Was ist robotische Prozessautomatisierung (RPA)?

Unter robotischer Prozessautomatisierung (RPA) versteht man den Einsatz von Software-Bots oder Codeteilen, um sich wiederholende Aufgaben, die ansonsten wertvolle menschliche Zeit in Anspruch nehmen, zu automatisieren und damit effizienter zu gestalten.

Im Gegensatz zu von Menschen ausgeführten Prozessen macht die robotische Prozessautomatisierung keine menschlichen Fehler und ist rund um die Uhr verfügbar. Unternehmen setzen in der Regel robotische Prozessautomatisierung für sich wiederholende Aufgaben ein, sodass sich ihre menschlichen Mitarbeiter auf Herausforderungen und Aspekte konzentrieren können, die höheres Denken erfordern.

Große Unternehmen nutzen beispielsweise die robotische Prozessautomatisierung für Personalfunktionen wie das Onboarding ihrer neuen Mitarbeiter, um ihren neuen Mitarbeitern ein schnelleres und reibungsloseres Willkommenserlebnis zu bieten. Im Einzelhandel kann die robotische Prozessautomatisierung eingesetzt werden, um zukünftige Verkäufe vorherzusagen, komplexe Lieferketten und Bestellsysteme zu verwalten und die Nachfrage zu prognostizieren.

Selbst in Branchen, in denen die allgemeine Auffassung besteht, dass hochqualifizierte Mitarbeiter immer einbezogen werden müssen, um einen Prozess zu überwachen, wie z. B. im Gesundheitswesen, kann die robotische Prozessautomatisierung die Qualität der Versorgung durch die schnelle Verarbeitung großen Mengen Patientendaten verbessern, die das Gesundheitspersonal bei der medizinischen Versorgung unterstützen können. So können schnellere Entscheidungen getroffen werden.

Aber wie unterscheidet sich die robotische Prozessautomatisierung von der herkömmlichen Automatisierung, die auch als Geschäftsprozessautomatisierung bezeichnet wird? Kann die robotische Prozessautomatisierung für alle möglichen Anwendungsfälle implementiert werden und wo findet sie maximalen Erfolg?

Warum ist die robotische Prozessautomatisierung heute so wichtig?

Für Unternehmen sind schnelle effiziente Prozesse ein unverzichtbares Merkmal. Diese Fähigkeit, Skaleneffizienz zu erzielen, kann ihnen dabei helfen, ihren Endnutzern bessere Erlebnisse zu bieten.

Ein Beispiel für die Notwendigkeit der Effizienz komplexer Prozesse ist auf die COVID-19-Pandemie zurückzuführen. Als Länder rund um den Globus in den Lockdown gerieten, wurden Zehntausende von Urlaubsplänen durchkreuzt und mehrere hunderttausend Flugbuchungen storniert.

Flugbetreiber und Ticketanbieter bemühten sich, der wachsenden Panik unter ihren Kunden zu begegnen. Einige waren in der Lage, die robotische Prozessautomatisierung leistungsstark zu implementieren, um Buchungen zu stornieren, Rückerstattungen zu verarbeiten und Kundenanfragen auf Einzelfallbasis schnell und effizient zu beantworten. Diese Automatisierung führte zu zufriedenen Kunden in einer potenziell negativen Umgebung.

Obwohl es so aussah, als ob die Pandemie den Übergang zur robotischen Prozessautomatisierung auslöste, beschleunigte sie nur eine bereits aufkeimende Branche. In einer Vielzahl von Anwendungen kann die Automatisierung Zeit sparen und Kosteneffizienz für Unternehmen erzielen, sodass sich die Mitarbeiter eher auf Geschäftsergebnisse als auf alltägliche Aufgaben konzentrieren können.

Nicht jede Geschäftsprozessautomatisierung ist jedoch eine robotische Prozessautomatisierung. Tatsächlich wird die robotische Prozessautomatisierung als eine Taktik angesehen, die unter dem umfassenderen Oberbegriff Geschäftsprozessautomatisierung oder Geschäftsprozess-Management angewendet wird. Geschäftsprozess-Management wird normalerweise mit eigenständigen Softwarelösungen umgesetzt, die sowohl auf Unternehmen als auch auf Software-as-a-Service (SaaS) basieren, und wird verwendet, um Ineffizienzen im gesamten Unternehmen zu finden und zu optimieren. Beispielsweise kann das Geschäftsprozess-Management dazu beitragen, dass die Vertriebs- und Abrechnungsabteilungen eines Unternehmens effizienter zusammenarbeiten, während sich die robotische Prozessautomatisierung normalerweise auf einen Bot bezieht, der menschliches Verhalten bei einer einzelnen Aufgabe imitiert. Die robotische Prozessautomatisierung ist besonders nützlich bei der Automatisierung routinemäßiger Mensch-Computer-Interaktionen und dient häufig als Gateway für viele Unternehmen, die vor einem Wechsel die Automatisierung als Lösung erkunden möchten.

Genau dieses Attribut macht die robotische Prozessautomatisierung zu einer lukrativen Lösung für geschäftliche Herausforderungen von heute. Große Unternehmen haben seit langem mit der Kostenkontrolle zu kämpfen. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass gescheiterte Projekte allein in den Vereinigten Staaten zu Verlusten von bis zu 150 Milliarden US-Dollar pro Jahr führten.

Für Unternehmen, die mit stetig steigenden Kosten zu kämpfen haben, bietet die robotische Prozessautomatisierung die Möglichkeit, die Kosten zu senken, und zwar durch:

• Automatisierung von Routineaufgaben und Zeitgewinn für die Neuzuweisung von Ressourcen
• Sparen Sie Zeit und Kosten durch die Steigerung Ihrer Prozesseffizienz. Systeme mit robotischer Prozessautomatisierung können zu jeder beliebigen Tageszeit ausgeführt werden und machen keine Fehler, was erhebliche Zeit und Kosten spart.

Für Unternehmen, die weniger Geld ausgeben möchten, kann die robotische Prozessautomatisierung ein leistungsstarkes Tool zur Effizienzsteigerung sein und ihnen gleichzeitig die Verwendung umfassenderer Lösungen zur Geschäftsprozessautomatisierung erleichtern.

Branchen, die von der robotischen Prozessautomatisierung profitieren

Die robotische Prozessautomatisierung kann dort eingesetzt werden, wo es Redundanzen im Mensch-Computer-Interaktionsprozess gibt. Anders ausgedrückt: Die robotische Prozessautomatisierung kann in jeder Branche eingesetzt werden. Hier sind einige Branchen, in denen die robotische Prozessautomatisierung zurzeit weltweit Anwendung findet:

Versorgungsunternehmen

Große Akteure im Versorgungsbereich können mithilfe der robotischen Prozessautomatisierung Ausnahmen beim Zählerlesen untersuchen und beheben sowie die ausgesprochen große Menge an Kundenanfragen bearbeiten, die sie erhalten. Durch die robotische Prozessautomatisierung können auch Abrechnungen und Zahlungen basierend auf Verbrauchstrends in verschiedenen Regionen, Jahreszeiten und mehr automatisiert werden.

Bank- und Finanzdienstleistungen

Aufgrund der Natur des Branche und der Menge an Daten, die sie täglich verarbeitet, eignet sich das Bankwesen hervorragend für die Implementierung der robotischen Prozessautomatisierung. Unternehmen und ihre Kunden profitieren außerdem von schnelleren Reaktionszeiten und der Lösung von Anfragen. Die robotische Prozessautomatisierung kann auch verwendet werden, um die Einhaltung der lokalen Gesetze zu optimieren.

Die Gesundheitsbranche

In der vielleicht am stärksten regulierten Branche kann die robotische Prozessautomatisierung die Verschiebung der Patiententermine effizienter verwalten. Somit wird die Anzahl der abgesagten Termine reduziert, Lieferantendaten besser verwaltet und eine bessere Qualität der Patientenversorgung gewährleistet, indem Wartezeiten verkürzt und das Gesundheitspersonal jederzeit die Informationen erhält, die es benötigt.

Automatisierung der Lieferkette

Für Unternehmen, die täglich ein großes Volumen an Bestellungen, Transportaufträgen, Rechnungen und Sendungen abwickeln, kann die robotische Prozessautomatisierung diese Prozesse rationalisieren. Sie kann auch dabei helfen, Einkäufe auf der Grundlage der eingegangenen Bestellungen zu planen, die Bestandsbewegung in großen Lagern zu rationalisieren und Unternehmen dabei zu helfen, die Kontrolle über ihren Bestandsverwaltungsprozess zu behalten.

Abgesehen von diesen gängigen Anwendungen kann die robotische Prozessautomatisierung auch bei Fertigungs- und Forschungsanwendungen eingesetzt werden, bei denen große Datenmengen verarbeitet werden müssen. Service Provider implementieren auch die robotische Prozessautomatisierung im Softwaretestbereich, um den Test- und Debugging-Prozess zu beschleunigen, wodurch die Lebenszyklen der Softwareentwicklung verkürzt werden.

Auswahl des richtigen Automatisierungsgrads

Die robotische Prozessautomatisierung ist ein Element eines größeren Umstiegs in Richtung Automatisierung. Unternehmen, die sich für die Automatisierung entscheiden, können zwischen der Verwendung einer eigenständigen robotischen Prozessautomatisierung oder der Kombination mit fortschrittlichen Funktionen zur Automatisierung von Geschäftsprozessen wählen, mit denen sie die Prozesse im gesamten Unternehmen optimiert können.

Wenn die Aufgabe, die automatisiert werden muss, mehrmals auf dieselbe Weise wiederholt wird und nur sehr wenige Variablen (falls vorhanden) enthält, ist eine eigenständige robotische Prozessautomatisierung die beste Wahl. Die eigenständige robotische Prozessautomatisierung bietet nicht nur erhebliche Kostenvorteile, sondern kann auch schneller eingesetzt werden.

Für Prozesse, die abstrakter sind, menschliches Eingreifen in der Entscheidungsphase erfordern, mehr als eine Abteilung einbeziehen oder von externen Bedingungen abhängen, um einem Entscheidungsbaum zu folgen, sind möglicherweise erweiterte Funktionen erforderlich. In diesem Fall reicht die standardmäßige robotische Prozessautomatisierung möglicherweise nicht aus, und der beste Weg, eine Lösung für alle Anwendungsfälle zu finden, besteht darin, mit Service Providern für das Geschäftsprozess-Management zu sprechen.

Woher weiß ein Unternehmen, ob die robotische Prozessautomatisierung die richtige Wahl ist?

Wenn die Aufgabe konsistent und wiederholbar ist und ihre Entscheidungsbäume immer zu einem bestimmten Ergebnis führen, kann sie wahrscheinlich über Bots automatisiert werden. Beim traditionellen Geschäftsprozess-Management würde das System einen Fehler finden, der nur durch menschliche Interaktion behoben werden kann. Bei der robotischen Prozessautomatisierung identifizieren Bots das Problem jedoch automatisch, finden die fehlenden Daten und setzen sie ein, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Diese Bots können mit anderen Anwendungen interagieren und können, sobald sie trainiert sind, ihre Programme weiter ausführen. Auch hier sollte die robotische Prozessautomatisierung auf kleine Aufgaben beschränkt sein, die in der Regel innerhalb einer Abteilung ausgeführt werden.

Der effektivste Weg, einen Prozess zu finden, der sich perfekt für die Automatisierung eignet, ist die Betrachtung der folgenden Punkte:

• Aufgaben, die einen großen Teil der Mitarbeiterzeit in Anspruch nehmen und einfach programmierbar sind, oder
• die häufigsten Kundenbeschwerden

Vorteile der robotischen Prozessautomatisierung

Die Geschäftsprozessautomatisierung im Allgemeinen und die robotische Prozessautomatisierung im Besonderen bieten mehrere Vorteile für alle Geschäftsfunktionen. Marketing-Manager stellen fest, dass eine schnellere Lösung von Beschwerden zu einer höheren Customer Lifetime Value oder CLV führt. Das Personal in operativen Rollen profitiert von einer Lösung, die die meisten regulären, zu Verzögerungen neigenden Aufgaben beschleunigt.

Einzelne Stakeholder profitieren auch immens von der Entfernung von Routineaufgaben aus dem Arbeitsalltag. Sie können ihre Zeit und Energie damit zu verbringen, komplexere Herausforderungen zu bewältigen. Die Implementierung der robotischen Prozessautomatisierung bringt eine Reihe weiterer Vorteile mit sich.

• Automatisierte Geschäftsprozesse verzeichnen innerhalb weniger Jahre nach der Implementierung der robotischen Prozessautomatisierung einen Rückgang der Prozesskosten um 80 bis 90 Prozent. Bei korrekter Implementierung kann die Automatisierung innerhalb des ersten Jahres nach der Implementierung eine Kapitalrendite von bis zu 200 Prozent erzielen.
• Wenn Mitarbeiter sich auf hochwertige Aufgaben konzentrieren können, bei denen die Auswirkungen ihres Beitrags sichtbar sind, werden das Engagement und die Loyalität der Mitarbeiter gesteigert.
• Die robotische Prozessautomatisierung reduziert die Anzahl und Häufigkeit von Fehlern bei der Ausführung sich wiederholender Aufgaben erheblich. Sie ermöglicht auch die Ausführung von Aufgaben rund um die Uhr ohne menschliches Eingreifen zu erfordern.
• Bei Gesprächen kann die robotische Prozessautomatisierung das Ergebnis verbessern und die Konvertierungsraten erhöhen, indem Kunden auch nach Geschäftsschluss angesprochen werden.
• Robotische Prozessautomatisierung kann implementiert werden, ohne vorhandene informationstechnische Systeme und Architekturen zu ersetzen. Im Gegensatz zu Unternehmenslösungen, die in jede vorhandene Anwendung integriert werden müssen, arbeitet die robotische Prozessautomatisierung mit dem, was bereits verfügbar ist.
• Einer der vielleicht größten Vorteile der robotischen Prozessautomatisierung ist ihre Fähigkeit, sich jederzeit an die Geschäftsanforderungen anzupassen. Für Unternehmen mit saisonalen Schwankungen, wie sie beispielsweise von durch Schneeschäden verursachte Ansprüche im Versicherungssektor entstehen, sorgt die Möglichkeit, den Anforderungen entsprechend zu skalieren, für einen reibungsloseren Prozessablauf und eine schnellere Ticketabwicklung.
• Die robotische Prozessautomatisierung hilft beim Aufbau einer virtuellen Belegschaft für jedes Unternehmen – eine, die niemals die Funktionen wechselt, nicht fehleranfällig ist und das Unternehmen niemals verlässt.

Herausforderungen bei der Implementierung der robotischen Prozessautomatisierung

Während die robotische Prozessautomatisierung eine relativ neue Branche ist, hat ihre schnelle Einführung einige Herausforderungen zu Tage gebracht. Die Herausforderungen bei der Implementierung reichen von der Lücke zwischen Erwartungen und Ergebnissen bis hin zur Unfähigkeit, einen Prozess durchgängig zu automatisieren.

Aufgrund der immensen Menge an Wissen und Ressourcen, die heute verfügbar sind, kann leicht angenommen werden, dass die robotische Prozessautomatisierung ein perfekter Ersatz für das Outsourcing von Geschäftsprozessen sein kann. Dies ist jedoch möglicherweise nicht immer der Fall, und es kann ein menschliches Eingreifen erforderlich sein, um eine Entscheidungslähmung zu überwinden.

Eine weitere Herausforderung, in der sich Unternehmen befanden, sind unbeständige und inkompatible Implementierungen der robotischen Prozessautomatisierung innerhalb desselben Unternehmens. Da die robotische Prozessautomatisierung kein allgemeines Tool für das Geschäftsprozess-Management ist, kann sie als Silo implementiert werden. Es ist wichtig, dass die IT an jeder Implementierung der robotischen Prozessautomatisierung beteiligt ist, um einen reibungslosen Betrieb im gesamten Unternehmen zu gewährleisten.

Obwohl die robotische Prozessautomatisierung den Ruf einer einfachen Implementierung hat, gibt es immer noch technische Hürden, die überwunden werden müssen, bevor Sie sich auf die Reise begeben. Auch hier ist es wichtig, dass die IT involviert und verfügbar ist, um sicherzustellen, dass Sie alle technischen Hindernisse überwinden, auf die Sie stoßen.

Es besteht auch die Herausforderung, den Widerstand gegen eine zugegebenermaßen neue Technologie anzugehen. Viele Mitarbeiter befürchten, dass die Automatisierung sie bald ersetzen könnte und dass sie ihren Arbeitsplatz verlieren könnten. In solchen Fällen versuchen sie möglicherweise zu verhindern, dass die Automatisierung die erwarteten Probleme löst. Die Stakeholder des Unternehmens müssen ein ehrliches Gespräch führen und die richtigen Erwartungen setzen, damit sich die Mitarbeiter durch die Automatisierung befähigt fühlen und problemlos an ihrer Entwicklung teilnehmen können. Die Vorteile der Automatisierung, die sich wiederholende Prozesse überflüssig macht und den Mitarbeitern ermöglicht, ihre Zeit anderen Aufgaben zu widmen, müssen betont werden.

Erste Schritte mit der robotischen Prozessautomatisierung

Ökosysteme für die robotische Prozessautomatisierung sind hochentwickelt und erfordern eine ordnungsgemäße Planung, Gestaltung und Kontrolle, um erfolgreich zu sein. Die Stakeholder müssen bei der Entscheidung über die phasenweise Implementierung der robotischen Prozessautomatisierung mit der IT zusammenarbeiten und sicherstellen, dass alle Abteilungen an Bord sind. Es empfiehlt sich, eine Implementierung der robotischen Prozessautomatisierung für kleine Aufgaben einzuleiten, die für den Erfolg des Unternehmens nicht entscheidend sind, um Verzögerungen bei der Bereitstellung zentraler Dienste zu vermeiden. Suchen Sie anschließend nach Aufgaben, die zu einer Belastung des Personals führen, oder nach einer Kombination davon, und gehen Sie schrittweise zu wichtigeren Aufgaben über, bis Sie die langfristigen Auswirkungen verstanden haben.

Es ist auch wichtig zu beachten, dass eine robotische Prozessautomatisierung nicht als Silo nicht existieren kann. Teams, die sich für den Erfolg der Automatisierung einsetzen, werden benötigt, um sicherzustellen, dass technische und betriebliche Probleme sofort gelöst werden.

Es lohnt sich auch, Protokolle für die Wartung der robotischen Prozessautomatisierung zu implementieren, die sicherstellen, dass veraltete Prozesse umstrukturiert werden, um neuere, relevantere Aufgaben zu übernehmen. Es ist auch immens hilfreich, mit Workflow-Diagrammen alle automatisierten Elemente hervorzuheben, sodass Teams, die mit ihren virtuellen Kollegen zusammenarbeiten, wissen, wann sie eingebunden werden müssen und wann sie sich anderen Aufgaben widmen können.