Cómo implementar con éxito la transformación digital en banca

La industria bancaria está experimentando un cambio radical. El uso de inteligencia artificial y Machine Learning, combinado con mayores expectativas de los clientes y opciones de autoservicio, está impulsando una gran transformación digital en banca. Los clientes desean acceder a sus bancos en línea y a través de puntos de contacto digitales como servicios web o una aplicación móvil, en lugar de llamar o visitar un banco físico. Las organizaciones que no acepten este cambio pueden enfrentar consecuencias negativas. Si bien administrar y adoptar la transformación digital no es simple, los beneficios valen la pena.

Ejemplo de transformación digital en banca

Existen tres impulsores clave de la digitalización en la industria bancaria:

  1. Innovación acelerada y experiencia del cliente en la nube
  2. Operaciones resilientes, seguras y conformes
  3. Eficiencia operacional

Si una organización aborda la digitalización con un plan lógico y bien pensado, los resultados pueden ser muy beneficiosos. Los bancos que implementan la transformación digital pueden esperar aumentos en su base de clientes, una disminución en los costos y mayores márgenes de ganancias, todo mientras hacen que los clientes estén más felices.

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1. Acelere la innovación y la experiencia del cliente en la nube

En los Estados Unidos, la forma en que las personas administran sus finanzas está cambiando. Hace diez años, los bancos tradicionales eran importantes para las transacciones diarias. Ahora, se están convirtiendo en reliquias de un mundo pasado de moda con la incorporación de los teléfonos inteligentes.

Los clientes exigen una funcionalidad completa, 24/7, independientemente de dónde se encuentren. Los clientes bancarios desean acceder a sus cuentas bancarias, realizar transferencias de inmediato, enviar dinero al extranjero, consultar saldos de préstamos, liquidar sumas globales y pagar sus facturas con solo tocar un botón digital.

Si los bancos no ofrecen estos servicios, tendrán dificultades para atraer o retener clientes. El efectivo se usa menos y la revolución digital ocurrió hace mucho tiempo. Estados Unidos también va a la zaga de otros países, ya que carece de sistemas en línea totalmente integrados, pagos instantáneos entre bancos y sistemas completos basados en la nube que ofrezcan una operatividad total para individuos y empresas.

En otras industrias, la tecnología ha transformado las experiencias de los clientes, aumentando la satisfacción e impulsando el crecimiento. La digitalización brinda a los bancos la oportunidad de profundizar el compromiso, mejorar el servicio al cliente y optimizar la experiencia del cliente.

Desafíos para la adopción de la nube

El sistema bancario enfrenta algunos desafíos en la adopción de tecnologías basadas en la nube:

  • Sistemas preexistentes
  • Altos precios

Infraestructura y sistemas preexistentes: existen grandes desafíos para garantizar que el software preexistente antiguo no solo se integre con el software nuevo, sino que lo haga de manera segura y consistente.

Altos costos como barrera de entrada: la integración de software antiguo y nuevo puede incurrir en costos debilitantes y generar grandes demandas en el hardware. Además de eso, los modelos B2B de fijación de precios tradicionales de alta compra de productos de los clientes al principio pueden ser una barrera.

Los sistemas basados en la nube suelen ser de pago por uso y basados en el consumo, lo que permite a los bancos experimentar con las ofertas antes de implementarlas, además de ser fácilmente escalables según sea necesario, sin inversión adicional.

2. Crear operaciones adaptables, seguras y compatibles

Uno de los mayores desafíos de la digitalización es la seguridad. Mantener segura la información personal y financiera de los clientes, junto con la información organizativa confidencial, es importante para que los bancos eviten el incumplimiento.

Seguridad y digitalización en banca

Uno de los mayores desafíos a nivel mundial es crear sistemas de software seguros. Existen dos posibles problemas: fraude y piratería.

La piratería puede ocurrir cuando un banco tiene un sistema inseguro que permite a los piratas acceder ilegalmente a los sistemas, robar dinero o tomar como rehén a la organización. Muchas pérdidas por fraude digital se pueden atribuir a adquisiciones de cuentas.

Cada año hay miles de millones de dólares en fraudes en la industria financiera. Las pérdidas por fraude móvil por sí solas resultan en miles de millones. Esta es una enorme cantidad de dinero perdido cada año que se puede reducir mediante buenos controles, Machine Learning y sistemas informáticos seguros.

Cumplimiento, gobernanza y gestión de riesgos

Los bancos deben seguir cumpliendo con las numerosas leyes y legislaciones en torno a la privacidad y la seguridad, como los nuevos requisitos del RGPD en Europa. Estos requisitos reglamentarios están creciendo rápidamente y requieren cambios constantes en complejidad y alcance.

Adaptación en sistemas operativos y procesos

La adaptación es otra faceta de la digitalización que es vital para hacerlo bien. Cuando falla un sistema completamente digital, se erosiona la confianza del cliente en la marca y puede crear problemas masivos tanto para las empresas como para los clientes. Los sistemas estables con copias de seguridad planificadas son vitales para cualquier industria en línea.

3. Impulsar la eficiencia operativa

Los bancos luchan por mantenerse al día con los neobancos actuales y los servicios tecnofinancieros. La gente espera más de sus bancos ahora que solo ofertas estándar y un sistema en línea básico. Un sistema digital exitoso debe cubrir la totalidad de las operaciones comerciales, desde el momento en que alguien hace clic en el sitio web, hasta las solicitudes de hipotecas o las transacciones internacionales en línea. Con una fuerte competencia, las ganancias de productividad poco a poco y los complementos ad-hoc no son suficientes para retener a los clientes.

Los bancos tienen que equilibrar el ahorro de costos para los clientes y el aumento de los servicios esperados. Sin embargo, el uso de la automatización, el análisis avanzado e incluso el marketing personalizado pueden contribuir a obtener beneficios tangibles para los clientes, y un sistema mucho más optimizado y de bajo costo para los bancos.

Aplicar herramientas de flujo de trabajo inteligente a todos los sistemas dentro de un banco puede llevar años, pero vale la pena ganar en productividad. Existen cinco pasos para impulsar la eficiencia operativa:

1. Determinar dónde están los costos ahora

Desde el punto de vista forense, analice las operaciones e identifique los costos y los impulsores clave de la demanda. Piensa en cada proceso: solicitudes de hipoteca, apertura de una cuenta bancaria, cambios de domicilio. Pronto queda claro que el 20 por ciento de los procesos requieren el 80 por ciento del esfuerzo, lo que hace que sea mucho más fácil identificar qué abordar primero.

2. Identificar los pasos del proceso

Cree una lista completa de todos los pasos de esta tarea junto con las dependencias y resalte la ruta crítica. Incluya todos los procesos o plataformas automatizados existentes, así como los procesos y procedimientos manuales.

3. Imaginar un escenario mundial perfecto

Sin restricciones ni sistemas preexistentes, ¿cómo sería este proceso? Piense en su cliente. ¿Qué es lo que quiere? Por ejemplo, si un proceso de cambio de dirección es la tarea que se está automatizando o agilizando, el cliente desea llamar una vez, poder proporcionar su evidencia e inmediatamente redirigir toda la información.

4. Planificar lo que se desea

Entonces, sea realista. Con base en los sistemas y procesos preexistentes actuales, el costo de la tecnología y las barreras, ¿cómo puede suceder esto? Para un cambio de dirección, idealmente cambiar la dirección en una ubicación desencadenará cambios en todo el sistema, sin que los silos de datos queden sin cambios. ¿Cómo puede suceder esto de manera realista?

5. Planificar el enfoque

Los mayores beneficios siempre provienen de 10 a 20 operaciones centradas en el cliente de uso común. El objetivo es digitalizar y automatizar estos procesos, resolver los puntos débiles de los clientes y hacerlo más fácil para todos.

Los ejemplos de procesos que se pueden mejorar pueden incluir:

  • Procesos diarios automatizados, como cambios de dirección, transferencias y pagos internacionales, pagos a otras personas, departamento de impuestos o pago de facturas. La automatización hace esto más fácil para los clientes y elimina el riesgo de error humano.
  • Las solicitudes de hipotecas o préstamos pueden utilizar el Machine Learning para evaluar el riesgo crediticio en tiempo real, lo que permite la aprobación o el rechazo inmediatos.
  • El marketing se dirige a las personas y se adapta a sus necesidades. Usando inteligencia artificial, las ofertas se pueden adaptar a las necesidades únicas del cliente y el método de entrega también se puede personalizar.
  • Un chatbot de inteligencia artificial puede hacer que todo sea más fácil para los clientes. Usando la analítica predictiva, el bot puede predecir el comportamiento del cliente y hacer sugerencias. A medida que más usuarios interactúan con el chatbot, utilizando el Machine Learning, el bot puede recopilar inteligencia, hacer mejores predicciones y brindar una asistencia superior.
  • Todos los grupos de edad utilizan cada vez más los pagos sin contacto y las billeteras móviles.
  • La API pública abierta es utilizada por socios y desarrolladores externos para crear aplicaciones y productos innovadores que promuevan la prestación de servicios financieros para las partes interesadas tanto internas como externas.
  • Los socios comerciales (incluidos proveedores, revendedores y otros) utilizan la API de socios/B2B para una mejor integración de socios y uso compartido de datos.
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El futuro de la banca es digital

Con las expectativas rápidamente cambiantes de los clientes, la pandemia impulsando la necesidad de un cambio más rápido y el desarrollo de la tecnología, el momento de la digitalización fue hace años. Los desafíos de los servicios tecnofinancieros hacen que los bancos tradicionales tengan que moverse rápido para aceptar el cambio. La utilización de la nube, múltiples tecnologías inteligentes y la demanda de los clientes impulsarán a los bancos a adoptar la funcionalidad digital completa para seguir siendo relevantes y competitivos.