisición de clientes, la incorporación de nuevos empleados, la fabricación de un componente y la supervisión presupuestaria, podría haber cientos de procesos en un negocio en un momento dado. Y, a medida que las empresas crecen, estos procesos solo se vuelven más complejos.

Aunque todas las empresas cuenten con la última tecnología, eso por sí solo no solucionará todos los posibles problemas que pueden surgir con los procesos comerciales. Hay que tener en cuenta un elemento humano. A menudo, no hay una visibilidad de extremo a extremo del proceso comercial de una empresa que abarque humanos y sistemas. Esto lleva a:

• Replicación de esfuerzos y procesos ineficientes.
• Entornos de trabajo ineficientes.
• Falta de control sobre el sistema y los eventos comerciales.
• Flujo de datos incompleto e inexacto entre sistemas.
• Establecimiento de prioridades inconsistente.

La gestión de procesos de negocio pone orden en este caos al proporcionar control y visibilidad de los procesos para permitir una rápida implementación y optimización de procesos.

Gestión avanzada de casos

Las nuevas demandas del mercado para lograr resultados requieren nuevos enfoques, como la gestión avanzada de casos. Hasta hace poco, los procesos comerciales se automatizaban en forma de producción en masa, como una línea de fábrica. Todos los procesos y eventos que se requerían se podían mapear fácilmente y estaban bien definidos. Pero, ¿qué pasa con aquellas instancias que involucran procesos que son complejos, tienen resultados impredecibles y requieren la participación de muchos grupos diferentes? Ahí es donde entra en juego la gestión avanzada de casos.

Las organizaciones ya no tienen que adaptar sus procesos dinámicos a las limitaciones de una solución particular. Los procesos comerciales a menudo son dinámicos y cambiantes y ya no se pueden trazar fácilmente ni encajar en un estilo de proceso estructurado. Por ejemplo, llega la queja de un cliente y, varios días después, inesperadamente envía un correo electrónico con más información u otra solicitud. El BPM tradicional no podría manejar la "excepción" de la información adicional. Sin embargo, la gestión avanzada de casos está diseñada para los entornos en constante cambio de la actualidad. Reúne a las personas, los procesos y los documentos para brindar a los usuarios una visión completa de la situación para que puedan manejarla de manera adecuada. Tener acceso a toda la información conduce a mejores resultados y una mejor toma de decisiones para las empresas.

Gestión inteligente de procesos de negocio

A medida que las empresas evolucionan, también lo hace la gestión de procesos de negocio. Las empresas del siglo XX se centraron en los activos físicos y las cadenas de suministro, por lo que nacieron metodologías como Lean Six Sigma. Uno de los puntos principales detrás de estos extensos ejercicios de procesos fue estandarizar un proceso comercial y evitar cambios y variaciones. Mientras tanto, las empresas del siglo XXI que se centran en la información, los trabajadores del conocimiento y la propiedad intelectual requieren procesos que promuevan y alienten el cambio y la innovación. Estos son procesos completamente diferentes que requieren enfoques completamente diferentes.

En el pasado, el objetivo principal de las implementaciones de gestión de procesos de negocio (BPM) era la eficiencia operativa, con beneficios secundarios de transparencia comercial, agilidad y cumplimiento normativo. Históricamente, las plataformas de procesos de negocio (Plataformas BPM) se centraron en la automatización y la eficiencia.

Automatización de procesos manuales

La industria comenzó hace 25 años y utilizó flujos de trabajo para automatizar los procesos manuales dentro de una organización, eliminando el trabajo en papel e introduciendo la trazabilidad, los acuerdos de nivel de servicio y la coherencia en una organización. Los ejemplos incluyen la apertura de cuentas, la creación de hipotecas, la admisión de pacientes y la suscripción de seguros.

Operaciones de back office

Las operaciones administrativas tienen que ver casi exclusivamente con la eficiencia operativa y la reducción de costos y tiempo para completar el trabajo que no genera ingresos. Los ejemplos incluyen la gestión de pedidos, la liquidación de reclamaciones, el suministro de servicios y la gestión de garantías.

Por lo general, las tecnologías BPM han tenido mucho éxito al ayudar a programas como la optimización e industrialización del back-office. Los resultados comerciales se centran en cuatro cosas:

• Eficiencia (hacer más con menos)
• Agilidad (cambiar procesos o reglas sin tocar las aplicaciones comerciales centrales)
• Cumplimiento (evitar sanciones por infracciones)
• Transparencia (mejorar la trazabilidad y justificar los resultados)

A medida que pasamos de la era de la automatización a la era de la digitalización, las iniciativas de procesos comerciales ahora se están alejando de la estandarización del trabajo y la eficiencia operativa para respaldar metas comerciales, objetivos y resultados no estándar que cambian rápidamente. Para seguir siendo competitivas en esta nueva era de cambios y disponibilidad de datos sin precedentes, las organizaciones deben innovar para reinventar su valor comercial y sus ofertas. Esto requerirá más que simplemente automatizar sus procesos existentes. Las organizaciones necesitan acceder a sus sistemas y procesos subyacentes para que los empleados puedan convertir los datos en información y responder a las necesidades de los clientes en tiempo real.

En otras palabras, las organizaciones deben "digitalizarse" para que puedan cambiar rápidamente y brindar conciencia instantánea y adaptarse a acciones instantáneas en el nuevo mundo empresarial en tiempo real. Deben digitalizarse para aprovechar las nuevas tecnologías disruptivas y tendencias como el internet de las cosas, la movilidad y la actuación en eventos comerciales en tiempo real.

Casos de uso de gestión de procesos de negocio

Documentación de procesos

Mejore la colaboración con los usuarios de negocio, formalice los procesos y los procedimientos operativos.

Automatización de procesos

Mejorar la eficacia de los procesos. Ejecución impecable, reduce costos, demoras, errores, brinda trazabilidad de instancias.

Gestión del trabajo y optimización de la fuerza laboral

Mejore la eficiencia operativa, distribuya la carga de trabajo entre equipos, controle los plazos y gestione la priorización de actividades.

Digitalización y gestión de casos

Cree aplicaciones empresariales de bajo código, procesos mixtos, colaborativos, dinámicos, menos prescriptivos y centrados en el cliente. Permita que el trabajador intelectual se desenvuelva y mejore las experiencias de los clientes.