¿Qué son las vistas de 360 grados del cliente?

Una vista de 360 grados proporciona una visión completa y holística de una entidad comercial. Por lo general, las organizaciones se enfocan en vistas de 360 grados de un cliente. Pero las vistas de 360 grados también pueden ser productos, ubicaciones, activos, empleados o proyectos.

Una vista de 360 grados del cliente es esencialmente una colección de datos intrínsecos del cliente, generalmente en un sistema de gestión de datos maestros. Los datos maestros típicos incluyen un nombre legal y una dirección, matriz y matriz última (si es una subsidiaria), clasificación de la industria y contactos de cuenta. Estos datos a menudo se combinan con datos de sistemas transaccionales, como información de un CRM, contacto o cliente potencial. La combinación de datos de todas estas aplicaciones crea una vista de 360 grados.

Con una vista de 360 grados del cliente, una organización puede realizar un seguimiento de todas las interacciones que un cliente tiene con la empresa y crear experiencias personalizadas mediante el análisis de esos datos. También se puede utilizar para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Todos los datos sobre el cliente, los detalles de contacto, el historial de compras, las interacciones con los servicios de atención al cliente en línea, la búsqueda de productos y los patrones de interacción en las redes sociales se pueden rastrear e incluir en una vista de 360 grados.

Todas las vistas de 360 grados se recopilan a partir de la miríada de puntos de contacto que un cliente tiene con cualquier marca en línea. Desde los movimientos en un sitio web hasta las respuestas a los materiales de marketing e incluso las campañas de influencers y las interacciones con el servicio de atención al cliente, todo esto se une para obtener una visión holística del consumidor.

Para retener a los clientes, las marcas deben estar centradas en el cliente. Las vistas de 360 grados de los clientes son cruciales para brindar las experiencias que los clientes desean.

¿Cómo puede lograr vistas de 360 grados de los clientes?

Todos estos datos pueden ayudar a las organizaciones a comprender mejor las necesidades de los clientes, desde las prioridades hasta las preferencias. Esto le da a las empresas el poder de abordar los requisitos actuales y futuros de un cliente. Lograr una vista de 360 grados requiere un enfoque de varios departamentos junto con el soporte de software empresarial.

Las vistas de 360 grados comienzan con la creación de equipos orientados al cliente y el seguimiento de datos estructurados y no estructurados. Cada departamento desempeña un papel en la captura de datos relevantes, su análisis y el trabajo conjunto para responder a los datos, con el objetivo final de crear estrategias comerciales integrales.

¿Cómo se pueden usar las vistas de 360 grados?

Hay una variedad de beneficios para tales visiones holísticas y profundas de un cliente:

Información consistente del cliente para decisiones más inteligentes

Una vista de 360 grados del cliente proporciona a los agentes de servicio toda la información del cliente que necesitan. Cualquier agente que atienda a un cliente podrá encontrar rápidamente información para responder cualquier pregunta o solucionar cualquier problema potencial para el cliente sin problemas.

Las vistas integrales de 360 grados garantizan que los empleados accedan a la información del cliente desde una única fuente. Toda la información almacenada está en una sola ubicación, lo que garantiza que los datos sean coherentes en todos los canales.

Punto de origen único para una mejor presentación interdepartamental

Los datos de clientes de 360 grados garantizan una mejor comunicación y colaboración entre departamentos.

Por ejemplo, en una interacción con un cliente, un agente de servicio puede encontrar la oportunidad de aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas, que pasan al administrador de cuentas en marketing. Luego, un representante de ventas va a hacer el gran lanzamiento. Dado que el representante conoce todos los problemas que ha planteado el cliente, puede personalizar el discurso más fácilmente. Además, se pueden construir campañas estratégicas basadas en esta visión consolidada del cliente.

Por ejemplo, los clientes potenciales estancados o fríos pueden recibir campañas de correo electrónico y mostrar anuncios que se ajusten a sus necesidades en función de interacciones anteriores (incluso antes de que un equipo de ventas se conecte con ellos). Según las reacciones a estas campañas, las ventas pueden personalizar futuros lanzamientos.

Análisis predictivo robusto

Con vistas de 360 grados, las organizaciones conocen el historial de transacciones de sus clientes y pueden comprender las próximas mejores acciones. Con datos de clientes precisos, los pronósticos se agilizan y los análisis predictivos son más precisos. Esto coloca a los representantes de ventas en mejores posiciones para anticipar las necesidades de los clientes y garantiza que los servicios puedan adaptarse a las necesidades de los clientes sin problemas. Luego, las estrategias se pueden cambiar en función de los resultados, minimizando las posibles experiencias negativas de los clientes.

Involucrar a los clientes de manera significativa

Por ejemplo, si una compañía de seguros tiene una vista de 360 grados de sus clientes, sabrá si una familia en particular está esperando un hijo. Ofrecer productos que estén en sintonía con las nuevas necesidades de la familia (educación y salud, por ejemplo) mostraría al cliente que la organización puede anticiparse a las necesidades y brindar los servicios adecuados. Muchos clientes esperan este tipo de omnisciencia de los proveedores, pero esto solo puede provenir de datos centralizados.

Pero centralizar los datos de los clientes puede ser un desafío

Los beneficios de centralizar los datos son claros, pero lograr una única fuente de datos puede ser difícil. Aquí hay un vistazo a los posibles desafíos que enfrentará una organización al centralizar datos y lo que pueden hacer para superar estos desafíos:

Datos duplicados en un sistema

La consolidación reúne varios sistemas de datos. Pero muchas veces, hay duplicados dentro de un solo sistema, lo que lleva a sistemas consolidados desordenados.

La solución es eliminar primero los duplicados en sistemas individuales. Si esto ralentiza un proyecto, traiga los no duplicados y programe todos los duplicados marcados para una eliminación posterior. Los programas automatizados pueden lograr esto.

Coincidencia de registros similares

Al consolidar varios conjuntos de datos, haga coincidir los registros con otros similares en varios sistemas. Esta no es una tarea fácil porque generalmente no existe un identificador común en todos los sistemas de datos.

Una forma de hacerlo es comenzar la búsqueda con una dirección de correo electrónico. Con un sistema de coincidencia avanzado, implemente claves de deduplicación (categorías para evitar la duplicación de datos) en función de otros datos, como nombres, empresas y direcciones.

Datos en conflicto

Una vez que los datos se comparan entre los sistemas, puede haber información contradictoria. La verificación manual no es una posibilidad debido al gran tamaño de la tarea, pero hay dos enfoques que pueden ayudar. El primero es el "sistema de registro": los sistemas se priorizan para determinar cuál se ubicaría en la parte superior para un tipo específico de datos. Por ejemplo, cuando se trata de datos relacionados con las ventas, el sistema CRM ocuparía el primer lugar.

El segundo es el enfoque de "actualización más reciente". Elija el sistema que se ha actualizado recientemente. Por ejemplo, si hay un conflicto de dirección para un cliente, se selecciona la actualizada más recientemente.

Formatos de datos inconsistentes

La fusión de sistemas de datos generalmente presenta un formato inconsistente: diferentes formatos de entrada para direcciones, fechas y nombres. Esto puede causar varios problemas al consolidar los datos.

Primero establezca un formato de datos fijo. Luego, aplique este nuevo formato a todos los datos en los sistemas de origen. Una vez que haya consistencia en todos los campos en el sistema de origen, puede consolidarlo todo junto.

Objetos relacionados

Los datos no existen de forma aislada. Está conectado a varios otros campos de datos. Todas estas relaciones deben permanecer intactas cuando se consolidan para que la información relacionada se mantenga unida.

Tener definiciones y claves fijas para toda la información de traspaso en el sistema centralizado. Después de esto, importar datos y completar los espacios en blanco necesarios es simple.

Los datos están evolucionando

A medida que se consolidan los datos, se realizan muchas actualizaciones y cambios. Cuanto más tarde el proceso de centralización, más datos pueden estar desincronizados. Cree un proceso en el que haya una forma automatizada constante de extraer, limpiar y combinar datos entre sistemas. Esto funciona mejor que las limpiezas únicas y garantiza que los datos estén actualizados.

Uso del enfoque de 360 grados para mejorar el crecimiento empresarial

En el amplio espectro del software empresarial, las vistas de 360 grados se aplican a un aspecto comercial específico: el cliente. Con información completa sobre el cliente, las empresas pueden elaborar mejores estrategias. Pero cada negocio analiza los datos recopilados de manera diferente. Mientras que algunos examinarán las relaciones con los clientes con elementos de datos maestros, otros observarán las transacciones históricas de los clientes y un tercero tal vez examine las interacciones en las redes sociales. Tales vistas combinadas de una sola colección de datos ofrecen una amplia gama de puntos de vista que se pueden analizar de muchas maneras para una multitud de beneficios.

Las vistas de 360 grados no se limitan solo a los datos relacionados con el cliente. El mismo software y concepto se puede aplicar a cuentas, activos, entidades legales, ubicaciones, materiales, cadenas de suministro y casi cualquier aspecto comercial. El enfoque de 360 grados puede fortalecer los marcos comerciales y ayudar a las empresas a crecer. Esto es lo que un enfoque de 360 grados puede hacer por una empresa u organización:

Contextualización de la información de la industria

Para que cualquier negocio crezca, necesita una vista panorámica de su macro entorno. Esto ayuda a la empresa a sobresalir por delante de la competencia. Las empresas deben estar al tanto de los principales indicadores económicos, como el PIB y la inflación del país, las tasas de desempleo y las tasas de interés actuales. Analizar estos puntos de datos y evaluar su impacto ayuda a la empresa a pronosticar tendencias futuras. Ponerlos en contexto con información de la industria de fuentes secundarias le da a una empresa una buena plataforma para trabajar.

Análisis detallados de la industria

Toda empresa necesita estudiar las tendencias de crecimiento y pronosticar su propia trayectoria. Para hacer esto, las empresas pueden estudiar las tendencias de crecimiento, analizar las cuotas de mercado de los competidores y revisar el rendimiento del producto. Las vistas de 360 grados, cuando se aplican a estas entradas de datos, pueden amplificar esos análisis.

Perfil de la competencia

Revisar el desempeño de los pares en la industria contribuye en gran medida a ayudar a una empresa a cambiar su estrategia. Estos son algunos requisitos clave relacionados para las empresas:

• Análisis detallado del rendimiento del producto
• Análisis de estrategia de pares
• Evaluación comparativa en operaciones, cadena de suministro y desempeño financiero
• Identificar áreas de mejora basadas en las mejores prácticas de la industria

Experiencias de cliente mejoradas

El cliente siempre va a ser fundamental para una estructura comercial y las empresas que ponen a los clientes en primer lugar continúan prosperando. La capacidad de analizar los patrones de comportamiento de los clientes en todos los canales puede llevar el marketing y el servicio al cliente al siguiente nivel. Con una fuente de datos centralizada, las carteras de clientes se pueden estudiar en función de su distribución en industrias y regiones clave, lo que brinda a las empresas una perspectiva adicional.

Con todos estos conocimientos prácticos, las empresas pueden desarrollar estrategias de marketing más precisas y ser capaces de manejar preguntas asociadas con:

• Expansión de mercado
• Estrategias de ventas
• Programas de fidelización y retención

Las vistas de 360 grados garantizan que las empresas estén al tanto del marketing, la retención de clientes y las ventas. Estas vistas integrales son integrales para promover el crecimiento del negocio al retener a los clientes y garantizar las mejores prácticas de servicio. Esto ayuda a un plan de negocios para la sostenibilidad y expansión a largo plazo.

Para crear un conjunto de información precisa y consolidada sobre los clientes, las organizaciones necesitan un sólido sistema de gestión de relaciones con los clientes para que los empleados puedan acceder, usar y beneficiarse de la información del cliente. Todos los datos consolidados pueden ayudar a los empleados a ayudar a los clientes con los productos y servicios correctos relacionados con las necesidades del cliente.

Un enfoque de vista de 360 grados puede hacer crecer el negocio desde dentro mediante el uso de datos para mejorar los objetivos estratégicos. El mismo modelo, cuando se aplica a cualquier aspecto de un negocio, puede brindarles a las empresas una visión clara de los obstáculos, una forma de abordarlos y la capacidad de pronosticar a largo plazo.