Was sind 360-Grad-Kundenansichten?

Eine 360-Grad-Ansicht bietet eine vollständige, ganzheitliche Ansicht einer Wirtschaftseinheit. Am häufigsten konzentrieren sich Unternehmen auf 360-Grad-Ansichten eines Kunden. 360-Grad-Ansichten können aber auch Produkte, Standorte, Assets, Mitarbeiter oder Projekte sein.

Eine 360-Grad-Kundenansicht ist im Wesentlichen eine Sammlung intrinsischer Kundendaten – normalerweise in einem Stammdaten-Managementsystem. Zu den typischen Stammdaten gehören ein offizieller Name und eine Adresse, Muttergesellschaft und oberste Muttergesellschaft (falls eine Tochtergesellschaft), Branchenklassifizierung und Kontokontakte. Diese Daten werden häufig mit Daten aus Transaktionssystemen kombiniert, wie Informationen aus einem CRM, Kontakt oder Lead. Die Kombination von Daten aus all diesen Anwendungen ermöglicht eine 360-Grad-Ansicht.

Mit 360-Grad-Kundenansichten kann ein Unternehmen alle Interaktionen eines Kunden mit dem Unternehmen verfolgen und personalisierte Erlebnisse schaffen, indem es diese Daten analysiert. Die Ansicht kann auch verwendet werden, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen. Alle Daten über den Kunden, Kontaktdaten, Kaufhistorie, Interaktionen mit dem Online-Kundendienst, Produktsuche und Interaktionsmuster in sozialen Medien können verfolgt und in eine 360-Grad-Ansicht aufgenommen werden.

360-Grad-Ansichten werden alle aus den unzähligen Berührungspunkten zusammengestellt, die ein Kunde online mit den jeweiligen Marken hat. Von Bewegungen auf einer Website über Reaktionen auf Marketingmaterialien bis hin zu Influencer-Kampagnen und Interaktionen mit dem Kundendienst – all dies führt zu einer ganzheitlichen Sicht auf den Verbraucher.

Zur Kundenbindung müssen Marken kundenorientiert sein. 360-Grad-Ansichten der Kunden sind entscheidend für die Bereitstellung der Erlebnisse, die Kunden wünschen.

Wie kann eine 360-Grad-Ansicht der Kunden erreicht werden?

Alle diese Daten können Unternehmen dabei helfen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen – von Prioritäten bis hin zu Präferenzen. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, die aktuellen und zukünftigen Anforderungen eines Kunden zu erfüllen. Um eine 360-Grad-Ansicht zu erreichen, ist ein abteilungsübergreifender Ansatz, der mit Unterstützung von Unternehmenssoftware umgesetzt wird.

360-Grad-Ansichten beginnen mit der Erstellung von Teams mit Kundenkontakt und der Verfolgung sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten. Alle Abteilungen spielen bei der Erfassung relevanter Daten, ihrer Analyse und der Zusammenarbeit eine Rolle, um auf Daten zu reagieren – mit dem ultimativen Ziel der Entwicklung von umfassenden Geschäftsstrategien.

Wie können 360-Grad-Ansichten verwendet werden?

Für diese ganzheitlichen, tiefen Ansichten eines Kunden gibt es eine Reihe von Vorteilen:

Konsistente Kundeninformationen für intelligentere Entscheidungen

Eine 360-Grad-Ansicht des Kunden stattet die Servicemitarbeiter mit allen benötigten Kundeninformationen aus. Jeder Mitarbeiter, der sich um einen Kunden kümmert, kann schnell auf Informationen zugreifen, um Fragen zu beantworten oder potenzielle Probleme für den Kunden nahtlos zu beheben.

Umfassende 360-Grad-Ansichten stellen sicher, dass Mitarbeiter auf Kundeninformationen aus einer Quelle zugreifen. Alle gespeicherten Informationen befinden sich an einem einzigen Ort, sodass sichergestellt wird, dass die Daten über alle Kanäle hinweg konsistent sind.

Ein Quellpunkt für bessere abteilungsübergreifende Verkaufsgespräche

360-Grad-Kundendaten sorgen für eine bessere abteilungsübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit.

Beispielsweise kann ein Servicemitarbeiter in einer Interaktion mit einem Kunden die Möglichkeit zum Upselling oder Cross-Selling finden, die er im Marketing an den Account-Manager weitergibt. Ein Vertriebsmitarbeiter übernimmt dann das große Verkaufsgespräch. Da der Mitarbeiter alle Probleme kennt, die der Kunde angesprochen hat, kann er das Verkaufsgespräch einfacher anpassen. Darüber hinaus können strategische Kampagnen auf der Grundlage dieser konsolidierten Kundenansicht aufgebaut werden.

Zum Beispiel können ins Stocken geratene oder kalte Leads E-Mail-Kampagnen und Display-Werbungen erhalten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind und auf früheren Interaktionen basieren (bevor sich ein Verkaufsteam überhaupt mit ihnen in Verbindung setzt). Der Vertrieb kann zukünftige Verkaufsgespräche anhand der Reaktionen auf diese Kampagnen anpassen.

Robuste prädiktive Analyse

Mit 360-Grad-Ansichten kennen Unternehmen den Transaktionsverlauf ihrer Kunden und sind in der Lage, die Next Best Actions zu verstehen. Mit genauen Kundendaten werden Prognosen optimiert und die prädiktive Analytik ist genauer. Dadurch sind die Vertriebsmitarbeiter besser in der Lage, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und können sicherstellen, dass sich die Services nahtlos an die Kundenbedürfnisse anpassen. Strategien können dann basierend auf den Ergebnissen geändert werden, wodurch potenzielle negative Kundenerlebnisse minimiert werden.

Kunden sinnvoll ansprechen

Wenn eine Versicherungsgesellschaft beispielsweise eine 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden hat, weiß sie, ob eine bestimmte Familie ein Kind erwartet. Das Angebot von Produkten, die auf die neuen Bedürfnisse der Familie abgestimmt sind – zum Beispiel Bildung und Gesundheit – würde dem Kunden zeigen, dass das Unternehmen Bedürfnisse antizipieren und die richtigen Services erbringen kann. Viele Kunden erwarten diese Art von Allwissenheit von Anbietern, sie kann jedoch nur aus zentralisierten Daten stammen.

Die Zentralisierung von Kundendaten kann eine Herausforderung sein

Die Vorteile einer Zentralisierung von Daten liegen auf der Hand, doch die Schaffung einer einzigen Datenquelle kann sich als schwierig erweisen. Die folgende Zusammenstellung wirft einen Blick auf die möglichen Herausforderungen, mit denen ein Unternehmen bei der Zentralisierung von Daten konfrontiert wird, und was es tun kann, um diese Herausforderungen zu bewältigen:

Daten in einem System duplizieren

Bei der Konsolidierung werden mehrere Datensysteme zusammengeführt. Aber oft gibt es Duplikate innerhalb eines einzigen Systems, was zu unübersichtlichen konsolidierten Systemen führt.

Die Lösung besteht darin, zunächst Duplikate in einzelnen Systemen zu entfernen. Wenn das ein Projekt verlangsamt, bringen Sie einmal vorhandene Datensätze ein und planen Sie alle markierten Duplikate zur spätere Entfernung. Das erreichen Sie am besten mit automatisierten Programmen.

Abgleichen von sich ähnelnden Datensätzen

Bei der Konsolidierung mehrerer Datensätze müssen Datensätze mit ähnlichen Datensätzen in mehreren Systemen abgeglichen werden. Dies ist keine einfache Aufgabe, da es normalerweise keine gemeinsame Identifikatoren für Datensysteme gibt.

Eine Möglichkeit besteht darin, die Suche mit einer E-Mail-Adresse zu beginnen. Implementieren Sie mit einem modernen Abgelichsystem Deduplizierungsschlüssel (Kategorien, um Datenduplizierung zu verhindern) basierend auf anderen Daten wie Namen, Unternehmen und Adressen.

Widersprüchliche Daten

Nachdem die Daten systemübergreifend abgeglichen wurden, kann es zu widersprüchlichen Informationen kommen. Eine manuelle Überprüfung ist aufgrund der Größe der Aufgabe nicht möglich, aber es gibt zwei Ansätze, die dabei helfen können. Beim ersten werden „Erfassungssysteme” priorisiert, um zu bestimmen, welche für eine bestimmte Art von Daten an der Spitze stehen würden. Wenn es beispielsweise um verkaufsbezogene Daten geht, würde das CRM-System an erster Stelle stehen.

Der zweite Ansatz arbeitet mit der „letzten Aktualisierung“. Wählen Sie das System aus, das vor Kurzem aktualisiert wurde. Wenn es beispielsweise einen Adresskonflikt für einen Kunden gibt, wird der zuletzt aktualisierte ausgewählt.

Inkonsistente Datenformate

Die Zusammenführung von Datensystemen ist normalerweise inkonsistent formatiert – unterschiedliche Eingabeformate für Adressen, Daten und Namen. Dies kann bei der Konsolidierung von Daten zu mehreren Problemen führen.

Stellen Sie zunächst ein festes Datenformat ein. Wenden Sie dann dieses neue Format bei allen Daten in Originalsystemen an. Sobald in allen Bereichen des ursprünglichen Systems Konsistenz herrscht, konsolidieren Sie alle gemeinsam.

Zugehörige Objekte

Daten existieren nicht isoliert. Sie sind mit mehreren anderen Datenfeldern verbunden. All diese Beziehungen müssen bei der Konsolidierung intakt bleiben, damit die zugehörigen Informationen zusammengehalten werden.

Sorgen Sie dafür, dass alle übertragenen Informationen im zentralen System über feste Definitionen und Schlüssel verfügen. Danach ist der Datenimport und das Ausfüllen der erforderlichen Leerzeichen einfach.

Daten entwickeln sich weiter

Da die Daten konsolidiert werden, wurden viele Aktualisierungen und Änderungen daran vorgenommen. Je länger der Zentralisierungsprozess dauert, desto mehr Daten sind möglicherweise nicht synchron. Entwickeln Sie einen Prozess, der eine ständig automatisierte Methode bietet, mit der Daten systemübergreifend extrahiert, bereinigt und kombiniert werden. Das funktioniert besser als einmalige Bereinigungen und stellt sicher, dass die Daten aktuell sind.

Verwendung des 360-Grad-Ansatzes zur Steigerung des Geschäftswachstums

Im breiten Spektrum der Unternehmenssoftware werden 360-Grad-Ansichten bei einem bestimmten Geschäftsaspekt angewendet: dem Kunden. Mit umfassenden Informationen über den Kunden können Unternehmen bessere Strategien entwickeln. Jedes Unternehmen betrachtet die gesammelten Daten jedoch anders. Während einige Kundenbeziehungen mit Stammdatenelementen untersuchen, werden andere sich mit historischen Kundentransaktionen befassen, und ein dritter untersucht möglicherweise die Interaktionen mit sozialen Medien. Solche kombinierten Ansichten aus einer einzigen Datensammlung bieten eine Vielzahl von Perspektiven, die auf vielfältige Weise analysiert werden können, um eine Vielzahl von Vorteilen zu erzielen.

360-Grad-Ansichten sind nicht nur auf kundenbezogene Daten beschränkt. Dieselbe Software und dasselbe Konzept kann bei Konten, Vermögenswerten, juristischen Personen, Standorten, Materialien, Lieferketten und nahezu jedem Geschäftsaspekt angewendet werden. Der 360-Grad-Ansatz kann die geschäftlichen Rahmenbedingungen stärken und Unternehmen zum Wachstum verhelfen. Folgendes kann ein 360-Grad-Ansatz für ein Unternehmen oder eine Organisation leisten:

Brancheninformationen kontextualisieren

Damit ein Unternehmen wachsen kann, benötigt es einen Panoramablick auf seine Makroumgebung. Er hilft dem Unternehmen dabei, sich gegenüber dem Wettbewerb zu behaupten. Unternehmen müssen wichtige Wirtschaftsindikatoren wie das BIP und die Inflation des Landes, die Arbeitslosenquoten und die aktuellen Zinssätze im Auge behalten. Die Analyse dieser Datenpunkte und die Bewertung ihrer Auswirkungen hilft dem Unternehmen dabei, zukünftige Trends vorherzusagen. Wenn Sie sie mit Brancheninformationen aus sekundären Quellen in Zusammenhang bringen, bietet ein Unternehmen eine gute Plattform, auf der Sie arbeiten können.

Umfassende Branchenanalysen

Jedes Unternehmen muss Wachstumstrends studieren und seine eigene Entwicklung prognostizieren. Zu diesem Zweck können Unternehmen Wachstumstrends untersuchen, Marktanteile von Konkurrenten analysieren und die Produktleistung überprüfen. 360-Grad-Ansichten können diese Analysen verstärken, wenn sie bei diesen Dateneingaben angewendet werden.

Profilierung von Konkurrenten

Die Überprüfung der Leistung von Branchenkollegen trägt wesentlich dazu bei, dass ein Unternehmen seine Strategie ändert. Hier sind einige wichtige Anforderungen für Unternehmen:

• Eingehende Analyse der Produktleistung
• Strategieanalyse von Kollegen
• Benchmark-Bewertung von Betrieb, Lieferkette und finanzieller Leistung
• Identifizierung von Bereichen mit Verbesserungsbedarf basierend auf Best Practices der Branche

Verbesserte Kundenerlebnisse

Der Kunde wird immer im Mittelpunkt einer Geschäftsstruktur stehen, und Unternehmen, die Kunden an die erste Stelle setzen, gedeihen weiterhin. Die Fähigkeit, Verhaltensmuster der Kunden kanalübergreifend zu analysieren, kann Marketing und Kundenservice auf die nächste Stufe heben. Mit einer zentralisierten Datenquelle können Kundenportfolios auf der Grundlage ihrer Verteilung in wichtigen Branchen und Regionen untersucht werden, wodurch Unternehmen zusätzliche Einblicke erhalten.

Mit all diesen umsetzbaren Erkenntnissen können Unternehmen schärfere Marketingstrategien entwickeln und Fragen im Zusammenhang mit folgenden Themen bearbeiten:

• Expansion des Marktes
• Vertriebsstrategien
• Treue- und Bindungsprogramme

360-Grad-Ansichten stellen sicher, dass Unternehmen in Bezug auf Marketing, Kundenbindung und Vertrieb auf dem neuesten Stand sind. Diese umfassenden Ansichten sind ein wesentlicher Bestandteil der Förderung des Geschäftswachstums, indem Kunden gebunden und Best Service Practices sichergestellt werden. Dies hilft einem Geschäftsplan für langfristige Nachhaltigkeit und Expansion.

Um genaue, konsolidierte Informationen über Kunden zu erstellen, benötigen Unternehmen ein robustes System für ihr Kundenbeziehungsmanagement, damit Mitarbeiter auf die Kundeninformationen zugreifen, sie nutzen und von ihnen profitieren können. Alle konsolidierten Daten können Mitarbeitern dabei helfen, Kunden mit den richtigen Produkten und Dienstleistungen in Bezug auf die Kundenbedürfnisse zu unterstützen.

Ein 360-Grad-Ansicht kann das Geschäft von innen heraus wachsen lassen, indem Daten zur Verbesserung strategischer Ziele verwendet werden. Dasselbe Modell kann Unternehmen, wenn es auf jeden Aspekt eines Unternehmens angewendet wird, einen klaren Überblick über Hindernisse geben, sie angehen und langfristige Prognosen erstellen können.